หลายครั้งที่นักการตลาดมักให้ความสำคัญแต่การหา “ลูกค้าหน้าใหม่” จนทำให้มองข้ามและหลงลืมว่าลูกค้ากลุ่มเดิมที่มีอยู่นั้นเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีอิทธิพลและมีความสำคัญมากที่สุดในการทำธุรกิจ เรื่องนี้ผลการสำรวจจากเว็บไซต์ Go-Gulf.com ยืนยันได้ชัดเจน เพราะรายได้ 41% ของยอดขายร้านออนไลน์มักจะมาจากลูกค้าดั้งเดิมที่กลับมาซื้อซ้ำอีกรอบ
จากการรวบรวมข้อมูลของเว็บไซต์ Go-Gulf.com พบว่า ปัจจุบันในการทำการตลาดแบรนด์ส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับการ ค้นหาลูกค้าหน้าใหม่ (Customer Acquisition) เป็นเป้าหมายหลัก ซึ่งการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าหน้าใหม่แบรนด์ต้องใช้งบประมาณในการลงทุนมากกว่าปกติถึง 7 เท่าตัว
ในขณะที่ทางกลับกันหากแบรนด์หันมาให้ความสนใจกับ การรักษาลูกค้าดั้งเดิม (Customer Retention) ให้มีจำนวนเพิ่มขึ้นเพียง 5% เท่านั้นก็จะสามารถเพิ่มกำไรได้มากกว่าเดิมถึง 4 เท่าตัวจาก 25% เป็น 125% โดยผลการสำรวจยังพบว่ากว่า 41% ของมูลค่าการซื้อขายสินค้าผ่านทางออนไลน์ทั้งหมดมาจากลูกค้าหน้าเดิม แม้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะคิดเป็นสัดส่วนเฉลี่ยเพียง 8% ของกลุ่มผู้ชมร้านออนไลน์ทั้งหมด
นอกจากนี้แนวโน้มในการขายสินค้าให้กับลูกค้าดั้งเดิมเดิมที่มีอยู่นั้น ยังมีสัดส่วนสูงถึง 60-70% โดยงมีมูลค่าเฉลี่ยการซื้อสินค้าต่อคนสูงถึง 52.50 เหรียญสหรัฐ ในขณะที่แนวโน้มการขายสินค้าให้กับลูกค้าหน้าใหม่กลับมีสัดส่วนเหลือเพียง 5-20% และมีมูลค่าเฉลี่ยในการซื้อสินค้าต่อคนเพียงแค่ 24.50 เหรียญสหรัฐเท่านั้น
คำแนะนำจากเว็บไซต์ Go-Gulf.com เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติสำหรับรักษาลูกค้าดั้งเดิมและทำให้ลูกค้าใหม่กลายมาเป็นลูกค้าหน้าเดิมที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ได้แก่ การขายสินค้าที่ได้มาตฐานและมีคุณภาพ, นำเสนอโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ, มีความเอาใจใส่ต่อการให้บริการกับลูกค้า, มีรางวัลหรือผลตอบแทนสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้า, หมั่นสอบถามความคิดเห็นจากลูกค้า, มีการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ, มีทางเลือกที่หลากหลายเพื่อเป็นทางเลือกในการส่งสินค้า รวมถึงยังสามารถเปลี่ยนสินค้าได้อย่างสะดวกและง่ายดาย
สำหรับใครที่ยังไม่จุใจและต้องการอ่านคำแนะนำที่เหลือเพิ่มเติม สามารถติดตามได้ใน Infographic ด้านล่างนี้ครับ
ที่มา : GU-Gulf.com