สำหรับวงการค้าปลีกที่กำลังแข่งกันอย่างดุเดือดในขณะนี้ การรู้จักเครื่องมือและเทคโนโลยีต่าง ๆ อาจมีผลต่อการทำแคมเปญมากขึ้น โดยเฉพาะเครื่องมืออย่าง BigData ที่ดันน์ฮัมบี้ (ประเทศไทย) บริษัทวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคออกมาบอกว่าจะมีส่วนสำคัญต่อธุรกิจค้าปลีกในการเข้าถึงลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้ดีขึ้น รวมถึงอาจช่วยสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ให้เกิดการซื้อซ้ำได้ด้วยเช่นกัน
“ถึงแม้คำว่า BigData เป็นคำใหม่ในแวดวงการตลาดในประเทศไทย แต่ BigData ได้เข้ามามีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนโลกของธุรกิจ หลายบริษัทเน้นที่จะให้ความสำคัญกับ BigData เพราะเมื่อถูกนำมาใช้อย่างถูกต้องแล้ว BigData สามารถนำมาใช้ในการสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจได้ในทุกอุตสาหกรรม” คุณธีรเดช ดำรงค์พลาสิทธิ์ ประธานกรรมการผู้จัดการฝ่ายการพาณิชย์ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ บริษัท ดันน์ฮัมบี้ จำกัด กล่าวว่า “เราต้องให้ความสำคัญและทำความเข้าใจเกี่ยวกับขั้นตอนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ ตั้งแต่เริ่มรู้จักผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการพิจารณาเพื่อเลือกแบรนด์ ตลอดจนการตัดสินใจเลือกแบรนด์ และซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นในที่สุด”
ทั้งนี้ ดันน์ฮัมบี้พบว่ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกิดขึ้นในประเทศไทยในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ทั้งการขยายสาขาของร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ ในขณะเดียวกันช่องทางการซื้อสินค้าออนไลน์ก็มีเพิ่มมากขึ้น ทำให้มีการแข่งขันที่สูงมากในตลาดสินค้าอุปโภคบริโภค
ด้วยตัวเลือกที่มีมากขึ้นในการซื้อสินค้าหมวดหมู่เดียว และมีช่องทางการซื้อหลากหลายให้กับผู้บริโภค ผลลัพธ์คือ การจะทำให้คนจงรักภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นเรื่องที่ทำได้ยากขึ้น พอๆ กับการดึงลูกค้ากลุ่มใหม่ และลูกค้าสามารถสับเปลี่ยนเลือกซื้อสินค้าได้หลากหลายแบรนด์มากขึ้น
“นอกจากนี้เส้นทางการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือ Customer Journey ไม่ได้เริ่มจากบ้านแล้วตรงมาซื้อที่จุดขายอีกต่อไป แต่มี Customer Journey และวิธีการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าที่ซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้น และแต่ละคนมีวิธีการตัดสินใจซื้อสินค้าที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น การที่เราเข้าใจความแตกต่างของกลุ่มลูกค้า โดยการสร้างกลยุทธ์ของการสื่อสารที่มีความเฉพาะเจาะจง เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ จึงเป็นสิ่งจำเป็นต่อการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า” คุณธีรเดช กล่าวเสริม
โดยจากข้อมูลของดันน์ฮัมบี้ มองว่าสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกได้เป็นสามกลุ่มใหญ่ ๆ ได้แก่
- กลุ่มลูกค้าที่ซื้อจากร้านค้า
- กลุ่มลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์
- กลุ่มลูกค้าที่ซื้อจากทั้งร้านค้าและออนไลน์
ทั้งนี้จากการวิเคราะห์ข้อมูลของดันน์ฮัมบี้ ได้พบว่าประวัติของลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันไป โดยกลุ่มที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์เป็นส่วนใหญ่คือกลุ่มที่มีรายได้สูง คิดเป็น 63 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าในร้านส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มคนที่มีรายได้ปานกลาง คิดเป็น 53 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อจากร้านค้าทั้งหมด และกว่า 56 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านทั้งสองช่องทางคือ กลุ่มลูกค้าที่มีรายได้สูง
ในจุดนี้ คุณธีรเดชชี้ว่า BigData มีบทบาทสำคัญในการวางกลยุทธ์การสื่อสารและโฆษณาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากสามารถเข้าถึงลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง ผ่านกลยุทธ์ทางสื่อสารและโฆษณาที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ เพื่อให้เหมาะสมกับลักษณะและพฤติกรรมที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย
“ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายสำคัญสำหรับนักโฆษณาก็คือ การรักษากลุ่มลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ พร้อมกับการขยายฐานลูกค้าใหม่ และการดึงดูดลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าสลับไปมาหลายแบรนด์ให้หันกลับมาซื้อแบรนด์ของเราเป็นประจำ การใช้ กลยุทธ์การสื่อสารและโฆษณาแบบเฉพาะเจาะจง โดยผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลจาก BigData จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ดีขึ้น ด้วยเนื้อหาและช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้การสร้างกลยุทธ์การโฆษณามีประสิทธิภาพสูง
นอกจากนี้ BigData ยังเป็นเครื่องมือการวัดผลที่มีประสิทธิภาพ เพราะเป็นตัวชี้วัดว่ากลุยทธ์การสื่อสารและโฆษณาที่คิดขึ้นมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด และยังเป็นแนวทางต่อไปสำหรับแบรนด์ได้ โซลูชั่นการโฆษณาเชิงกลยุทธ์ของเรานั้นมีเครื่องมือที่เหมาะสมและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพื่อให้แบรนด์สามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ได้ต่อไปในระยะยาว” นายธีรเดช กล่าวปิดท้าย