ตอนนี้ทุกแบรนด์หรือกระทั่งทุกคนก็มีช่องทางสำหรับการสื่อสารได้นั่นก็คือ โซเชียลมีเดีย และใครหลายคนก็ยึดช่องทางนี้เป็นช่องทางหลักในการทำมาหากินแล้ว (บ้างก็ไปฝากร้านกับดาราเซเลปก็ว่ากันไป) แต่สิ่งที่ผมเองเจอก็คือการตะบี้ตะบันใช้งานช่องทางนี้กันแบบไม่ลืมหูลืมตา ไม่เว้นแม้แต่การเอาการตลาดแบบดั่งเดิมมาใช้กับสื่อนี้ ซึ่งบางอย่างได้ บางอย่างมันไม่ได้ แต่ที่เห็นส่วนใหญ่มันจะไม่ได้แทบทั้งนั้นเลยสิพับผ่า!
ด้วยเหตุนี้ผมเลยไปลองหาเนื้อหาเกี่ยวกับความผิดพลาดที่แบรนด์และธุรกิจทำผ่านโซเชียลมีเดียก็ไปเจอตัวนี้ เลยจะเอามาแปลพร้อมกับใส่ความเห็นส่วนตัวไปผ่านบทความนี้ครับ กับ 9 ข้อผิดพลาดที่เหล่าแบรนด์ทั้งหลายทำบนโลกโซเชียล
1. สนปริมาณของคน แต่ไม่สนคุณภาพ
เรื่องนี้โคตรคลาสสิกตลอดกาลครับ เพราะส่วนตัวผมยังทำงานอยู่เอเยนซี่ก็จะเจอกลุ่มลูกค้าที่ไม่สนอะไร เน้นปริมาณไว้ก่อนโดยไม่สนว่าคุณภาพของคนที่มาตาม เราเลยจะเห็นเรื่องการซื้อ Like มาเพื่อเพิ่มปริมาณของ Fan บน Page อยู่เป็นประจำ (ทุกวันนี้ก็ยังมีธุรกิจนี้และคนก็ยินดีซื้อ) อันที่จริงแล้วเราควรจะเลือกสนใจคนที่สนใจในธุรกิจของเราเป็นอันดับแรกมากกว่าการกวาดคนมามั่วๆ
เคสนี้มันเหมือนกับค่ายผู้ให้บริการโทรศัพท์เรียกคนให้ย้ายค่ายเบอร์เดิมเลยใช่ไหมครับ การทำสิ่งนี้ขึ้นมาทำให้คนที่เป็นลูกค้าเดิมที่อยู่กันมา 5 ปี 10 ปีดูแย่ไปเลยเพราะสิทธิที่กลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ควรจะได้กลับโดนโยนให้ลูกค้าใหม่ซะอย่างนั้น ดังนั้นถ้าจะทำแบบนี้ คิดดีๆ ครับ
2. โพสต์สิ่งที่ไม่เกี่ยวอะไรกับเขาเลย
หมาแมวสไตล์ คือชื่อที่ผมใช้เรียกอยู่ประจำ เพราะมันไม่ได้ช่วยอะไรเลยนอกจากจำนวน Like ถ้าสมมติว่าเราทำเพจส่วนตัวจะไม่มีใครว่าครับเพราะเป็นความชอบส่วนตัว แต่ในเมื่อเรากำลังอยู่ในแง่ของแบรนด์แล้ว เราก็ควรที่จะให้ความสำคัญและความเกี่ยวข้องกับสิ่งที่จะเกี่ยวข้องหรือโยงเข้าหาแบรนด์ได้ คนที่เข้ามาเพจเขาคงอยากจะได้ติดตามเรื่องเกี่ยวกับแบรนด์ ไม่อยากจะมาดูแบรนด์เล่าเรื่องหมาแมวหรอกจริงไหมครับ
3. ไม่ยอมแปลงจากผู้ติดตามมาเป็นผู้ที่ซื้อหรือใช้บริการ
ปัญหาอีกอย่างที่สำคัญก็คือการจะทำอย่างไรให้ผู้ที่ติดตามเรากลายมาเป็นลูกค้าที่ยอมควักเงินเพื่อซื้อหรือใช้บริการ เพราะมีการอ้างสถิติจากบน infographic ว่ามีเพียงกลุ่มคนแค่ 12% เท่านั้นที่เห็นข้อความโพสต์จากบนโซเชียลมีเดียแล้วไปซื้อสินค้า ดังนั้นแล้วเราก็ควรที่จะใช้โพสต์นี้เป็นตัวกระตุ้นให้คนไปซื้อสินค้าด้วยวิธีต่างๆ เช่น อาจจะทำเป็นกิจกรรมเพื่อส่งไปยังจุดจำหน่าย เพื่อเพิ่มความเป็นไปได้ที่จะซื้อสินค้า แต่ก็อย่าลืมว่า สื่อที่เราบอกไปนั้นเป็นการช่วยเพิ่มจำนวนคนที่จะไปยังจุดจำหน่าย ทั้งนี้ก็อยู่ที่การปิดการขายของแบรนด์นั้นๆ ด้วยครับ
4. โฟกัสกับช่องทางโซเชียลมีเดียหลายที่มากเกินไป
ว่ากันว่ามีโซเชียลมีเดียมากกว่า 100 ช่องทางให้เลือก ด้วยเหตุนี้เลยเป็นสาเหตุที่ทำให้บางครั้งเราเลือกที่จะหว่านไปทุกที่ โดยไม่สนใจว่าอะไรจะเป็นอย่างไร ซึ่งมันก็เหมือนกับเราเสียทรัพยากรเพื่อดูแลไปหลายที่โดยเปล่าประโยชน์ ดังนั้นเราก็ควรที่จะเน้นหรือเลือกใช้ช่องทางเพียงไม่กี่ช่องทางเท่านั้น เพื่อให้เราสามารถดูได้ทั่วถึงด้วย
หากมองเมืองไทยก็คงไม่พ้น Facebook ใช่ไหมครับ เพราะคนใช้กันเยอะ ซึ่งผมก็มองว่าไม่ผิดอะไร แต่เราควรหาอะไรอย่างอื่นทำควบคู่ไปด้วย เช่น เห็นว่า Video เป็นรูปแบบที่กำลังจะมา เราจะเอาไปใส่ที่อื่นได้ไหม YouTube, Instagram Video อะไรอย่างนี้
5. ไม่มี Brand Personality
ข้อนี้ค่อนข้างหนักเอาเรื่อง เพราะปกติแล้วคนจะจำได้ก็ด้วยจุดเด่นหรือความเด่นของสินค้าและผลิตภัณฑ์ บนโซเชียลก็เหมือนกัน ควรจะต้องมีจุดเด่นในการโพสต์เพื่อที่จะทำให้คนจำได้ ไม่ว่าจะเป็นลักษณะการใช้คำพูดน้ำเสียงหรือสไตล์ในการโพสต์ แม้กระทั่งการตั้ง mood and tone ของแบรนด์ซึ่งต้องมีการตกลงกัน หากไม่มีก็จะกลายเป็นโพสต์กันสะเปะสะปะกันไป ไม่มีใครจำได้ และมันก็จะเหมือนกันไปหมดบนหน้า Feed ครับ
6. สแปม!
หลายคนคงจะคิดว่า เอ้อ ถ้าเราอยากให้คนเห็นเยอะๆ บ่อยๆ ก็โพสต์ไปบ่อยๆ สิ สักวันละ 10-20 โพสต์ก็ได้ (มนุษย์พวกนี้เขาเอาเวลาที่ไหนมาคิดเนื้อหาเนี๊ยะ) สิ่งที่ได้ตามมาคือเห็นเยอะจริงตามที่อยากได้ครับ แต่! ด้วยมุมมองของผู้ใช้งานครับ เวลาเราเห็นอะไรบ่อยๆ แบบนี้เราจะถูกมองว่าเป็นการยัดเยียดให้สนใจ หลายคนทนได้ แต่คนโดยส่วนใหญ่แล้วจะตีความว่ามันคือข้อความที่ขึ้นมารกหน้าจอครับ และนี่ก็คือจุดเริ่มต้นของจุดจบในการติดตามช่องทางการนำเสนอของเรา กด Unlike, Unfollow, Unsubscribe กันไป (ส่วนตัวผมเป็นบ่อยมากถึงมากที่สุด)
ดังนั้นเราควรจะกำหนดกันอย่างชัดเจนว่า เราจะมีการโพสต์กันวันละกี่ครั้ง อาจจะกำหนดหรือไม่กำหนดเวลาในการโพสต์ก็ได้ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสม เพื่อไม่ให้โพสต์ของเราที่มีคุณภาพ(หวังว่า)จะถูกตีความว่าเป็นสแปมไปครับ
7. ทำทุกอย่างเป็น Manual
จริงๆ ไม่ผิดอะไรเลยที่จะทำทุกอย่างด้วยตัวเองไปทั้งหมดครับ แต่ทุกวันนี้มีเครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยให้เราสามารถจัดการข้อความที่เราจะโพสต์ได้ล่วงหน้าด้วยการตั้งเวลาได้สะดวกสบายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นตัว Facebook เองก็มีให้ตั้งเวลาได้, หรือจะเป็น Hootsuite หรือ Tool สำหรับโซเชียลต่างๆ (ของไทยก็มีเพียบนะ 5 Social Monitoring Tool สัญชาติไทยที่น่าจับตามอง (อัปเดตตุลาคม 2557) ) สิ่งที่ได้คือเราได้เวลามากขึ้นเพื่อไปทำประโยชน์ต่อธุรกิจเราครับ
8. ส่งข้อความเดียวกันไปทุกช่องทาง
อันที่จริงข้อนี้ผมกึ่งเห็นด้วยกึ่งไม่เห็นด้วย เพราะอันที่จริงแล้วไม่ผิดอะไรที่จะใช้ข้อความเดิมๆ รูปเดิมๆ ในการโพสต์ในแต่ละช่องทาง แต่มันจะดียิ่งกว่าหากมีการบิดข้อความหรือเปลี่ยนรูปสำหรับแต่ละที่เพื่อให้มีความแตกต่างกันครับ แต่หากทำไม่ได้จริงในแง่รูป แนะนำให้เปลี่ยนข้อความโพสต์แทนครับ ไม่อยากให้เหมือนซะทีเดียว
9. ไม่มี Strategy หรือวัตถุประสงค์ในการทำ
ถือเป็นข้อที่อักเสบที่สุดและก็มีมากเช่นกันในยุคนี้ เพราะทุกวันนี้หลายครั้งเรามักจะมี Facebook Pages กันเพื่อความเท่เฉยๆ โพสต์อะไรก็ไม่เกี่ยวกับสินค้า บริการ หากคุณทำอย่างนั้นอยู่ ควรจะต้องกลับมาคิดหล่ะครับว่า วัตถุประสงค์จริงๆ ที่เราทำสิ่งต่างๆ บนโซเชียลมีเดียนี้ทำไปเพื่ออะไร มีวัตถุประสงค์อะไร และจะทำอย่างไรบ้าง ทุกอย่างต้องมีการคิดครับ ไม่งั้นแล้วก็ไม่ต่างอะไรกับเพจระบายความในใจในร่างแบรนด์
ลองนำไปพิจารณากันดูครับว่าสิ่งที่ตัวเองดูแลอยู่นั้นมีข้อไหนเป็นของเราบ้าง และหาทางแก้ไขกันครับ หรือใครมีไอเดียเกี่ยวกับเรื่องนี้แชร์กันมาได้ครับ
ที่มา: Jason Squires