เป็นเวลาราวๆ 1 เดือนเต็มที่แพลตฟอร์ม Q&A ที่ให้ใครถามอะไรกับใครก็ได้ที่ชื่อว่า Ask.fm เริ่มโด่งดังเป็นที่นิยมของผู้ใช้ในประเทศไทย แถมสื่อในบ้านเราก็พากันประโคมข่าวเพราะ Ask.fm กำลังดังมีผู้ใช้ทะลุ 100 ล้านคนทั่วโลกแล้ว แต่สิ่งที่ผมเจอเวลาเสิร์ชไปเจอแต่ประเด็นว่า Ask.fm คืออะไร? มีวิธีการใช้อย่างไร? แบบเขียนดัก SEO บ้างก็ลิงก์ไปหาข่าวคนฆ่าตัวตายเพราะโดนถามตรงเกินไป แต่ยังไม่มีใครวิเคราะห์วิธีการสร้างฐานผู้ใช้ของบริการชิ้นนี้เผื่อใครเป็น tech startup อยากเอาวิธีมาใช้บ้าง เลยไปสืบมาให้ครับ
ทั้งหมดเริ่มต้นจาก Mark Terebin, Oskars Liepiøö, และ Ilja Terebin 3 หน่อผู้ร่วมสร้าง Ask.fm เปิดตัวบริการ Q&A แบบ web-based ในปี 2010 ในเมือง รีกา ประเทศลัตเวีย จนในวันที่ 4 มีนาคม 2014 ที่ผ่านมามีผู้ใช้ลงทะเบียนไปครบ 100 ล้านคน นี่ไม่ใช่ตัวเลขที่เกิดขึ้นง่ายๆ จะว่าไปก็ต้องมีกลยุทธ์กันบ้าง ผมลองสืบๆ ดูพบว่า Ask.fm มีหลักไมล์การทำงานดังนี้
– เปิดตัว 2010
– เมษายน 2011 ทาง Ask.fm เปิดตัวฟีเจอร์ video answer ที่เปิดให้ผู้ใช้อัดวิดีโอด้วยเว็บแคมแล้วโพสต์ลงไปในคำถามได้เลย
– พฤษภาคม 2011 Ask.fm เปิดให้ผู้ใช้ tag ผู้ใช้คนอื่นด้วยการใส่เครื่องหมาย @ และชื่อผู้ใช้
– ธันวาคม 2011 หลังจากโดนต่อต้านเรื่องความเป็นส่วนตัว ทาง Ask.fm ก็สร้างระบบตั้งค่าความเป็นส่วนตัว รวมถึงการปิดรับคำถามจากคนที่ไม่ระบุตัวตน
– ธันวาคม 2011 เปิดตัวฟีเจอร์ Popular! แนะนำผู้ใช้ที่กำลังดังๆ มีคำถามคำตอบที่น่าสนใจ
– เมษายน 2012 มีผู้ใช้ครบ 5 ล้านคนแรก
– กรกฏาคม 2012 10 ล้านคน
– ตุลาคม 2012 20 ล้านคน
– เมษายน 2013 50 ล้านคน
– มิถุนายน 2013 65 ล้านคน พร้อมเปิดตัวแอปพลิเคชั่นพร้อมกันบน Android และ iOS
– สิงหาคม 2013 70 ล้านคน แต่ขณะที่กำลังดังดันมีเรื่องผู้ใช้ฆ่าตัวตายเพราะแอปพลิเคชั่นของตัวเอง และผู้ร่วมก่อตั้งก็ออกมาปฎิเสธความรับผิดชอบ
– กุมภาพันธ์ 2014 พัฒนาแอปพลิเคชั่นเวอร์ชั่น 2.0
– มีนาคม 2014 เปิดให้ผู้ใช้โพสต์ไฟล์ภาพ .GIF ได้
– มีนาคม 2014 100 ล้านคน (60% เข้าใช้แบบ active ในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมา) มีผู้ใช้เพิ่มราววันละ 200,000 คน
– ต้นเดือนพฤษภาคม 2014 เปิดตัวเวอร์ชั่นภาษาไทย ทำให้มีผู้ใช้ในประเทศไทยเริ่มทดลองเล่น จนเกิดเป็นกระแส
ในแง่ของความโด่งดังในแต่ละประเทศ
เท่าที่ดูคนส่วนใหญ่มาจากประเทศใหญ่ๆ ในเขต Emerging market นะครับ อย่างรัสเซีย บราซิล ที่อเมริกาไม่เท่าไหร่ แต่ทาง Ask.fm เคยออกมาบอกเมื่อกลางปีก่อนแตกต่างไปจากภาพด้านล่างที่ผมดึงจาก Alexa มานิดหน่อยว่า จำนวนผู้ใช้เรียงตามลำดับต่อไปนี้ Brazil, USA, Italy, Russia, United Kingdom, Germany, Turkey, Argentina, Poland, France ซึ่งจะว่าไปเดี๋ยวนี้ startup ก็ไม่ได้ผูกขาดอยู่กับอเมริกาอยู่แล้วจะ based ที่ไหนก็ไม่ใช่เรื่องแปลก
ในแง่รายได้
Ask.fm เคลมว่าทำรายได้มากกว่า 6 ล้านปอนด์ต่อปี (327 ล้านบาท) ซึ่งนี่เป็นตัวเลขเก่าเท่านั้น ตอนนี้น่าจะมากกว่านี้หลายเท่าตัว รายได้ของพวกเขามาจากการโฆษณาเป็นหลัก แบ่งเป็นการเปิดให้สปอนเซอร์ตั้งคำถามกับผู้ใช้นับล้านคนทั่วโลกได้ รวมทั้งการติดแบนเนอร์
วิธีการสร้างฐานผู้ใช้ของ Ask.fm ทั้งที่ถูกและผิดวิธี
1. ทยอยเปิดคุณสมบัติใหม่เมื่อเวลาผ่านไป – ข้อนี้เป็นเรื่องปกติของ tech startup อยู่แล้ว แต่ต้องทำสม่ำเสมอนะ
2. สร้างแอปพลิเคชั่นบน smart device เพื่อตอบรับความต้องการของผู้ใช้ที่ขยายออกไปทั่ว
3. ทยอยแปลภาษาเพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มผู้ใช้ทุกชาติทุกภาษาทั่วโลก ข้อนี้เป็นหนึ่งในสาเหตุสำคัญที่ทำให้ Ask.fm ดังในเมืองไทย เพราะมีการ localize ผลิตภัณฑ์นั่นเอง
4. ใช้ Social Media ทำ Digital PR เชื่อมความสัมพันธ์กับ Media ทั่วโลก – สิ่งที่ Ask.fm ทำคือลงทะเบียนกับ Social Media ต่างๆ ไว้ Facebook, Twitter รวมถึงลงทะเบียนกับ startup list ไว้โดยเฉพาะกับ Angellist, Crunchbase ่ทำให้กลุ่ม Blogger และ Media ต่างๆ ทั่วโลกติดต่อผ่าน Social Media ได้ง่าย ตลอดจนให้การให้สัมภาษณ์เรื่องที่น่าสนใจให้เรื่องราวของตัวเองขยายออกไปเรื่อยๆ
5. เปิดให้ผู้ใช้ตั้งคำถามกับผู้ใช้คนอื่นแบบไม่มีตัวตน – หนึ่งในกุญแจสำคัญของการเติบโตของผู้ใช้คือการที่ Ask.fm เปิดให้ผู้ใช้ตั้งคำถามอะไรกับใครก็ได้ และไม่มีการควบคุม ซึ่งส่งผลเสียให้กับบริษัทในภายหลัง อย่างเช่นมีการตั้งคำถามที่ตรงเกินไปจนคนรับคำถามรับไม่ได้กับคำถามนั้นๆ คนเราบางทีไม่มีความรับผิดชอบอยู่แล้วก็เลยสมัครกันเข้ามาเยอะ อันนี้ฟังดูอาจจะไม่ค่อยดีเท่าไหร่ แต่นี่เป็นหนึ่งในวิธี
แต่ในมุมมองผมนะครับ ผมว่า Ask.fm อาจจะยืนในระยะยาวได้ยากเพราะเหตุการณ์ที่พวกเขาออกมาปฎิเสธความรับผิดชอบกับสังคม ในมุมที่ผมทำงานกับแบรนด์ต่างๆ ถ้าผมจะเป็น advertiser ผมก็จะไม่เอาตัวเองไปยุ่งกับบริการที่มีส่วนทำให้คนเสียชีวิต แล้วคุณล่ะครับ เรียนรู้อะไรจากความโด่งดังของบริการ Ask.fm บ้าง?
ปล. ใครสนใจข้อ 4 ตรงเรื่องการทำ Online PR จริงๆ จะมี tactic เยอะเลยครับ ผมเปิดสอนเรื่องนี้ในคอร์ส Social Media & Online PR ของ Econsultancy โดย Sharpener วันที่ 12-13 มิถุนายนนี้ ใครสนใจลงทะเบียนเรียนก็คลิกอ่านรายละเอียดได้เลยครับ