ไม่ได้เขียนรีวิวหนังสือนานมาก เพราะหลังๆ ผมจะเลือกอ่านมากขึ้น พร้อมทั้งเปลี่ยนวิธีการเรียนรู้จากการอ่านหนังสือมาเป็นอ่านบล็อก และการพูดคุยกับคนมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม หนึ่งในหนังสือที่ผมจะเลือกอ่านแม้จะมีเวลาน้อยลง ก็คือหนังสือของ David Meerman Scott ผู้แต่งหนังสือขายดีระดับโลกอย่าง The New Rules of Marketing and PR ซึ่ง thumbsup ได้เชิญเขามาพูดในงาน Spark Conference ครั้งแรก เมื่อปลายปีที่ผ่านมาเขาออกหนังสือเล่มล่าสุดที่ชื่อคล้ายๆ เล่มเดิมคือ The New Rules of Sales and Service: How to use agile selling, real-time customer engagement, big data, content, and storytelling to grow your business วันนี้เลยเอามาแนะนำกัน
หนังสือเล่มใหม่ของ David ไม่มีอะไรใหม่ครับ แต่ท่ามกลางความเก่า กลับมีแง่มุมอะไรบางอย่างน่าพูดถึง
เมื่อหลายปีก่อน David เป็นนักเขียนคนหนึ่งที่จับกระแสได้ว่าเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตกำลังเปลี่ยนแปลงโลก เขาอธิบายว่าเรากำลังอยู่ในยุคที่กระบวนการซื้อถูกควบคุมโดยผู้บริโภค ไม่ใช่ผู้ขาย ในหนังสือเล่มเดิมเล่าว่าสิ่งสำคัญที่เป็นตัวขับเคลื่อนทำให้การตลาดและการประชาสัมพันธ์สำเร็จได้ก็คือ Content ที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภค ในเล่มนี้ David ก็บอกว่า Content ที่มีคุณค่ายังคงเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของการขายและการบริการเฉกเช่นเดียวกัน
อาทิ
– พนักงานขายควรเข้าใจว่าเขาคือคนสุดท้ายที่ลูกค้าจะเดินมาหาหลังจากค้นข้อมูลมาทั่วแล้ว ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำคือ บอกกล่าวข้อมูล ให้ความสะดวก ให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อผู้ซื้อ ไม่ใช่พูดแต่จุดขาย และราคา เพราะลูกค้าหาข้อมูลมาก่อนจะซื้อกับคุณแล้ว
– การขายก็เหมือนกับการออกเดท คือค่อยๆ เป็นค่อยๆ ไป ไม่ใช่ไปเร่งรัดกดดันผู้ซื้อ ไม่ใช่อารมณ์แบบ “ขอเบอร์หน่อย! เธอทำงานทำการอะไร ได้เงินเท่าไหร่!” ให้คิดว่าเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์ไปเรื่อยๆ ชวนไปนั่งดื่มกาแฟ ชวนร่วมกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท เป็น relationship based
– ใช้ความเร็วให้เป็นประโยชน์ บนโลกดิจิทัล คนใจเร็วใจร้อน การทำงานด้วยความเร็วจะทำให้คุณมีแต้มต่อที่สูงกว่าคนอื่นๆ
– เข้าถึงคนที่เป็น ‘ว่าที่ลูกค้า’ บน Social อย่าง LinkedIn, Facebook และบริหารความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่โทรศัพท์แบบ Cold Call ไปรบกวนคนที่ไม่รู้จัก
– พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าจะมีความสำคัญมากกับการขาย ยิ่งบริการหลังการขายดีเท่าไหร่ หมายถึงอัตราการซื้อซ้ำจะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น
– การขายและการให้บริการควรเป็นแบบ Real-time มากขึ้น เพราะผู้บริโภค
– พูดคุยกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาอยากจะคุย เช่น ลูกค้าอยู่ใน Social ก็ตามไปที่ Social
ท้ายนี้เลยอยากจะย้ำว่าหนังสือของ David ไม่มีอะไรใหม่ แต่ผมกลับรอรับอะไรเดิมๆ ของเขาได้ เพราะรู้ว่าทุกคนที่อ่านจะได้รับการอธิบายจากกรณีศึกษาที่เข้าใจได้ง่าย แต่ในความเห็นของผม แนวทางหนังสือของ David จะเหมาะกับ B2C ระดับ SME มากกว่าการปิดการขายแบบ B2B ในบริษัทใหญ่ๆ ครับ หนังสือเล่มนี้ยาวพอสมควร David เองก็เอามาปรับเป็น PowerPoint ให้ทุกคนอ่านเป็นน้ำจิ้มแล้วนะครับ
ใครที่ดู PowerPoint แล้วชอบ สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมของ The New Rules of Sales and Service: How to use agile selling, real-time customer engagement, big data, content, and storytelling to grow your business ลองไปหาซื้อได้แล้วที่ Asia Books ทุกสาขานะครับ หรือเข้าไปสั่งซื้อออนไลน์ได้ง่ายๆ ที่เว็บไซต์ www.asiabooks.com ครับ
ขอขอบคุณ Asia Books สำหรับหนังสือดีๆ ที่ให้ทางกองบรรณาธิการ thumbsup ได้รีวิวครับ