Microsoft สนับสนุนให้พาร์เนอร์นำ AI และ Chatbot ไปใช้งานมากขึ้น

Microsoft ได้ทำวิจัยร่วมกับ IDC คาดการณ์เกี่ยวกับดิจิทัลทรานฟอร์มเมชั่นไว้ว่า ในปี 2562 จะมี AI เข้ามามีบทบาทเรื่องกระบวนการดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่นร่วมด้วยอย่างน้อย 40% และในปี 2563 คาดว่าจะมีองค์กรถึง 85% นำ AI มาประยุกต์ใช้งาน

นอกจากนี้ Microsoft ยังคาดการณ์อีกว่า Application กว่า 50% ในตลาดจะนำ AI มาผนวกเพื่อใช้งานในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งภายในสิ้นปี 2561 นี้ ส่วนการใช้บอทและ AI ติดต่อสื่อสารกับลูกค้านั้น มีแนวโน้มที่จะแพร่หลายขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนอาจคิดเป็นอัตราส่วนถึง 95% ของการสนทนากับลูกค้าในปี 2568

ความแพร่หลายในการใช้งาน AI ยังขึ้นอยู่กับปัจจัย 3 ด้าน คือ

ทรัพยากรข้อมูล – กลไกและแนวทางในการค้นหา คัดเลือก และจัดเก็บข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มากมาย

บุคลากร – ความรู้ความเข้าใจในการวิเคราะห์หรือประยุกต์ใช้ข้อมูลในรูปแบบที่เกิดประโยชน์กับองค์กร ผู้ใช้งาน หรือสังคม

ความเข้าใจ – นอกจากทักษะและความเข้าใจเชิงเทคนิคของผู้พัฒนา AI เองแล้ว ความไว้เนื้อเชื่อใจในเทคโนโลยี AI และความมั่นใจในประสิทธิภาพหรือความแม่นยำของระบบก็มีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรมนี้เช่นกัน

นายธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเพิ่มเติมว่า ประเด็นด้านความเข้าใจของสังคมที่มีต่อเทคโนโลยี AI ถือเป็นประเด็นที่มีความละเอียดอ่อนอยู่ไม่น้อย นอกจากแง่มุมด้านเทคโนโลยีแล้ว การใช้งาน AI อย่างแพร่หลายเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อสังคมจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการวางมาตรฐานที่ชัดเจนในด้านความปลอดภัยของข้อมูล ความโปร่งใสในการทำงาน และความรับผิดชอบของผู้พัฒนา เป็นต้น

การพัฒนา AI จะต้องมีวัตถุประสงค์หลักคือการส่งเสริมให้มนุษย์สามารถทำงานได้ดีขึ้น มากขึ้น หรือทำในสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน ไม่ใช่การเข้ามาแทนที่มนุษย์แต่อย่างใด

ทั้งนี้ 1 ในลูกค้าของ Microsoft อย่าง ปริญญ์ บุญดีสกุลโชค กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟรอนทิส จำกัด ที่ปรึกษาด้านการวางแผนกลยุทธ์ Strategy Consulting) และการนำนวัตกรรมเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในองค์กร Digital Transformation) เล่าว่า โลกยุคดิจิทัลกำลังเปลี่ยนผ่านจากยุคของมือถือและคลาวด์ (Mobile First, Cloud First) สู่ยุคที่ AI จะมีบทบาทในทุกนาทีของชีวิต (AI First World)

โดย Cognitive Services เปิดโอกาสให้ AI สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้กว้างขวางยิ่งขึ้น เช่น การจดจำใบหน้า (Face Recognition) เพียงอย่างเดียว อาจนำไปใช้เสริมสร้างความสะดวก ความปลอดภัย และความมีประสิทธิภาพในหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น การยืนยันสิทธิการเข้าถึงบริการหรือระบบต่างๆ หรือแม้แต่อำนวยความสะดวกในการมอบสิทธิพิเศษให้กับสมาชิกและลูกค้าประจำของร้านค้า เป็นต้น

นอกจากนี้ การจดจำใบหน้ายังสามารถทำได้โดยไม่ล่วงละเมิดความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้บริการ โดยระบบของเราจะเลือกบันทึกเฉพาะพิกัดที่สแกนจากใบหน้าเท่านั้น แทนที่จะบันทึกภาพถ่ายใบหน้าทั้งภาพ และยังมีการล้างฐานข้อมูลใบหน้าออกภายใน 24 ชั่วโมง ควบคู่กับมาตรการด้านความปลอดภัยอื่นๆ เพื่อป้องกันการรั่วไหลอีกด้วย

การเริ่มบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (GDPR) ของสหภาพยุโรปเมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม ที่ผ่านมา ถือเป็นก้าวสำคัญในการยกระดับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้อินเตอร์เน็ต ทั้งในชาติสมาชิกสหภาพยุโรปและประเทศอื่นๆ ที่ต้องติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับบุคคลหรือองค์กรจากชาติกลุ่มดังกล่าว ดังนั้น องค์กรทั่วโลกที่มีลูกค้าในชาติสหภาพยุโรปหรือต้องทำธุรกรรมกับธุรกิจในกลุ่มประเทศนี้จึงจำเป็นต้องปฏิบัติงานตามกรอบข้อบังคับของ GDPR

ส่วนบริษัท ดิจิตอล ไดอะล็อก บริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีชั้นนำของไทย โดยคุณจิดาภา วัฒนภักดี รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิจิตอล ไดอะล็อก จำกัด กล่าวว่า การเริ่มต้นนำระบบ AI มาใช้งานในเชิงธุรกิจไม่ได้เป็นเรื่องไกลตัวอีกต่อไป เพราะโซลูชั่น CUBIK Chat ของเรา สามารถพัฒนาให้พร้อมใช้งานจริงได้ในเวลาเพียง 2 เดือนเท่านั้น

โดยแชทบอทในรูปแบบนี้ สามารถจัดการกับคำถามจากลูกค้าได้ในปริมาณที่มากกว่ามนุษย์นับสิบเท่า ตอบโต้กับคู่สนทนาด้วยภาษาไทยผ่านระบบ Natural Language Processing (NLP) รองรับการทำธุรกรรมหลายรูปแบบ เช่น การชำระค่าบริการ สั่งซื้อสินค้า หรือจองตั๋วเครื่องบินและที่พัก เป็นต้น

ทั้งยังสามารถส่งคำถามต่อให้กับเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการลูกค้ามารับช่วงได้อย่างไร้รอยต่อ คุณสมบัติเหล่านี้ถือเป็นการเปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างคล่องตัวยิ่งขึ้น ควบคู่ไปกับการเพิ่มยอดขาย ส่วนตัวบอทเองก็ยังมีระบบ Machine Learning ที่สามารถเรียนรู้และพัฒนาความสามารถได้จากข้อมูลการตอบโต้กับลูกค้าในสถานการณ์จริง ซึ่งเปรียบเสมือนวัตถุดิบสำหรับฝึกฝนบอทต่อไป

โซลูชั่น CUBIK Chat ของดิจิตอล ไดอะล็อก สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในหลายสถานการณ์ เช่น ในกรณีตัวอย่างของแชทบอทภายในองค์กรที่ทำหน้าที่เป็นฝ่ายประสานงานของแผนกทรัพยากรบุคคล สามารถให้รายละเอียดเกี่ยวกับสวัสดิการของพนักงานได้อย่างครบถ้วนและแม่นยำในระดับรายบุคคล เช่นการแนะนำวันลาพักร้อนในช่วงที่เหมาะสม หรือการแจ้งเตือนหมดเขตสวัสดิการพนักงานเป็นต้น

นอกจากนี้ ดิจิตอล ไดอะล็อก ยังเป็นผู้พัฒนาแชทบอท “ฟ้า” ให้กับการบินไทย เพื่อคอยตอบข้อซักถามจากลูกค้าผ่านทางหน้าเว็บไซต์อีกด้วย

จะเห็นว่า ธุรกิจไทยยุคใหม่หลายรายเริ่มที่จะรู้จักปรับตัวและนำเทคโนโลยียุคใหม่มาสร้างสรรค์เป็นโอกาสทางรายได้มากขึ้น หากธุรกิจหน้าเก่ายังไม่ปรับตัว อาจเสียโอกาสทางรายได้ให้แก่ธุรกิจหน้าใหม่ที่รู้จักสร้างสรรค์นวัตกรรมเหล่านี้ก็เป็นได้