อาชีพผมทุกวันนี้คือคนทำงานบน Social Media ด้วยความที่ Social Media เป็น Consumer touchpoint จึงเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องโต้ตอบกับลูกค้า แรกๆ ก็ทำเอง มีกี่คำถามก็ตอบเองหมด แต่หลังๆ มาลูกค้าถามมากขึ้นเรื่อยๆ จนไม่มีเวลาไปทำอย่างอื่น ที่บริษัทฯ ผมเลยตั้งทีมขึ้นมาทีมหนึ่งเรียกว่า Online Call Center เพื่อคอยตอบคำถามใน Pantip, Facebook, Twitter เพื่อแก้ปัญหาให้ Consumer
ช่วงสงกรานต์ที่ผ่านมา ผมโทรไปสอบถามสารทุกข์สุขดิบน้องๆ ทีมงานก็ได้ความว่า เครียดมากๆ เพราะตลอดเวลาที่บริการ ลูกค้ามักออกอาการ “แรง” ทุกคน คำว่าแรงในที่นี้คือแรงแบบไม่ปรานีปราศรัย เพราะมันมักจะปนเปื้อนอารมณ์โกรธและคำสบถหยาบๆ มาด้วยทุกครั้ง ไม่ว่าจะเป็น “สันดาน” “เลวไร้ที่ติ” “โกง” “เอี้ย” “หน้าด้าน” และสารพัดจะก่นด่า ประจานหยามเหยียดให้ตายตกไปตามกัน
แต่ทั้งหมดก็ต้องยอมรับว่าถ้าบริการมันไม่ดีพอ ก็สมควรจะถูกต่อว่า วันนี้ผมเลยอยากจะแสดงความคิดเห็นส่วนตัวบางอย่าง เพื่อเป็นภาพสะท้อนกลับไปหาพวกเราทุกคนที่เป็นคนที่ใช้ชีวิตส่วนหนึ่งบน Social Media
เรื่องการก่นด่านั้น ผมเองก็พยายามบอกน้องๆ ทีมงานไปว่าให้ใจเย็นอย่างที่สุด เพราะท้ายสุดไม่มีใครคนไหนหรอกครับ อยากเป็นคนแสดงกิริยาอะไรไม่เหมาะสม เขาเพียงต้องการให้เราบริการให้ดีได้มากกว่านี้ (สมัยนี้นักการตลาดบน Social Media ไม่ได้รับมือเฉพาะเจ้าของเรื่องนะครับ แต่เราต้องรับมือกับทุกคนที่อยู่ในชุมชนออนไลน์ที่มาคอยร่วมเชียร์ด้วยการกด like กดโหวตด้วย) แต่ก็แอบถอดถอนใจทุกครั้งที่รู้เรื่องแบบนี้ เหตุการณ์เหล่านี้ทำให้ผมคิดถึงกระทู้เก่ากระทู้หนึ่งใน Pantip ที่ส่วนตัวผมคิดว่าถึงมันจะนานตั้งแต่ปีมะโว้แล้ว แต่ก็ยังสะท้อนความเป็นจริงได้ดี
ผมขอเอากระทู้นี้มาวางไว้ตรงนี้อีกที เพราะอยากส่งต่อให้คนที่คิดจะด่าน้องของบริษัทผู้ให้บริการทุกๆ เจ้า ที่ชาว Pantip ชอบเรียกกันว่า “น้อง cc” ของผู้ให้บริการทุกค่าย อ่านกระทู้นี้แล้วนึกถึงคนอื่นบ้างว่า เขาก็เป็นคนเหมือนกับเราเช่นกัน
วันนี้ผมเข้าบอร์ดนี้ปกติเหมือนทุกวัน แล้วก็เห็นเหมือนทุกวันครับ
แต่วันนี้รู้สึกแปลกๆ พอเห็นกระทู้แนะนำหลายๆ ครั้งที่เราด่าผู้ให้บริการ
โทรศัพท์ในส่วนที่เค้าทำผิดพลาดแย่ และอาจจะเอาเปรียบเรา
แต่ความรู้สึกของผมวันนี้ ผมรู้สึกว่า มันแรงไปหรือเปล่าครับผมเองไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆ กับบริษัทของให้ผู้บริการต่างๆ
ผมเองก็เป้นผู้ใช้คนนึง หลายๆ ครั้งเองก็เคยตั้งด่าแรงๆ
แต่วันนี้รู้สึกสงสาร และรู้สึกแย่ ที่เราต้องมาโพสด่าประจานด่าเหมือนเค้ามาปล้นบ้านเรา เหมือนเค้ามาทำร้ายเรา ซึ่งเค้าอาจจะผิดพลาด
อาจจะเอาเปรียบ อาจจะไร้ความรับผิดชอบ แต่ผมรู้สึกว่าที่เราด่าๆไป
เหมือนแค่เราระบายอารมณ์ผ่านสื่ออินเทอร์เน็ต ซึ่งเราอยู่ในมุมมืดและอยากจะก่นด่าอะไรออกไปก็ได้ เหมือนพวกเค้าเป็นนักโทษ
ผมว่าเจ้าของผู้ให้บริการบางทีอาจจะได้รับข้อความเหล่านี้บ้างใช่แต่ที่เราด่ากันทุกวันนี้ผมว่า คนที่รับเต็มๆ ก็คือพนักงาน CC ซึ่งก็กินเงินเดือน ไม่ต่างไปจากเราๆ ท่านๆ ที่ทุกวันต้องมาเจอกับอารมณ์ฉุนเฉียว
แต่คำกร่นด่าของพวกเรา ผมว่า เราไม่พอใจได้ แต่เราเลือกที่จะแสดงออกที่ดีกว่านี้ได้ ทุกท่านว่าจริงไหมครับผมแค่รู้สึกแบบนี้จริงๆ แล้วก็อยากเห้นห้องนี้กลับมามีน้ำใจต่อกัน
อ่านบอร์ดแล้วมันจะได้เจริญหูเจริญตา ไม่ใช่เข้ามาก็มีแต่บรรยากาศมาคุ
อ่านข้อความข้างบนนี้ ผมเห็นมีคนมาร่วมแลกเปลี่ยนทั้งหมด 158 ความเห็น ซึ่งเป็นจำนวนไม่ใช่น้อย ส่วนใหญ่เข้ามาเห็นด้วยว่า “เราก็แรงกันเกินไปจริงๆ แต่ผู้ให้บริการก็ต้องบริการให้มันได้เรื่องกว่านี้” เลยทำให้คิดได้ว่า ที่จริงอินเทอร์เน็ตน่ะมันทำหน้าที่ของมันดีแล้ว คือเปิดให้ผู้ให้บริการและผู้บริโภคมาเจอกันตรงกลาง ที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของคนทั้งสองฝ่ายที่จะพูดคุยกันดีๆ ประนีประนอมเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของทุกๆ คน แค่นี้พื้นที่ของโลกออนไลน์ก็จะกลับมาเป็นพื้นที่ที่มีน้ำใจต่อกัน น่ารักมากขึ้น อย่างที่คุณเจ้าของกระทู้บอกนั่นแหละครับ มันอยู่ที่เราจะเลือกแสดงออกให้ดีกว่านี้ได้อย่างไร
หรือคุณคิดต่างไป?
ภาพ: Delievrbliss