จากการที่ผู้บริโภคในปัจจุบันมี
สำหรับการแถลงผลการศึ
โดยผลการสำรวจประสบการณ์การใช้บริการต่างๆผ่านระบบดิจิตอล (Digital Experience Report) ของกลุ่มผู้บริโภคในประเทศไทย พบว่า สัดส่วนกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคเหล่านี้ (53 เปอร์เซ็นต์) มีความพึงพอใจกับการได้รับประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิตอลจากแบรนด์สินค้าต่างๆในประเทศไทย ในขณะที่ 16 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามไม่พึงพอใจกับประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิตอลที่ตนได้รับ และอีก 31 เปอร์เซ็นต์ยังมีความสับสนและคลางแคลงใจ ส่งผลให้คะแนนจากผลสำรวจดังกล่าว (DX score) อยู่ที่ 37 เปอร์เซ็นต์
ผลสำรวจ Digital Experience Report สำหรับประเทศไทย จากเอสเอพีนั้น ได้มาจากการทำสำรวจกับผู้บริโภคกว่า 1,500 คน ซึ่งรวบรวมการปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบดิจิตอลระหว่างผู้บริโภคเหล่านี้กับแบรนด์ท้องถิ่นต่างๆ กว่า 4,000 ครั้ง โดยประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล (Digital experience) เป็นวิธีการที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้า โดยใช้ประโยชน์จากระบบดิจิตอลในขั้นตอนการค้นหาลูกค้าใหม่ๆ การทำธุรกรรม การส่งมอบ และการให้ความสนับสนุนทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการ
ผู้บริโภคได้ให้คะแนนแบรนด์ต่างๆในด้านความสามารถต่อการมอบ 14 คุณสมบัติหลักของการจับจ่ายใช้สอยผ่านประสบการณ์การใช้งานที่ผ่านระบบดิจิตอล โดยแบ่งประเภทตั้งแต่ฟังก์ชั่นการใช้งาน เช่น การรักษาความปลอดภัย และการรองรับในด้านอารมณ์ของลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น เช่น การสื่อสารระหว่างกัน และการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยสรุปหัวข้อสำคัญดังนี้
- ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล มักจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ตนเองชอบมากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 8 เท่า นอกจากนั้น ผู้ที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล ได้ให้คะแนนความพึงพอใจบน Net Promoter Score® (NPS) สูงถึง 74 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับผู้ที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งให้คะแนนรวมอยู่ที่ -63 เปอร์เซ็นต์
- ลูกค้าที่มีความพึงพอใจจะมีความเชื่อมโยงในระดับอารมณ์กับตัวแบรนด์ ซึ่งนำไปสู่ความสัมพันธ์กับแบรนด์ในระดับที่ลึกมากขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าที่จงรักภักดียังมีความเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์นั้นๆมากขึ้นในระยะยาว และไม่ลังเลที่จะโน้มน้าวให้คนอื่นๆหันมาทำแบบเดียวกัน
- โดยเฉลี่ย ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์นั้นๆมากกว่าผู้บริโภคที่ไม่พึงพอใจถึงเกือบ 5 เท่า แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้นั้น มีโอกาสสูงกว่าในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ส่งผลให้แบรนด์เหล่านั้นสามารถปรับปรุงและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้มากยิ่งขึ้น
- ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยเป็นปัจจัยสำคัญสูงสุดสำหรับผู้บริโภคในประเทศไทย ด้วยตัวเลขสัดส่วนกว่า 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค ที่จัดอันดับให้ทั้งสองคุณสมบัติดังกล่าวอยู่ที่คะแนน 9 หรือ 10 จากสเกลการให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10
- ผู้บริโภคในประเทศไทยต้องการประสบการณ์การเข้าถึงแบรนด์ที่ไม่ซับซ้อน ด้วยสัดส่วนผู้บริโภค 46 เปอร์เซ็นต์ที่ระบุว่าพวกเขาต้องการแพลตฟอร์มดิจิตอลที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตนเอง และอีก 45 เปอร์เซ็นต์ ต้องการประสบการณ์ออนไลน์ที่เข้าถึงง่าย เบ็ดสร็จ และไหลลื่น
- ผู้บริโภค 60 เปอร์เซ็นต์มองว่าความปลอดภัยคือปัจจัยที่สำคัญสำหรับประสบการณ์การใช้บริการผ่านระบบดิจิตอล ทั้งนี้ ความสามารถในการติดต่อผู้ให้บริการได้ทุกเวลา ตามเงื่อนไขที่ตนเองต้องการ ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่สำคัญ ด้วยสัดส่วนตัวเลขที่ 49 เปอร์เซ็นต์ ตามมาด้วยปัจจัยด้านประสบการณ์การเข้าถึงที่ง่าย เบ็ดสร็จ และไหลลื่น อยู่ที่สัดส่วน 46 เปอร์เซ็นต์
- ประเทศอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และไทยนั้น 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจแสดงให้เห็นว่า พวกเขาพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้บริการผ่านระบบดิจิตอลกับแบรนด์ต่างๆ ในขณะที่อีก 20 เปอร์เซ็นต์ไม่พอใจ ส่งผลให้คะแนนรวมของ DX Score อยู่ที่ 27 เปอร์เซ็นต์ ที่สำคัญกว่านั้น ผู้บริโภคที่พึงพอใจ มักจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ตนเองชอบมากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 9 เท่า ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจบน NPS สูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับผู้ที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งให้คะแนนรวมอยู่ที่ -67 เปอร์เซ็นต์
นายลีเฮอร์ กล่าวว่า “เช่นเดียวกับหลายประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ประเทศไทยกำลังกลายเป็นสังคมที่ใช้อุปกรณ์การสื่อสารมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเลขผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทยที่สูงถึง 38 ล้านคน และสัดส่วนผู้เข้าอินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำหรับแบรนด์ต่างๆในการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคในประเทศไทยมีไลฟ์สไตล์ที่พึ่งพาดิจิตอลมากยิ่งขึ้น ความซับซ้อนจากการใช้งานอุปกรณ์สื่อสารหลากหลายชนิด และแอพพลิเคชั่นดิจิตอลที่มีให้เลือกหลากหลายในเวลาเดียวกัน ส่งผลให้ลูกค้าในปัจจุบันเริ่มมองหาการเข้าถึงข้อมูลต่างๆอย่างง่ายดายขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้นในทุกๆช่องทาง ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านอุปกรณ์สื่อสารใดๆก็ได้ที่ตนต้องการ โดยผลสำรวจ Digital Experience Report จากเอสเอพี แสดงให้เห็นว่า แบรนด์ใดที่ล้มเหลวในการรับรู้และเข้าใจความจริงในข้อนี้ จะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปในที่สุด”
ส่วนแบรนด์ต่างๆที่สามารถเชื่อมต่อช่องว่างของประสบการณ์การใช้บริการต่างๆผ่านระบบดิจิตอลระหว่างตนเองและผู้บริโภคได้ด้วยการประยุกต์ใช้กลยุทธ์ด้านดิจิตอลที่มีความชัดเจน อันจะนำพาการตลาด การขาย การให้บริการ และการพาณิชย์ เข้าสู่ระบบดิจิตอล ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สะดวกลื่นไหลในทุกขั้นตอน โซลูชั่นของเอสเอพีเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการพาณิชย์ บนแพลตฟอร์ม SAP HANA นั้น มอบมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา รวมถึงวิธีการที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายุคดิจิตอลในปัจจุบันนั้น จำเป็นต้องอาศัยไม่ใช่เพียงแค่การเปลี่ยนแปลงที่จุดสุดท้าย แต่ต้องเป็นการเปลี่ยนแปลงในทุกขั้นตอนการดำเนินงานขององค์กร Digital Business Framework ของเอสเอพี สามารถช่วยเปลี่ยนให้ห่วงโซ่มูลค่าทางธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นระบบดิจิตอลได้ ด้วยมีพื้นฐานการมอบประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบให้กับลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วขึ้น ธุรกิจต้องมีความสามาถในการดำเนินงานที่ง่าย และสามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกและชาญฉลาด ‘ณ ขณะนั้น’ การใช้แพลตฟอร์มเพียงหนึ่งเดียวที่สามารถรวบรวมการพาณิชย์ การตลาด การวางบิล การให้บริการ และการขาย เข้ามาอยู่ในที่เดียวกันได้ จะช่วยให้เกิดการทำงานบนระบบดิจิตอลซึ่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ โดยสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเกี่ยวเนื่องกับตัวลูกค้าแต่ละคนได้ผ่านทุกช่องทางและอุปกรณ์สื่อสารทุกรูปแบบ
เกี่ยวกับ เอสเอพี
เอสเอพี ผู้นำในด้านซอฟแวร์ระบบการจัดการองค์กร ซึ่งช่วยให้การดำเนินงานขององค์กรในทุกขนาดมีประสิทธิภาพ จากทีมสำนักงานเบื้องหลังสู่ห้องประชุม จากคลังสินค้าสู่หน้าร้าน จากคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะสู่โทรศัพท์พกพา เอสเอพี ช่วยให้บุคลากรและองค์กรทำงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งช่วยให้เข้าถึงตลาดได้อย่างลึกซึ้ง นำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันและบทบาทผู้นำของตลาด แอพลิเคชั่นและบริการของเอสเอพีช่วยให้ผู้ใช้กว่า 320,000 ราย สามารถดำเนินธุรกิจอย่างก้าวหน้ามีผลกำไร ปรับตัวได้ฉับไว และเติบโตอย่างยั่งยืน