เดี๋ยวนี้ใครๆ ก็พูดถึง E-Commerce (ได้ยินกันมาสิบกว่าปีล่ะ) แต่ถึงจะได้ยินมามากแค่ไหน เชื่อเถอะว่าเทรนด์มันเปลี่ยนกันไว ไวจนตามไม่ทัน เราเลยรวบรวมข้อเท็จจริงที่เราคิดว่ามันเป็น “New Normal” หรือว่าสิ่งที่หลายๆ คนในวงการ Digital มองว่ามันเป็นเทรนด์กันมาสักพักใหญ่จนกลายเป็นเรื่องธรรมดาสามัญแบบใหม่แล้วนั่นแหละ จัดมาแบบเป็นข้อๆ ให้อ่านง่ายดังนี้เลย
1. Mobile Mobile Mobile
ปฏิเสธไม่ได้ว่าปัจจุบันการใช้งาน Mobile Device เติบโตมากขึ้นแบบทิ้งช่องทางอื่นแบบไม่เห็นฝุ่น พอเปิดเข้าไปดูในเว็บไซต์ก็พบว่า traffic หรือจำนวนคนเข้าเว็บเราก็เพิ่มมากขึ้นอย่างชัดเจน ยิ่งแบรนด์ไหนทำ E-Commerce แทบจะทุกแบรนด์จะตอบเป็นเสียงเดียวกันว่าลูกค้าช้อปปิ้งจากมือถือร้อยละ 90 แนวโน้มที่ชัดเจนที่สุดที่เราเห็นตอนนี้ คือ การชำระเงินจาก Mobile Device ด้วยการช่องทางการจ่ายเงินที่สะดวกและรวดเร็ว (1-Touch Payment) ที่เกิดขึ้นใหม่และทำให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้โดยตรงจากโทรศัพท์มือถือของตนทำให้สามารถสร้างยอดขายได้ง่ายขึ้นและมากขึ้น
2. Personalization Commerce และการเติบโตของ Big Data และ AI
เมื่อ Big Data และ AI (ปัญญาประดิษฐ์) เข้ามามีบทบาทต่อโลกยุคปัจจุบันอย่างมาก ความฉลาดของ AI หรือ Machine Learning มากขึ้นและพัฒนาต่อเนื่องอย่างไม่หยุดยั้ง ทำให้เราสามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมจากลูกค้าแต่ละรายและพัฒนาแคมเปญที่ตรงตามกลุ่มลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเค้า เพื่อมาทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง
Social Media ปัจจุบันช่วยให้เราสามารถเลือกผู้ชมกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้ สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงและเมื่อทำเช่นนั้นย่อมจะสร้างความฮือฮา (Wow Experience) เกี่ยวกับแบรนด์ได้ไม่ยากเลย
3. Beyond Omni-Channel in Store Pick-Up
ในช่วง 2-3 ปีหลัง เรามักจะได้ยินคำว่า “Omni Channel” อยู่บ่อยครั้ง โลกปัจจุบันไม่ได้แบ่ง offline-online อีกต่อไปแล้ว มันคือ “Customer Experience” หรือ “Customer Journey” แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องคาดหวัง “Seamless Experience” หรือ “ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ” ในแต่ละช่องทาง (Customer Touchpoint)
หากมีใครซักคนกำลังเข้าใจว่า E-Commerce เป็นการแบ่งแยกระหว่าง offline และ online อย่างชัดเจนนั้น อาจจะต้องลองศึกษากรณีนี้ดู
ในขณะที่ร้านรองเท้าชื่อดัง Payless ShoeSource ยื่นขอล้มละลายปิดสาขากว่า 400 แห่ง เพราะได้รับผลกระทบจาก online store อย่าง Amazon
Amazon ก็กำลังสนใจจะซื้อกิจการของ Macy’s ซึ่งมีอายุกว่า 158 ปี!!
ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า ปัจจุบันโลกเราไม่ได้แบ่ง offline-online อีกต่อไปแล้ว ในการสร้าง Customer Experience รูปแบบหนึ่งอาจต้องใช้ทั้ง offline-online, offline-online-offline หรือแม้กระทั่ง online-offline-online ซึ่งเทรนด์ของ E-Commerce ถัดจากนี้เป็นเรื่องของการสร้าง “Customer Experience” นี้ประทับใจลูกค้ามากที่สุด
หน้าร้าน (Store) อาจไม่ได้มีไว้เพื่อขายของ (อย่างเดียว) อีกต่อไป
4. Introducing Chatbots
ภายใน Facebook Developer Conference หรือ F8 2017 Facebook ได้เปิดตัว Messenger Platform 2.0 และ ซึ่งประกอบไปด้วย Feature ที่สนับสนุน chatbot อยู่มากมายไม่ว่าจะเป็น Smart Reply และ M Suggestion เป็นสัญญาณว่า Chatbots กำลังจะฉลาดขึ้นและฉลาดขึ้นอีก จนสามารถทำหน้าที่แทนคนได้ ตั้งแต่แนะนำสินค้า, ตอบข้อสงสัย (Q&A) ไปจนถึงปิดการขาย
5. Non-UI E-commerce (Social Commerce)
เมื่อ online shopping วิธีการเดิมๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ด้วยขั้นตอนที่วุ่นวาย Social Commerce หรือ non-UI E-Commerce ถือเป็นทางเลือกสำหรับนักช๊อป ซึ่งปัจจุบัน Social Comerce หรือการ Shopping ใน Social Media อย่าง Line, Facebook, Instagram ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก
ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ก็จะใช้ Social Media เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ารวมไปถึงการรับออเดอร์การสั่งซื้อสินค้าผ่าน Chat Messenger อย่างเช่น Facebook Messenger และ LINE@ (ซึ่งเป็นช่องทางที่ร้านค้าใช้มากที่สุด)
เมื่อ Chatbots สามารถเรียนรู้และเข้าใจภาษามนุษย์จนสามารถทำหน้าที่แทนคนได้ทั้งหมด ตั้งแต่ขั้นตอนการแนะนำสินค้าไปจนถึงการชำระเงินค่าสินค้าก็จะทำให้การขายสินค้าสามารถทำได้อย่างรวดเร็วทันใจ รับออเดอร์ผ่านทาง Facebook Messenger และ LINE@ ได้ตลอด 24 ชม. ยอดขายก็จะโตอย่างมหาศาล
6. Digital Payment
พร้อมเพย์จะช่วยให้การชำระเงินออนไลน์สะดวกมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งฟังก์ชั่น Request to Pay ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต (ตัวอย่างการจ่ายด้วย request to pay ของ SF กับ K-mobile banking plus)
Payment gateway ก็มีผู้ให้บริการให้เลือกใช้มากขึ้นจากเดิมที่มีเพียง ธนาคาร, Paysbuy, mPay ปัจจุบันก็มีผู้ให้บริการหน้าใหม่ๆ เช่น 2C2P, LinePay, Omise, Pay.sn , Treepay, T2P Deep Pocket และ Asiapay (ที่สามารถรับได้ทั้ง Alipay และ WeChat pay)
รวมไปถึง Samsung pay ที่พร้อมใช้งานแล้วในไทย และ Apple pay (ในอนาคต) ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถชำระเงินได้โดยการสแกนนิ้วเพียงครั้งเดียว (1-Touch Payment)
7. Same Day Delivery
บริษัท E-Commerce ในสหราชอาณาจักรอย่าง newlook.com และ boohoo.com ก็เพิ่งเปิดตัวบริการส่งสินค้าภายใน 1 ชม.การจัดส่งสินค้าแบบ Same Day จะเติบโตขึ้นมากในปี 2017 ผู้ให้บริการ logistics ในประเทศไทยก็มีความพร้อมมากขึ้นเรื่อยๆ ในการทำ Same Day Delivery
ตลาด Logistics for e-commerce มีผู้ให้บริการให้เลือกใช้มากมาย ได้แก่ ไปรษณีย์ไทย, Lalamove, Alphafast, DHL, Kerry, Skootar และล่าสุดที่เพิ่งเปิดตัวก็เป็น SCG Express
**แต่ละผู้ให้บริการมีจุดเด่น จุดด้อยต่างกัน
editorial note: บทความนี้คือบทความพิเศษ (ที่เราเรียกว่า Guest Post) จาก Pakorn Leesakul (AJ) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และผู้ก่อตั้งบริษัท Finema ซึ่งมีประสบการณ์ด้าน Enterprise Solution กว่า 10 ปี รวมถึงการผ่านงานด้าน Business Development ที่บริษัท Paysbuy และ Omise บทความนี้เขาส่งมาให้ กองบรรณาธิการ thumbsup อัพโหลดขึ้นให้ชาว thumbsup โดยเฉพาะ ทว่าสิ่งที่เขาขียน ไม่สะท้อนแนวคิดของกองบรรณาธิการ thumbsup เป็นเพียงมุมมองส่วนตัวของเขา