เราได้เห็นกันมาอย่างต่อเนื่องว่าแบรนด์ดังๆ ที่ค้นพบวิธีการในการใช้ช่องทางและเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นสามารถที่จะสร้างภาพลักษณ์ที่ดี และนำเสนอบริการดีๆ ให้กับลูกค้าได้อย่างไร วันนี้เราลองมาดู 5 คำแนะนำดีๆ สำหรับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวว่าจะสามารถใช้ Twitter ในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
1) การให้บริการลูกค้า
Twitter นับเป็นหนึ่งช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างกว้างขวางในการใช้ติดต่อและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันท่วงที โรงแรมและสายการบินถือเป็นกลุ่มที่ใช้บริการนี้ค่อนข้างมากอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากกลุ่มนี้เข้าใจว่า Twitter เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงกลุ่มนักเดินทาง โดยเฉพาะกลุ่มที่เดินทางเพื่อธุรกิจและการทำข่าว ซึ่งในปัจจุบันนี้มีกว่า 200 สายการบินที่ใช้ Twitter อย่างจริงจัง แต่ KLM ถือเป็นหนึ่งในอันดับต้นๆ ที่ใช้งานได้อย่างยอดเยี่ยม โดยเฉพาะกลยุทธ์ที่ระบุเวลาว่าลูกค้าจะได้รับการตอบรับภายในเวลาเท่าใด
ซึ่งถ้าหากมามองธุรกิจสายการบินในบ้านเราแล้ว จะเห็นว่าเมื่อเทียบกันระหว่าง 3 ผู้ให้บริการชั้นนำอย่าง การบินไทย, ไทยแอร์เอเชีย และนกแอร์แล้ว ในรอบหนึ่งเดือนล่าสุด มีเพียงไทยแอร์เอเชียที่ยังใช้ Twitter ในการตอบคำถามลูกค้าบนหน้าหลักอยู่บ้าง ซึ่งมีความเป็นไปได้ว่ารายอื่นอาจจะใช้ Twitter เป็นที่รับคำถามหรือร้องเรียนแต่ตอบกลับด้วยวิธีอื่น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางอื่นหรือการตอบผ่านข้อความส่วนตัวที่คนทั่วไปไม่ได้เห็น ซึ่งในการจัดการก็ถือว่าขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของแต่ละราย แต่ข้อดีของการตอบบนหน้า timeline ก็คือลูกค้ารายอื่นๆ ที่อาจจะมีข้อสงสัยเดียวกันก็จะได้รับคำตอบไปด้วยนั่นเอง แต่ในขณะเดียวกัน ลูกค้าอีกหลายๆ รายก็อาจจะเบื่อที่ต้องมาเห็นคำถามที่รู้คำตอบอยู่แล้ว หรือเห็นซ้ำหลายๆ ครั้งก็เป็นได้
2) การดูแลสังคมที่มีความซื่อสัตย์กับแบรนด์
สิ่งหนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญมักแนะนำคือ การดูแลแบรนด์บนโลกออนไลน์ควรสร้างบุคลิคของช่องทางให้ดูเป็นคนที่เข้าถึงได้ มีตัวตนที่เป็นเอกลักษณ์ เพื่อที่จะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ ในฝั่งของธุรกิจการท่องเที่ยวก็เช่นกัน ที่สำคัญคือแบรนด์ควรจะอิงกับกฎ 4-1-1 นั่นก็คือ ทุกๆ 1 ทวีตที่สื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ออกไป ควรจะมีการตอบสนองกับอย่างน้อย 1 ข้อความจากผู้ตาม และแชร์หรือมีปฏิสัมพันธ์กับอีก 4 ข้อความทั่วไป ตัวอย่างด้านล่างคือการตอบกับผู้ตามที่พูดถึงเรื่องทั่วไป
ส่วนตัวอย่างด้านล่างนี้คือการแชร์ข้อความที่ผู้อื่นเป็นคนพูด ที่บางครั้งอาจจะไม่ได้ทักหรือกล่าวถึงแบรนด์โดยตรงแต่เนื้อหาเหมาะกับผู้ตามของเรา
สิ่งสำคัญก็คือต้องพยายามรักษาบทสนทนาไว้ให้ได้อย่างเหมาะสม ไม่สั้นหรือยาวจนเกินไปและไม่พยายามยัดเยียดเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องเข้าไปในบทสนทนา โดยเฉพาะการพยายามขายสินค้าหรือบริการ และต้องรักษาโทนของการพูดคุยและบุคลิคของแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์ไว้ให้ได้อย่างสม่ำเสมอและเป็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์
3) ความเป็นหน้าตาของบริษัทและการบริหารทรัพยากรบุคคล
คุณทราบหรือไม่ว่า จำนวนบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและการเดินทางนั้นมีถึง 1 ใน 10 ของคนที่ทำงานบนโลกนี้ การรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ตัวอย่างของแบรนด์ใช้ Twitter ดูแลภาพลักษณ์องค์กรและบริหารจ้ดการทรัพยากรบุคคลก็มีให้เห็น เช่น
4) สร้างกระแส, การนำเข้าสู่สินค้าและบริการ รวมถึงการปิดการขาย
ด้วยธรรมชาติของ Twitter ที่มีความทันท่วงทีอยู่ในตัว การสร้างกระแสก่อนเหตุการณ์หรืองานต่างๆ หรือแม้แต่ระหว่างงานจึงทำได้อย่างคล่องตัว หลายๆ ธุรกิจจึงเลือกใช้ Twitter ในการประชาสัมพันธ์ผ่าน hashtag เพื่อให้เกิดการสนทนาขึ้น ซึ่งบทสนทนานี้จะช่วยนำไปสู่การดึงคนเข้าร่วมงานหรือแม้แต่ซื้อบริการและสินค้าต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือแบรนด์ต้องฟังเสียงจากกลุ่มเป้าหมายด้วย และแบรนด์ต้องเลือกใช้คีย์เวิร์ดที่เหมาะสมกับแบรนด์และแคมเปญด้วย
5) บัญชีของแบรนด์ หรือ บัญชีส่วนบุคคล?
หลายๆ คนมีคำถามว่าควรใช้บัญชี Twitter ของแบรนด์หรือส่วนตัวในการประชาสัมพันธ์ข้อความต่างๆ ดี หรือใช้ทั้งคู่ไปเลย คำตอบคือมันไม่มีเส้นแบ่งที่ชัดเจนตายตัว แต่สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่แล้วมักจะมีผู้ดูแลบัญชีของแบรนด์มากกว่า 1 คน ดังเช่นตัวอย่างของ Canadian Tourism Commission
ซึ่งในหลายๆ องค์กร ทีมงานทุกคนก็ได้รับการแนะนำและสนับสนุนให้กระตือรือล้นที่จะใช้โลกออนไลน์ในการช่วยประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของบริษัทผ่านบัญชีของตัวเองด้วย ซึ่งการจัดอบรมที่เหมาะสมก็ถือเป็นเรื่องที่จำเป็นและต้องทำอย่างต่อเนื่อง โดยมีนโยบายต่างๆ ถูกออกแบบและบังคับใช้อย่างจริงจังเพื่อให้พนักงานทุกคนเป็นเสมือนตัวแทนของแบรนด์และบริการต่างๆ ซึ่งตัวอย่างด้านล่างนี้คือการที่พนักงานทุกคนต่อท้ายชื่อของตัวเองด้วยชื่อองค์กรเพื่อคนที่สนใจสามารถมาติดตามข้อมูลเพิ่มเติมจากบัญชีหลักของแบรนด์ได้ด้วย
และนี่คือ 5 คำแนะนำที่ธุรกิจเกี่ยวกับการท่องเที่ยวน่าจะสามารถเอาไปประยุกต์ใช้งานได้ง่ายๆ ครับ ส่วนใครที่มีคำแนะนำดีๆ เพิ่มเติม อย่าเก็บไว้คนเดียว เขียนมาแบ่งปันกับผู้อ่านคนอื่นๆ ด้วยนะครับ 🙂
ที่มา: Social Media Today ดัดแปลงตัวอย่างเพื่อให้เห็นชัดและเข้ากับกลุ่มผู้อ่านโดย thumbsup.in.th
ภาพประกอบด้านบนดัดแปลงจากต้นฉบับโดย www.travelandleisure.com