Chat bot ถูกเรียกว่าเป็นอนาคตของ E – Commerce เพราะเข้ามาเป็นพระเอกขี่ม้าขาวแก้ปัญหาที่เหล่าพ่อค้าแม่ค้าต้องเจอบ่อยๆ นั่นก็คือลูกค้าทักเข้ามากลางดึก หรือทักแล้วต้องการเอาคำตอบเลย ซึ่งเราเรียกโมเมนต์นี้ว่า Micro-Moment คือสภาวะที่ลูกค้าทักเพื่อจะเอาคำตอบเลย และเทคโนโลยีเหล่านี้ จำเป็นหรือไม่ ลองมาฟังแนวคิดอีกมุมในบทความกันค่ะ

ข้อดีของการมี Chat Bot

Chat Bot ถูกใช้อย่างแพร่หลายในปัจจุบันเพราะทำง่ายและเข้าถึงง่าย แถมยังฟรีอีกด้วย แถมยังลดเวลาและจำนวนคนไปได้เยอะสำหรับองค์กรที่มักเจอคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ เช่น เครือข่ายโทรศัพท์ ร้านค้าที่โต้ตอบบน Messenger ทำให้ลดปัญหาเรื่องร้านค้าไม่ตอบไปได้เยอะ

แถมลูกค้ายังได้คำตอบไว ช่วยปิดการขายได้ไว มอนิเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งหมดนี้เป็นข้อดีเด่นๆ ที่ Chat Bot ถูกเคลมว่าทำได้อย่างดีในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แถมตอนนี้ Chat Bot ยังถูกพัฒนาให้สามารถโต้ตอบเสมือนคนมาพิมพ์จริงๆ อีก ทำให้ Chat Bot เป็นเครื่องมือพื้นฐานที่เหล่า E-Commerce ควรใช้

 

อุปสรรคที่ต้องเจอ

เมื่อเราได้อ่านข้อดีถือว่า Chat Bot ค่อนข้างตอบโจทย์การขายออนไลน์ในปัจจุบัน แต่ถ้าสังเกตลึกกว่านี้การจะปิดการขายนั้นคือการที่ Chat Bot จะต้องตอบโต้สื่อสารเสมือนคน ซึ่งไม่ใช่เครื่องมือพื้นฐานที่ร้านค้านั้นใช้ เช่น เมื่อลูกค้าถามว่าเสื้อตัวนี้ราคาเท่าไหร่ แต่แชทบอทตอบกลับว่า แม่ค้าจะรีบมาตอบนะคะ ซึ่งลูกค้าก็เข้าใจทันทีว่าต้องรอ

แต่อย่าลืมนะคะ มันเป็นแค่ข้อความตอบกลับให้รู้ว่าเดี๋ยวแม่ค้ามาตอบ แต่คำตอบของลูกค้าก็ยังไม่ได้คลายข้อสงสัยไป แสดงว่า Chat Bot ที่ใช้กันทั่วไปยังไม่ได้ปิดการขายจริงๆ แค่มีปฏิกิริยาโต้ตอบกับลูกค้าเฉยๆ ซึ่งการที่จะให้ Chat Bot เรียนรู้เป็น AI อาจต้องใช้เวลาพัฒนาจนใช้แพร่หลายมากกว่านี้ เพราะตอนนี้ Chat Bot AI ที่ตอบได้จริงจัง จะเป็นการใช้งานในองค์กรใหญ่ๆ ซะมากกว่า 

 

Chatbot ตอบโจทย์ยังไม่เท่ากับที่คาดหวัง

ตอนนี้ทุกคนเกือบจะชินกับ Chat Bot ที่เป็นข้อความอัตโนมัติหรือลดเวลาการพิมพ์คำตอบเดิมๆ ซ้ำๆ ซึ่งจะประหยัดพลังงานของพนักงานที่ทำหน้าที่ตรงนี้ แต่หากคิดถึงสิ่งที่ในพาร์ทของ E-Commerce Chat Bot ที่ใช้กันทั่วไปยังไม่มีลูกเล่นที่มารองรับเรื่องการตอบคำถามที่ปิดการขายได้มากนัก

อีกอย่างหนึ่งที่คิดว่าเร็วๆ นี้น่าจะมีอินไซต์นี้ตามมาคือ ยิ่งลูกค้าเจอบอทเท่าไหร่จะยิ่งไม่อยากซื้อ เพราะการตอบโต้อัตโนมัติก็เหมือนข้อความที่บอกให้ลูกค้ารอซ้ำๆ อารมณ์การอยากซื้อตอนนั้นหายไป ทำให้ไปซื้อร้านอื่นเหมือนเดิม

แสดงว่าก็อาจกลับไปเจอปัญหาเดิม คือร้านยังตอบลูกค้าช้า ยิ่งวงการแฟชั่นต้องยิ่งปวดหัวเพราะลูกค้าชอบทักมาดึกๆ ถามราคา จนตอนนี้ Chat Bot เป็นเหมือนเครื่องช่วยโต้ตอบจังหวะเลิกงานแล้วซะมากกว่า

 

ทั้งหมดนี้เป็นอีกมุมของการใช้ Chat Bot ในธุรกิจนะคะ ถึงแม้ตอนนี้ Chat Bot ในต่างประเทศสามารถใช้งานได้เหมือนคนตอบโต้กันมากขึ้น แต่ถ้าในพาร์ทของการใช้งานทั่วไป ที่สามารถเข้าถึง Chat Bot หรือ AI ขนาดนี้ยังไม่แพร่หลายเท่าไหร่ ต้องติดตามตอนต่อไปว่าจะมี เครืองมือเจ๋งๆ ไหนมาช่วยปิดการขายหรือเพิ่มบริการได้อีก