ข่าวการเปิดทดลองบริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันของ McDonald’s เชนฟาสต์ฟู้ดชื่อดังของสหรัฐอเมริกาเป็นข่าวที่ได้รับความสนใจอย่างมากจากแวดวงสื่อและนักลงทุน ซึ่งหลายฝ่ายมองว่า การสั่งอาหารได้ผ่านแอปพลิเชันนั้นจะเป็นตัวช่วยสร้างยอดขายให้กับ McDonald’s ให้เติบโตอย่างเป็นรูปธรรมในยุคแห่งการ Transformation หลังจากที่ 4 ปีที่ผ่านมา ยอดขายของ McDonald’s นั้นมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ เทรนด์การออเดอร์อาหารหรือเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชันกำลังเป็นเทรนด์ที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในสหรัฐอเมริกา และอีกหลายประเทศทั่วโลก ซึ่งส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่ตัดสินใจขยายช่องทางการขายสู่แชนแนลดังกล่าวก็เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ในขณะเดียวกัน หลาย ๆ แบรนด์ก็ใช้วิธีนี้ในการสร้างภาพลักษณ์ของความทันสมัยด้วย
แต่ความท้าทายที่เกิดจากการออเดอร์อาหารผ่านแอปพลิเคชัน ก็คือ การทำออเดอร์ให้เสร็จทันตามที่สั่ง และเสิร์ฟได้ร้อน ๆ ในตอนที่ลูกค้าเดินทางเข้ามาถึงร้าน
ซึ่งในตลาดสหรัฐอเมริกา Domino’s Pizza สามารถตอบโจทย์ข้อนี้ได้ ขณะที่ Starbucks ออกมายอมรับแล้วว่า ทางบริษัทนั้นประสบปัญหา เพราะออเดอร์ที่มีเข้ามาจากแอปพลิเคชันนั้นเร็วเกินกว่าที่ทางร้านจะทำได้ทัน ทำให้เกิดปัญหากับลูกค้าแบบวอล์กอินที่จะได้สั่งเครื่องดื่มล่าช้าไปด้วย
จากจุดนี้ การเพิ่มช่องทางขายผ่านแอปพลิเคชันได้ทำให้ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังสูงว่าเมื่อตนเองมาถึงที่ร้านจะต้องได้รับอาหารหรือเครื่องดื่มตามที่สั่งทันที และควรได้รับประสบการณ์ไม่ต่างจากการวอล์กอินเข้ามาด้วย เช่น เครื่องดื่มที่ควรจะร้อน ก็ควรจะร้อน ไม่ใช่ทำเสร็จตั้งทิ้งไว้นานจนเย็นชืด
และนั่นอาจเป็นสิ่งที่ McDonald’s มองเห็นอยู่ก่อนแล้ว และใช้เวลานานกว่าคู่แข่งรายอื่นเพื่อหาทางพัฒนาแอปพลิเคชัน และระบบงานโดยรวมเพื่อให้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า โดยเฉพาะการหาแนวทางป้องกันการเสิร์ฟอาหารที่ไม่ได้มาตรฐาน เช่น เฟรนช์ฟรายส์เย็นชืด หรือปล่อยให้ลูกค้าที่สั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันต้องยืนรอออเดอร์นั่นเอง
Jim Sappington รองประธานบริหารฝ่ายปฏิบัติการ ดิจิตอล และเทคโนโลยีของ McDonald’s เผยว่า สิ่งที่เราต้องการคือการสร้างประสบการณ์โดยรวมให้ดีขึ้น
“จริงอยู่ที่การสั่งสินค้าผ่านแอปพลิเคชันสามารถช่วยลดความผิดพลาดในการสั่งอาหาร แถมยังช่วยให้พนักงานสามารถไปทำหน้าที่อื่น ๆ แทนที่จะต้องมารอรับออเดอร์ด้วย แต่สิ่งที่ McDonald’s มองมากกว่านั้นก็คือ การปรับใช้เทคโนโลยีควรจะใช้อย่างถูกที่ถูกทาง มากกว่าจะแข่งขันกันเป็นรายแรกของตลาด”
ล่าสุด ความพร้อมที่ว่านั้นก็มาถึง เมื่อ McDonald’s ได้เริ่มทดสอบการสั่งอาหารและชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันแล้วใน 29 สาขาของบริษัทในแคลิฟอร์เนีย และมีแผนจะขยายการทดสอบไปยัง 51 สาขาในวอชิงตันในสัปดาห์หน้าด้วย
การค่อย ๆ เริ่มทดสอบบริการนี้ยังช่วยให้ McDonald’s สามารถเก็บฟีดแบ็กจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงระบบให้ดีขึ้น ก่อนที่จะเปิดตัวอย่างเป็นทางการในร้าน McDonald’s 14,000 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา และอีก 6,000 แห่งในอังกฤษ ฝรั่งเศส เยอรมนี ออสเตรเลีย และจีนแผ่นดินใหญ่ในช่วงปลายปีนี้ด้วย
ทั้งนี้ ฝ่ายผลิตอย่างครัวคือหัวใจของความสำเร็จจากบริการสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน ซึ่งที่ผ่านมา McDonald’s ได้มีการลงทุนพัฒนาครัวให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสิ่งที่ต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นอีกประการหนึ่งก็คือ
แอปพลิเคชันของ McDonald’s สามารถมอนิเตอร์ได้ว่า ลูกค้าที่กดสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันอยู่ที่ไหน จะได้ส่งออเดอร์ไปยังร้าน McDonald’s ได้ถูกต้อง และถูกเวลา เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับอาหารที่เพิ่งปรุงเสร็จใหม่ ๆ ได้ มากไปกว่านั้น ในเวอร์ชันสุดท้ายของแอปพลิเคชันจะมีการถามด้วยว่า ลูกค้าต้องการรับประทานอย่างไร เช่น นั่งรับประทานที่โต๊ะ หรือที่เคาน์เตอร์ หรือจะมารับแบบ Drive-through หรือจะเดินมารับ เพื่อให้แอปพลิเคชันสั่งอาหารของแมคโดนัลด์นี้ สามารถควบคุมประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภคได้นั่นเอง
ที่มา: BusinessInsider