Social listening และ monitoring คือ เทคโนโลยีที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงความคิดของผู้ใช้งานจริง และวิเคราะห์ความเสี่ยงของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นบนโลก Social media ส่วนเหตุผลที่แบรนด์ควรเริ่มใช้งานเครื่องมือนี้ก็เพราะจะได้ช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ เก็บ insight มาพัฒนาสินค้าและบริการ หรือปรับเปลี่ยนแผนให้ทันต่อสถานการณ์ รวมทั้งเป็นช่องทางในการสร้าง engagement กับลูกค้ารายเก่าที่ห่างเหินกันไปมาเป็นลูกค้ากับเราอีกครั้ง
อย่างไรก็ตาม Social listening และ monitoring นี้ จะช่วยให้การเก็บและกวาดข้อมูลด้านความรู้สึกนึกคิด หรือ Sentiment ในการพูดถึงหัวข้อและคีย์เวิร์ดที่แบรนด์กำหนดไว้ และ Social listening และ monitoring ในยุคนี้ มีความทันสมัยและสามารถใช้ AI ในการแบ่งแยกข้อมูลได้เลยว่า Sentiment ที่ระบบกวาดเจอนั้นเป็นเสียงที่พูดถึง (Voice) หรือวิจารณ์ (Noise) ในแง่ที่เป็นด้านบวก ลบ หรือแสดงความคิดเห็นทั่วไปแบบเป็นกลาง
เทคโนโลยี Social listening และ monitoring ทำอะไรได้บ้าง
- ตั้งหัวข้อและคีย์เวิร์ดที่ต้องการกวาดหาเสียงของลูกค้าได้
- เลือกช่องทาง Social Media ที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลได้
- จำแนกว่าเสียงหรือ Sentiment นั้น พูดถึงหัวข้อและคีย์เวิร์ดที่เรากำหนดไว้ในแง่ดีหรือลบ
- ตั้ง Alert ในกรณีที่พบเจอหัวข้อและคีย์เวิร์ดที่กำหนดได้
ความสามารถที่มีมากมายด้าน Social Monitoring มีประโยชน์อย่างไร สำหรับการทำงานของนักการตลาดและแบรนด์ คืออย่างน้อยจะช่วยให้เรารับมือในการแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ก่อนที่เรื่องราวบางอย่างจะเสียหายและลุกลามเป็นวิกฤตหรือ crisis ที่รุนแรง สำหรับเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและรับฟังเสียงของคนในโลกออนไลน์ ที่น่าใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น
- Mandala Analytics
- Zanroo
- SocialEnable
- Zocial EYE
- Brian
- Trackur
- Radian 6
- Buzzlogic
- Brands Eye
- Sentimentmetrics
- SM2
ยังมีเครื่องมืออีกมากมายสำหรับการรับฟังเสียงของคนบนโลกออนไลน์ ดังนั้น นักการตลาดที่กำลังวางแผนเรื่องระบบเหล่านี้ ลองศึกษาข้อมูลและวางแผนเรื่องนี้ให้ดีเพราะเสียงบนโลกออนไลน์เริ่มกระทบกับแบรนด์มากขึ้นทุกวัน