เชื่อว่าหลายคนคงจะมีประสบการณ์เกี่ยวกับการรีวิวร้านอาหารหรือสินค้าต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นผู้อ่านหรือเป็นคนเขียนเองก็แล้วแต่ ถ้าไม่นับกรณีที่เป็นกระแสโด่งดัง เราอาจจะสงสัยว่าการรีวิวของเราทั้งในแง่ดีและแง่ลบมันจะสามารถให้คุณหรือให้โทษกับธุรกิจนั้นๆ ได้จริงหรือ วันนี้มีกรณีศึกษามาเล่าให้ฟัง เกี่ยวกับบล็อกเกอร์ชาวฝรั่งเศสรายหนึ่งที่ถูกสั่งปรับเพราะเขียนรีวิว (ด่า) ร้านอาหาร
รีวิวเจ้าปัญหาดังกล่าว เขียนโดย Caroline Doudet เจ้าของบล็อก “Cultur’elle” โดยเธอเขียนเกี่ยวกับร้านอาหารที่ชื่อ Il Giardino และให้ชื่อบทความนั้นว่า “สถานที่ที่ควรหลีกเลี่ยงในเมือง Cap-Ferret คือร้าน Il Giardino” อ่านแค่ชื่อก็แรงแล้วนะ
มันก็จริงที่ลูกค้ามีสิทธิ์จะแสดงความคิดเห็นตามที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นบวกหรือในแง่ลบ ตราบใดที่มันเป็นเรื่องจริง อย่างไรก็ตาม บล็อกเกอร์ชาวฝรั่งเศสรายนี้ถูกสั่งให้จ่ายค่าปรับและเปลี่ยน Title ของบทความที่เขียนรีวิวร้านอาหารนั้น เพราะทางเจ้าของอ้างว่าธุรกิจร้านอาหารได้รับผลกระทบอย่างมาก
โดยข้อมูลจากศาลระบุว่า การรีวิวนี้ปรากฏเป็นลำดับที่ 4 เมื่อค้นหาชื่อร้านอาหารใน Google ทั้งนี้ บล็อกของ Doudet ยังมีผู้ติดตามประมาณ 3,000 คนในขณะที่การรีวิวนั้นถูกโพสต์ ทำให้มันอยู่ในลำดับที่ค่อนข้างสูงบน Google
Doudet ให้สัมภาษณ์ (แบบประชดเล็กน้อย) กับ BBC ว่า คำตัดสินนี้ได้สร้างอาชญากรรมประเภทใหม่ขึ้นมา นั่นคือ “การอยู่ในลำดับที่สูงเกินไปใน Search engine หรือมีอิทธิพลต่อผู้อ่านมากเกินไป”
ขออนุญาตสรุปว่า สิ่งที่ทำให้เธอถูกปรับ ไม่ใช่เพราะสิ่งที่เธอเขียนแต่เพียงอย่างเดียวหรอก แต่เป็นเพราะสิ่งที่เธอเขียนมันไปอยู่ในลำดับสูงๆ บน Google ต่างหาก ซึ่งมันอาจจะส่งผลให้ความคิดเห็นนั้นมีอิทธิพลต่อผู้อ่านไปโดยปริยาย เนื่องจากผู้คนมักจะค้นหาทุกอย่างจาก Google ไม่ว่าจะไปกินที่ไหน ซื้อของที่ไหน และอื่นๆ อีกมาก นั่นคือเหตุผลว่าทำไมร้านอาหารร้านนี้จึงได้รับผลกระทบจากการมีรีวิวในแง่ลบอยู่ในผลการค้นหาลำดับแรกๆ
ในยุค multi screen แบบนี้ การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ในโลกออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะการส่งต่อข่าวสารมีความรวดเร็วมาก โดยเฉพาะเรื่องลบๆ จะยิ่งเร็วเป็นพิเศษ และทุกคนมีสื่อของตัวเองอยู่ในมือ ผู้อ่านมีความคิดเห็นต่อเรื่องนี้อย่างไรบ้าง เคยเขียนรีวิวอะไรแรงๆ กันมั้ยคะ หรือในมุมมองของเจ้าของธุรกิจ มีวิธีรับมือกับรีวิวแรงๆ อย่างไรบ้าง ลองมาแชร์กันได้ค่ะ
โดยส่วนตัวแล้วเชื่อว่าเจ้าของธุรกิจเองก็อยากได้ฟีดแบ็คไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น ดังนั้น การเขียนรีวิวที่ดีน่าจะเป็นการรีวิวเพื่อให้ข้อมูลที่เป็นจริงเพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้บริโภครายอื่นๆ (อย่าลืมว่าบางทีการได้รับบริการที่ดีหรือไม่ดีนั้นเป็นเรื่องต่างกรรมต่างวาระด้วย) และนำไปสู่การปรับปรุงตัวเองของธุรกิจเช่นกัน