ในทุกๆ วันมีผู้บริโภคกว่าล้านคนแชร์ประสบการณ์ผ่านโลกโซเชียลมีเดีย (ไม่ว่าจะบน Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest และอีกมากมาย) ในเรื่องของแบรนด์ที่พวกเขาใช้สินค้าและบริการด้วย ในหลายปีที่ผ่านมา บริษัทก็ได้เรียนรู้วิธีการสร้างความประทับใจที่ดีต่อลูกค้า รวมไปถึงการแก้ไข รับมือกับผลตอบรับในแง่ลบจากลูกค้าด้วยเช่นเดียวกัน เพราะลูกค้ามีอิทธิพลต่อสังคมรอบข้างที่อาจกลายเป็นลูกค้าในอนาคต มีความสำคัญพอๆ กับการที่นักการตลาดจะทำโฆษณาออกมาชุดหนึ่งเลยทีเดียว การรับฟังข้อมูลจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์จำเป็นจะต้องโฟกัส
Ashley Verrill นักบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM จากบริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่งได้ยกตัวอย่าง 6 ข้อผิดพลาดที่ต้องหลีกเลี่ยงเมื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย จากงานวิจัยโดย Software Advice ดังนี้
1. ขาดการตอบรับจากแบรนด์
Software Advice พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้รับการตอบสนองจากแบรนด์เพียง 14% ในขณะที่แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองต่อทุกการกล่าวถึงจากลูกค้า จึงต้องใช้ความพยายามในการจัดลำดับความสำคัญและตอบสนองต่อการกล่าวถึงให้มากขึ้น เพราะจะช่วยสร้างฐานสนับสนุนจากลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม การทวีตหรือโพสต์ข้อความของลูกค้าจะมีผลกระทบในทางที่ดีต่อแบรนด์มากกว่าการออกคำโปรยโฆษณาสินจากแบรนด์เองเสียอีก
2. ตอบสนองแค่คำกล่าวในแง่บวก
แม้ว่าการอ้างถึงแบรนด์ไปในทางที่ดี จะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์โดยตรง แต่ก็ไม่ควรเมินเฉยต่อลูกค้าที่กล่าวในแง่ลบ เพราะเป็นการบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการลูกค้าของคุณ
3. ดำเนินการเหมือนหุ่นยนต์
ลูกค้าต้องการทราบว่าผู้ที่คอยเฝ้าโซเชียลมีเดียของแบรนด์มาจากบุคคลที่มีตัวตนจริง สามารถให้ข้อมูลได้เป็นอย่างดี ดังนั้นการให้คำแนะนำควรเป็นไปในแนวทางส่วนบุคคล ไม่ใช่การคัดลอกข้อความและพูดสิ่งเดียวซ้ำๆ กัน
4. ให้ลูกค้ารอคอย
ควรแก้ไขปัญหาในช่องทางเดียวกับที่ปัญหาเริ่มต้น แม้ในทางปฏิบัติจะเป็นเรื่องยาก เพราะรายละเอียดของปัญหาบางอย่างไม่สามารถนำมาพูดคุยโต้ตอบหรือเผยแพร่สู่สาธารณะได้ แต่ควรทำเท่าที่จะทำได้ หากลูกค้าทวีตเกี่ยวกับประสบการณ์ต่อแบรนด์ในแง่ลบ ก็ควรถามเขาใน Twitter อย่างสุภาพว่ามีอะไรที่ทางแบรนด์สามารถช่วยเหลือได้ หากแก้ไขไม่ได้ แนะนำให้ทิ้งข้อมูลการติดต่อของคุณเพื่อดำเนินการในช่องทางอื่นโดยทันที หลีกเลี่ยงการให้ลูกค้าติดต่อกับแผนกอื่น หรือต้องรอการแก้ไขปัญหา
5. ไม่เปิดเผยขั้นตอนในการแก้ปัญหาออกสู่สาธารณะ
เช่นเดียวกับข้อที่ผ่านมา หากคุณทำการสนทนากับลูกค้าแบบออฟไลน์และแก้ปัญหานั้นเสร็จสิ้นแล้ว ควรแสดงข้อมูลบางส่วนที่สามารถเปิดเผยได้ให้ลูกค้าคนอื่นรับรู้ด้วย วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นถึงความรับผิดชอบที่นำไปสู่การจบลงด้วยดี
6. พลาดโอกาส…ในการขอโอกาสใหม่
ในกรณีที่มีปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ การขอโอกาสลูกค้าในการปรับปรุงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในอนาคต รวมไปถึงการมอบ Voucher พิเศษหรือตัวอย่างสินค้าจากทางแบรนด์ เป็นสิ่งที่ดีแต่ควรใช้ด้วยความระมัดระวัง เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการของสมนาคุณเหล่านี้
ที่มา : Businessnewsdaily