ตั้งแต่เจอปัญหาการแพร่ระบาดของโควิด 19 ชีวิตของทุกคนก็เปลี่ยนแปลงไป หลักการพื้นฐานตามตำราก็ไม่ครอบคลุมถึงเหตุการณ์นี้ที่เกิดขึ้น ความท้าทายจึงเกิดขึ้นต่อนักการตลาดในการคิดหลักการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทั้งในเรื่องของการรองรับพฤติกรรมใหม่ๆ ของลูกค้า พร้อมทั้งการหาจุดเชื่อมต่อกับลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น
การศึกษาใหม่จาก Accenture ระบุไว้ว่า จะไม่มีการแบ่งประเภทลูกค้าตามอายุ เพศ สถานที่ แต่จะต้องมีการคิดจุดประสงค์เพื่อประเมินสิ่งที่สำคัญในการคิดหลักการตลาดใหม่เพราะลูกค้าได้มีการเปลี่ยนแปลงกิจวัตร การเข้าถึงและการรับรู้ของตัวพวกเขาเองใหม่อย่างสิ้นเชิงตั้งแต่เริ่มการระบาดใหญ่
พวกเขาให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายควบคู่ไปกับความมีประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเป็นลำดับต้นๆ แถมยังเป็นช่วงที่ลูกค้าจะเปิดต้อนรับประสบการณ์ใหม่ๆ เป็นอย่างมาก และสำหรับนักการตลาดนี่หมายความว่ายังมีฐานลูกค้าอีกมากมายที่สามารถไขว่คว้าได้
โปรไฟล์ลูกค้าที่ถูกเปลี่ยนแปลงไปนี้ ประกอบกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมดิจิทัลที่ถูกใช้เพิ่มมากขึ้น ก็ได้เปลี่ยนวิธีการตลาดแบบเดิมๆ ไปอย่างสิ้นเชิง ดังนั้น สิ่งที่สำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงต่อไปสำหรับแบรนด์ในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าคือการ ‘คิดใหม่’
ในปัจจุบันลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ดีทั้งในร้านค้าหรือผ่านทางออนไลน์ รวมไปถึงขั้นตอนการชำระเงินที่สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ลูกค้าจะมองหาวิธีที่ง่ายที่สุดที่จะเข้าถึงอินเตอร์เน็ตแบงค์กิ้ง รางวัลและคะแนนสะสม ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงตามหาแบรนด์ที่รับการชำระเงินแบบดิจิทัลมากยิ่งขึ้น
จากการวิจัยของ Blackhawk ที่ระบุไว้ในเรื่องของวิธีการชำระเงินดิจิทัลที่ส่งผลต่อความรู้สึกของผู้ซื้อต่อแบรนด์ โดย 69% ของผู้ซื้อที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า พวกเขาซื้อของบ่อยขึ้นในร้านค้าที่สามารถใช้การชำระเงินดิจิทัลได้ นอกเหนือจากนี้ ยังมีพฤติกรรมการซื้อของที่ผู้บริโภคใช้นั้นเปลี่ยนเป็นการใช้ QR code หรือการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสมากยิ่งขึ้น
ประกอบกับโรคระบาดทำให้ผู้คนค้นหาแบรนด์หรือเลือกซื้อผ่านทางออนไลน์มากยิ่งขึ้น ทั้งขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อหรือการซื้อสินค้าก็นั้นก็ถูกปรับมาใช้ผ่านทางออนไลน์แล้ว เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรมี ช่องทางแนะนำสินค้าหรือวางจำหน่ายผ่านทางออนไลน์ เพราะการซื้อสินค้าออนไลน์สำหรับลูกค้าคือความสะดวกสบายที่ได้รับและความหลากหลายที่สามารถคัดเลือกได้ และนั่นจะยิ่งทำให้ผู้คนหันมาซื้อขายผ่านทางออนไลน์มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ
อีกหนึ่งตัวอย่างวิถีแบบเก่าที่ควรถูกเปลี่ยนแปลง คือ การใช้คูปองกระดาษ เพราะไม่ใช่แนวทางที่มั่นคง ที่จะสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค และยังเป็นวิธีที่ไม่สามารถขับเคลื่อนธุรกิจให้ไปได้ไกลอีกต่อไปแล้ว นักการตลาดควรหันไปใช้ทางอื่น เช่น การเปลี่ยนแปลงคูปองเหล่านั้น ให้มาอยู่บนสมาร์ทโฟน หรือเชื่อมโยงพฤติกรรมของพวกเขาไปกับโลกดิจิทัล ซึ่งถือเป็นหนึ่งในวิธีที่จะขับเคลื่อนธุกิจไปได้ไกลเพราะเป็นการทำตามความต้องการของผู้ซื้อ
สรุปแล้วสิ่งที่แบรนด์ควรรู้และปรับตัวจากการระบาดครั้งใหญ่นี้คือต้องมีการผลักดันให้มีระดับของการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่สูงมากยิ่งขึ้น แบรนด์ต้องทำยังไงก็ได้ให้การมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้าปรับออกมาให้มีความสร้างสรรค์และรวดเร็ว อนาคตของประสบการณ์การค้าขายจะขึ้นอยู่กับความราบรื่นอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โซลูชั่นที่นำมาใช้จะต้องปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีเหตุผลอีกทั้งยังต้องสนับสนุนการให้การใช้งานออกมาง่ายที่สุด
ที่มา : Digiday