พฤติกรรมของคนไทยในการใช้งานออนไลน์อย่างมหาศาล ในช่วงโควิด-19 เป็นจังหวะแห่งความท้าทาย ที่พร้อมสร้างโอกาสและทำลายหลายธุรกิจให้อยู่รอดหรือจบลง การปรับตัวของธุรกิจทุกระดับนั้นจึงอาจเป็นโอกาสใหม่ที่ใครไม่ร่วมขบวนก็อาจเสียหายแบบไม่ทันตั้งตัว
ประพัฒน์ เสียงจันทร์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท เดอะ ไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) เล่าวว่า ภาพรวมธุรกิจอาหารในไทยคาดว่าจะมีการเติบโตขึ้นประมาณ 3% จากภาพรวมทั้งหมด 61,000 ล้านบาท ซึ่งในกลุ่มนี้แบ่งเป็นตลาดเดลิเวอรี่ที่มีโอกาสโต 10% เพราะช่วงโควิด-19 คนไม่อยากออกไปข้างนอกเยอะมาก และทางไมเนอร์เองก็ได้รับอานิสงส์ในการเติบโตนี้เช่นกัน
จากพฤติกรรมที่คนชอบทานอาหารในร้านของปี 2019 ที่มีการเติบโตจาก 2018 ถึง 18% นั้น อัตราส่วนตรงนี้ลดลงและทำให้ตลาดเดลิเวอรี่โตขึ้นมาแทนเกือบ 30% (เฉพาะของไมเนอร์ กรุ๊ป) บริษัทจึงมองว่าหากเราเสริมจุดแข็งขึ้นมาในกลุ่มเดลิเวอรี่ จะสร้างโอกาสใหม่อย่างมาก จึงได้แยกกลุ่มธุรกิจใหม่ขึ้นมาเพื่อรองรับการให้บริการเดลิเวอรี่โดยตรง
คุณปัทม์ พงษ์วิทยาพิพัฒน์ ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจเดลิเวอรี่ บริษัท เดอะ ไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวเสริมว่า ช่วงที่วัยทำงานต้องใช้ชีวิตแบบ Work From Home เป็นโอกาสของพิซซ่าคอมพานี จากภาพรวมการใช้งานช่องทางเดลิเวอรี่ของไมเนอร์ กรุ๊ปนั้น พบว่า พิซซ่าคอมพานีมีการใช้งานมากเป็นอันดับที่ 1 อยู่ที่ 55% ส่วนสเวนเซ่นต์เติบโตขึ้น 300% และบอนชอนก็มียอดขายเพิ่มขึ้น 2 เท่า
สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่า ภาพการจดจำของผู้บริโภคไทยเกี่ยวกับอาหารเดลิเวอรี่นั้น ถ้าเป็นแบรนด์ใหญ่จะนึกถึงเดอะ พิซซ่า คอมปะนีก่อน และค่อยคิดถึงแบรนด์อื่นๆ ในเครือ รวมทั้งการสั่งผ่านแอป 1112 ก็ได้โปรโมชั่น ส่วนลดและของแถมที่ดีกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ
ทั้งนี้ หลังจากเปิดตัวอย่างเป็นทางการเราจะมีการประชาสัมพันธ์ให้กับลูกค้าใหม่ได้รู้จักเราดีขึ้น เพราะเราไม่เป็นห่วงกับฐานลูกค้าเดิมที่เข้าใจอยู่แล้วว่าแอปพลิเคชั่นของเราสามารถสั่งซื้ออะไรได้บ้างและมีข้อดีอย่างไร แต่เราจะสื่อสารให้ลูกค้าใหม่จดจำว่า 1112 ไม่ได้หมายถึงแค่เดอะ พิซซ่า คอมปะนี แต่หมายถึง ทั้ง 9 แบรนด์ในเครือคือ เดอะ พิซซ่า คอมปะนี, บอนชอน เบอร์เกอร์ คิง สเวนเซ่นส์ ซิซซ์เล่อร์ แดรี่ควีน เดอะ คอฟฟี่ คลับ รวมทั้งในอนาคตอาจมีแบรนด์ใหม่อีก 2 แบรนด์เข้ามาเสริมด้วย
อย่างไรก็ตาม การที่ไมเนอร์ กรุ๊ปเข้ามาทำตลาดเดลิเวอรี่จริงจังนั้น เป็นเพราะในภาพรวมตลาดเดลิเวอรี่มีส่วนแบ่งอยู่ที่ 8% เรียกว่าเป็นท็อป 3 ของกลุ่มธุรกิจประเภทเดลิเวอรี่ของแบรนด์ และคาดว่าในสิ้นปีนี้จะแตะ 5 เท่า รวมถึงประเมินในปีหน้าจะโตได้ถึง 10% โดยบริษัทได้ทำการสำรวจตลาดและศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในหลายเรื่อง เพื่อนำมาพัฒนาและเดินหน้าธุรกิจเดลิเวอรี่เต็มตัว
“ตอนนี้เรายังอยู่ภายใต้ ไมเนอร์ กรุ๊ป คือส่วนกลางให้งบในการสื่อสารการตลาดและโอเปอร์เรชั่นมา โดยใช้ทีมไอทีส่วนกลางมาช่วยพัฒนาช่องทางให้รองรับกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งทีมงานใหม่นี้มีจำนวน 12 คน รวมทั้งจะเร่งประชาสัมพันธ์ผ่านชิ้นงานโฆษณาตัวใหม่คาดว่าใช้เวลา 1 ไตรมาสในการสร้างการรับรู้ก่อนประเมินการตลาดด้านอื่นๆ ต่อไป”
นอกจากนี้ บริษัทก็ไม่ได้ทิ้งช่องทางการสั่งอาหารอื่นๆ อย่างคอลล์เซ็นเตอร์หรือว่าเว็บไซต์ ที่มีรวมกันอยู่ที่ 14% เพราะเชื่อว่ายังมีลูกค้ากลุ่มที่ไม่ต้องการใช้งานแอปพลิเคชั่น แต่ต้องการคุยกับคนก็ยังสามารถใช้งานช่องทางเดิมได้เช่นกัน
ทั้งนี้ พนักงานส่งของบริษัทนั้นมีอยู่ที่ประมาณ 3,000 คน ครอบคลุม ที่รองรับการให้บริการของลูกค้าอยู่ โดยพนักงานกลุ่มนี้มีการเทรนนิ่งตามมาตรฐาน ทั้งเรื่องของความสะอาด การไม่สัมผัสเงินหรือไม่รบกวนความปลอดภัยของลูกค้า เพราะในยุคโควิด-19 ผู้บริโภคยังต้องการความปลอดภัยและความสะอาด
แต่ในช่วงที่มีการใช้งานเยอะ เช่นมีแคมเปญพิเศษหรือว่าโปรโมชั่นไฮไลต์ก็มีการเพิ่มจำนวนพนักงานจัดส่งแบบฟรีแลนซ์ไปถึง 6,000-7,000 คน เพื่อรองรับการใช้งานที่เติบโตขึ้น แต่ก็ไม่ได้ทิ้งการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ส่งอาหารรายอื่นๆ
ซึ่งก่อนหน้านี้ แต่ละแบรนด์จะมีแพลตฟอร์มการส่งอาหารและบริการจัดการด้านการจัดส่งกันเอง ซึ่งทำให้มีความซ้ำซ้อน แต่หลังจากตั้งหน่วยงานใหม่นี้ขึ้นมา การจัดส่งทั้งหมดจะบริหารจัดการออเดอร์โดยหน่วยงานธุรกิจเดลิเวอรี่ และให้แบรนด์อื่นๆ ใส่ใจแค่เรื่องการรักษาคุณภาพอาหารทั้งทานในร้านและเตรียมจัดเตรียมอาหารสำหรับส่งให้ลูกค้าก็พอ
แม้ว่าจะเป็นการรวมการจัดส่งมาที่ศูนย์กลางแล้ว แต่ละแบรนด์ก็ต้องจ่ายค่า Fee ในการใช้งานเช่นกัน ในมุมของผู้บริโภค หากสั่งอาหารครบ 400 บาทจะจัดส่งฟรีใน 8 กิโลเมตร แต่ถ้าไม่ถึงจะคิดค่าบริการที่ 50 บาท ซึ่งตอนนี้เปิดให้บริการกว่า 74 จังหวัด ยกเว้นแม่ฮ่องสอนกับนราธิวาสที่ยังไม่สามารถใช้บริการได้ เพราะเราไม่มีสาขา หรือจังหวัดที่ห่างไกลกับสาขามากๆ ก็ยังไม่สามารถใช้บริการเดลิเวอรี่ได้
จากผลสำรวจของผู้บริโภคทั้งกรุงเทพและต่างจังหวัด พบว่า ความคาดหวังในการใช้งานเดลิเวอรี่ของผู้บริโภคเรื่องแรกเน้นที่อาหารส่งมาถูกต้องตามคำสั่ง แต่คนต่างจังหวัดคาดหวังค่าบริการจากการจัดส่งมากกว่าคนกรุงเทพ ในขณะที่คนกรุงเทพคาดหวังการบริการที่ดีมากกว่า
แอปพลิเคชัน 1112 เดลิเวอรี่ ได้รับการพัฒนาให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ อาทิ อินเตอร์เฟสภาพลักษณ์ใหม่ของแอปพลิเคชัน 1112 เดลิเวอรี่ที่มีความทันสมัยง่ายต่อการใช้งาน ฟีเจอร์การติดต่อกับพนักงานส่งผ่านการแชทหรือโทร ฟีเจอร์การติดตามสถานะการส่งของออเดอร์แบบเรียลไทม์ บริการติดต่อแผนกลูกค้าสัมพันธ์ที่คอยให้บริการตลอดเวลาปฏิบัติการ
ลูกค้าสามารถเลือกชำระเงินด้วยเงินสด หรือ บัตรเครดิต บัตรเดบิต ก็ได้โดยปัจจุบันแอปพลิเคชัน 1112 เดลิเวอรี่พร้อมให้บริการแล้วทั่วทุกภูมิภาคในประเทศไทย และยังเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่เหล่าลูกค้าโดยขยายเวลาการให้บริการตั้งแต่ 07.00 – 02.00 น. ของทุกวัน ในเขตพื้นที่ กรุงเทพฯ และปริมณฑล
นอกจากนี้สำหรับลูกค้าที่ใช้งาน แอปพลิเคชัน 1112 เดลิเวอรี่ ตั้งแต่วันนี้ถึงสิ้นเดือนพฤศจิกายนนี้เท่านั้น ยังได้รับโปรโมชั่นฟรีค่าบริการจัดส่งอาหารใน 8 กิโลเมตรแรกเมื่อมียอดใช้จ่ายถึง 400 บาท ลูกค้าใหม่จะได้รับส่วนลด 100 บาทเมื่อมียอดใช้จ่ายถึง 300 บาทต่อออร์เดอร์ รวมถึงยังมีโปรโมชั่นสุดพิเศษจากบรรดาร้านอาหารในเครือให้ลูกค้าได้เลือกอิ่มคุ้มตลอดทุกเดือน
ในระยะยาว ไมเนอร์ ฟู้ด คาดว่าจะเปิดลอยัลตี้โปรแกรมสะสมแต้ม เพื่อนำไปแลกรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ จากสินค้าและบริการ จาก เครือ ไมเนอร์ ในอนาคต