การเปิดบริการ Official Account ของแบรนด์นั้น ต้องยอมรับว่าโดนบล็อกเยอะมาก หลังจากที่มีการดาวน์โหลดสติกเกอร์หรือรับสิทธิพิเศษบางอย่างเรียบร้อยแล้ว แต่ในปัจจุบันหลายแบรนด์ได้พยายามปรับกลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้าให้ดีขึ้น ไม่น่าเบื่อและไม่ยัดเยียดจนรู้สึกว่าน่ารำคาญ ทำให้อัตราการบล็อก Official Account เหล่านี้ ลดน้อยลง จากเดิมมีการบล็อกออฟฟิเชียลอยู่ที่ 70% ลดลงเหลือ 50% ของทุกกลุ่มธุรกิจที่มีให้บริการ
คุณนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร ผู้อำนวยการฝ่ายขายและสื่อโฆษณา LINE ประเทศไทย เล่าให้ฟังว่า LINE Business Connect เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เข้าถึงผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในปัจจุบันภาคธุรกิจให้ความสำคัญเกี่ยวกับ Data และการจัดการข้อมูล (Data Management) เป็นอย่างมาก ทำให้ LINE Business Connect เป็นโซลูชั่นที่ธุรกิจเลือกใช้งานเพิ่มมากขึ้น
ลูกค้าที่ใช้ LINE เป็นเครื่องมือในการสื่อสารและเครื่องมือทางการตลาด เริ่มหันมาสนใจและให้ความสำคัญเกี่ยวกับ Data ที่ตัวเองมีอยู่มากขึ้น และต้องการเครื่องมือที่สามารถเข้าถึง Data ของตัวเองเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าธุรกิจใช้ LINE Corporate Solution ที่เรียกว่า Business Connect (หรือ BC)เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่าจากต้นปี 2560 หลังเปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อ 2 ปีก่อน ที่มีลูกค้าจากตอนเริ่มต้นอยู่ที่ 15% ขณะนี้เพิ่มขึ้นเป็น 34% คาดว่าสิ้นปีจะแตะ 50% ของลูกค้าทั้งหมด
โดยปัจจุบันธุรกิจที่ใช้ BC มากที่สุด คือกลุ่มธุรกิจขายปลีก กลุ่ม FMCG กลุ่มธนาคารและการเงิน คาดว่าในปลายปี 2561 ธุรกิจในกลุ่มธนาคารและการเงินจะเติบโตและหันมาใช้งานเครื่องมือนี้เพิ่มขึ้นมากสุด ถึง 75% ของกลุ่ม ตามด้วยกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม และกลุ่มธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหาร
ฐานลูกค้าเดิมที่มีการใช้งาน LINE Official Account จะเชื่อมข้อมูลกับ Business Connect ได้ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการบางอย่างแทนต้นทุนในฝั่ง SMS ซึ่งแล้วแต่ว่านักการตลาดจะออกแบบมาในลักษณะใด เช่น ธุรกิจโทรคมนาคม นำไปใช้แจ้งยอดการใช้งานให้เติมเงินเพิ่ม หรือกลุ่มธนาคารนำไปใช้ในการแจ้งยอดเงินในบัญชี เป็นต้น
แม้ว่า LINE จะเป็นแพลตฟอร์มไว้ให้ลูกค้าดีไซน์รูปแบบการให้บริการเอง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น แต่ก็มีทีมนักการตลาดที่ให้คำปรึกษาเช่นกัน เพื่อออกแบบและปรับระบบให้ทำงานได้ตามที่แบรนด์ต้องการมากที่สุด
“ปัญหาสำคัญของนักการตลาดในยุคนี้ คือไม่ได้เก่งด้านไอทีแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ การจะเข้ามาใช้เครื่องมือดิจิทัลเต็มที่เหมือนเป็นคนละขั้ว ซึ่งทางเราก็พยายามหาพาร์ทเนอร์ที่มีไอเดียมาช่วยเสริมวิธีแก้ปัญหาและช่วยพัฒนาระบบให้ ซึ่งค่อนข้างสะดวกกับลูกค้ามากขึ้น”
นอกจากนี้ คุณนรสิทธิ์ยังได้แนะนำการทำ Content ให้โดนใจลูกค้านั้น ต้องดูสินค้าและบริการของเราก่อนว่าจุดไหน จะเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจลูกค้าได้ จากนั้นพยายาม Engage ไปเรื่อยๆ ให้ลูกค้ารู้สึกดี ทำให้เขาไม่รู้สึกรำคาญรวมทั้งตอบโจทย์ชีวิตลูกค้าได้ในหลายด้าน ลูกค้าก็จะไม่เลิกติดตามคุณ
ฐานผู้ใช้งานของ LINE กว้างถึง 42 ล้านคน เราเริ่มต้นจากการเป็น broadcast ซึ่งมีทั้งคนสนใจและไม่สนใจ ถึงเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ารัก แต่ถ้าข้อมูลไม่น่าสนใจก็โดนบล็อก จึงต้องนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่ากำลังถูกคุกคาม แต่ควรนำเสนอตามความน่าสนใจ ไม่ใช่ทุกสินค้าที่ทำ Official Account แล้วจะโดนบล็อกไปเสียทั้งหมด อย่าง Nike โฆษณาขายสินค้าผ่าน Official Account เพียงชั่วโมงเดียวก็ขายสินค้าได้หมดแล้ว ดังนั้นอยู่ที่สินค้าของคุณจุดเด่นอยู่ตรงไหนและการนำเสนอว่าโดนใจหรือไม่
การเริ่มใช้เครื่องมือออนไลน์นั้น ไม่มีอะไรถูกและผิดไปเสียทั้งหมด อยู่ที่ว่าแบรนด์จะกล้าเสี่ยงลงทุนมากน้อยแค่ไหน เพราะโอกาสในการใช้เครื่องมือออนไลน์เพื่อเข้าถึงลูกค้านั้นมีมาก เพราะพฤติกรรมคนเปลี่ยนมาเป็นดิจิทัลมากขึ้น แต่หลายแบรนด์มักไม่ยอมออกนอกกรอบหรือมองแค่เรื่องเม็ดเงิน หากทำแล้วไม่สำเร็จรู้สึกเสียดาย ซึ่งปัญหาเหล่านี้ทำให้หลายแบรนด์เสียโอกาสไปมหาศาล