ในสัปดาห์ที่ผ่านมาเราได้เจอข่าวใหญ่ของการยกเลิกใช่สมุดบัญชีธนาคารของธนาคารไทยพาณิชย์ หากใครทำธุรกรรมออนไล์บ่อยๆ คงรู้สึกเฉยๆ
เเต่ลูกค้าธนาคารมีบุคคลหลายประเภท สมุดธนาคารจำเป็นสำหรับผู้สูงอายุที่ยังทำธุรกรรมที่ธนาคาร รวมถึงบุคคลที่ต้องทำธุรกรรมการเงินมีลายลักษณ์อักษรมากกว่า
ซึ่งข่าวนี้ก็ถูกเเก้ไขในทันควันโดยธนาคารไทยพาณิชย์ได้ออกมาปฏิเสธ ว่าเพียงมีไอดียอยากทำสมุดบัญชีเงินฝากออนไลน์เพิ่มเเต่เป็นเพียงเเค่เเผนเท่านั้น
และข่าวนี้เกิดจากการหยิบยกประเด็นขึ้นมาพูดเพียงบางส่วน หรือเรียกว่า “ข่าวลวง” แล้วเเบรนด์จะทำอย่างไร หากเกิด “ข่าวลวง” มากระทบภาพลักษณ์
นิ่งสงบ สยบทุกดราม่า
เมื่อเกิดดราม่าขึ้น การเงียบก่อน เป็นจุดที่ต้องทำ เนื่องจากคนมีหมู่มากยังอยู่ในช่วงติดตามข่าวยังไม่พร้อมที่จะมารับคำเเก้ตัวจากฝั่งเเบรนด์เท่าไหร่นัก
เเละยิ่งกระเเสในประเทศไทย หากใครรีบมาเเก้ข่าว เเสดงว่าเป็นการเเก้ตัว ทำให้ข่าวลงจะยิ่งลุกลามกันไปใหญ่ เพราะการออกมารีบเเก้ทันทีก็ยิ่งทำให้มีเรื่องเเตกประเด็น ทำให้สื่อสารผิดพลาดอีก เเบรนด์จึงต้องเงียบก่อนเพื่อไปวางเเผนจัดการกับข่าวลวง
ประชุมด่วนเพื่อหาสาเหตุ
หลายดราม่าที่เกิดขึ้น ไม่ได้เกิดจากสาเหตุใหญ่เลย เเต่เกิดจากการตีประเด็นที่ผิดพลาด หรือเข้าใจเพียงเนื้อหาบางส่วนเท่านั้น เเละหากเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับคนหมู่มาก จะยิ่งถูกตีกระเเสกันไปอีก
เเบรนด์จึงต้องรีบประชุมเพื่อหาสาเหตุเเละต้นตอ เพื่อให้รู้ว่าจะต้องเเก้ไขตรงจุดไหน เเต่ก่อนอื่นหากดราม่าเกิดในประเทศไทย การน้อมรับคำขอโทษสำหรับเนื้อหาที่เกิดการสื่อสารผิดพลาด ยังจำเป็นอยู่
เพราะทำให้ผู้อ่านรู้สึกอยากประนีประนอมด้วย เหมือนการล่อเสือเข้าถ้ำ ก็ต้องล่อด้วยอาหาร หากจะไปจับเลยก็คงโดนเสือทำร้ายเเน่ๆ เมื่อหาสาเหตุได้เเล้ว วางเเผนเรียบร้อยต่อมาคือการกระจายข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น
กระจายข่าวพร้อมเเจงเรื่องราว
การกระจายข่าวตรงนี้หลายเเบรนด์เลือกที่จะกระจายตามสำนักข่าว เนื่องจากผู้ที่รับสารจะเชื่อคำคนอื่นมากกว่าเชื่อเเบรนด์
จึงต้องให้คนอื่นพูดเเทน หรือหากเเบรนด์จะพูดเองก็คงต้องเป็นน้อมรับความผิดพลาด เเละเเก้ไขในครั้งหน้า
การเเสดงจุดยืนถึงความถูกต้อง อาจจะเป็นจุดที่เเบรนด์อยากทำที่สุดเเต่ส่วนนี้ต้องวิเคราะห์ว่าจะยิ่งก่อหวอดดราม่าอีกหรือเปล่า
ทำให้ข่าวเงียบให้ไวที่สุด
หากกระจายข่าวไปเเล้ว สิ่งสำคัญคือหากมีคนมาติดตามทีหลังก็จะเจอทั้งข่าวลวง เเละข่าวจริงที่เรานำเสนอผ่านสื่อต่างๆ
ซึ่งต่อให้เป็นประเด็นร้ายเเรงเเค่ไหน เรื่องทุกอย่างก็จะถูกผลัดเปลี่ยนไปได้ทุกวัน หรือหากอยากจะกลบจริงๆ บางเเบรนด์ถึงกับจัดเเคมเปญใหม่เพื่อกลบกระเเสข่าว
เปลี่ยนเรื่องที่ลูกค้าคุยกันจากกดราม่าเป็นเคมเปญที่สร้างขึ้นมาล่าสุด หรือหากไม่ร้ายเเรงมากข่าวลวงก็ถูกกบหายไปเอง
“ข่าวลวง” ไม่ใช่เรื่องไกลตัวสำหรับเเบรนด์เท่าไหร่ เพราะยิ่งเป็นเเบรนด์ใหญ่ ลูกค้าเยอะ ดราม่าจึงเกิดได้ทุกวัน การตั้งรับข่าวต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่เเบรนด์ควรเตรียมมือตั้งรับ
รวมถึงการเช็คภาพลักษณ์ของเเบรนด์อย่างสม่ำเสมอก็เป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะดราม่ากระจายไปได้ไกลกว่าที่คิด เเละไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะมารับฟังคำเเก้ตัว เเต่ตัดสินเเบรนด์เราไปเเล้วตั้งเเต่เกิดเรื่อง เเบรนด์จึงต้องให้ความใส่ใจลูกค้าในทุกๆ ส่วน