Writer: 
Share
ในยุคที่สมรภูมิอีคอมเมิร์ซเต็มไปด้วยการแข่งขันผ่านหน้าจอ ทั้งการค้นหาสินค้าในช่อง Search การไถฟีดดูโปรโมชัน หรือการเปรียบเทียบราคาอย่างดุเดือด หลายคนอาจคิดว่านี่คือจุดสูงสุดของประสบการณ์ช็อปปิ้งออนไลน์แล้ว แต่ดูเหมือนว่ายักษ์ใหญ่อย่าง Walmart จะไม่คิดแบบนั้น เพราะล่าสุดได้ประกาศความร่วมมือครั้งประวัติศาสตร์กับ OpenAI ผู้สร้าง ChatGPT เพื่อนำพาลูกค้าเข้าสู่ยุคใหม่ของค้าปลีกที่เรียกว่า “Agentic Commerce” ที่ AI ไม่ได้เป็นแค่ผู้ช่วย แต่จะกลายเป็นผู้รู้ใจที่คอยวางแผนและจัดการการช็อปปิ้งให้เราแบบเบ็ดเสร็จ
นี่ไม่ใช่แค่การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ แต่มันคือการส่งสัญญาณว่า “ช่องค้นหา” แบบเดิม ๆ อาจถึงกาลอวสานในไม่ช้า และนี่คือการวิเคราะห์เจาะลึกในสไตล์ของ Thumbsup ว่าการเคลื่อนไหวครั้งนี้จะเปลี่ยนโลกค้าปลีกไปอย่างไร
Walmart x OpenAI
จาก ‘Reactive’ สู่ ‘Proactive’ เมื่อ AI รู้ใจก่อนเราจะรู้ตัว
ลองจินตนาการภาพตาม: แทนที่คุณจะต้องเข้าไปที่แอปฯ หรือเว็บไซต์ของ Walmart เพื่อพิมพ์ค้นหา “นม, ไข่, ขนมปัง” คุณเพียงแค่เปิด ChatGPT แล้วแชตคุยกับมันง่าย ๆ ว่า “ช่วยวางแผนเมนูอาหารเย็นสำหรับครอบครัว 4 คนสำหรับสัปดาห์หน้าหน่อย ขอแบบเฮลตี้และมีตัวเลือกสำหรับเด็กด้วย” จากนั้น AI ไม่เพียงแต่วางแผนเมนูให้ แต่ยังลิสต์วัตถุดิบทั้งหมดที่ต้องใช้ และเมื่อคุณตอบตกลง สินค้าทั้งหมดก็จะถูกสั่งซื้อจาก Walmart ผ่านฟีเจอร์ Instant Checkout และพร้อมจัดส่งถึงหน้าบ้านทันที
นี่คือหัวใจของ Agentic Commerce ที่ Doug McMillon ประธานและซีอีโอของ Walmart กล่าวว่า “เป็นเวลาหลายปีที่ประสบการณ์ช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซประกอบด้วยช่องค้นหาและรายการสินค้าที่ยาวเหยียด สิ่งนั้นกำลังจะเปลี่ยนไป เรากำลังวิ่งเข้าหาอนาคตที่สนุกและสะดวกสบายยิ่งขึ้น”
พูดให้เห็นภาพชัดขึ้นคือ การช็อปปิ้งจะเปลี่ยนจากรูปแบบ Reactive (เชิงรับ) ที่ผู้บริโภคต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นค้นหาสิ่งที่ต้องการ ไปสู่รูปแบบ Proactive (เชิงรุก) ที่ AI ทำหน้าที่เป็น “ตัวแทน” ส่วนตัวของเรา มันจะเรียนรู้พฤติกรรม วางแผน คาดการณ์ และช่วยเราเตรียมความพร้อมสำหรับความต้องการที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้าได้ด้วยซ้ำ การซื้อของจะไม่ใช่ภาระอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นกระบวนการที่ไร้รอยต่อและชาญฉลาดอย่างแท้จริง
เจาะลึกรากฐาน AI ที่แข็งแกร่งของ Walmart
การที่ Walmart กล้ากระโดดเข้ามาในเกมนี้ไม่ใช่เรื่องโชคช่วย แต่เป็นผลมาจากการวางรากฐานด้าน AI มานานหลายปี พวกเขาไม่ได้มอง AI เป็นแค่เครื่องมือสร้างกระแส แต่เป็นเทคโนโลยีแกนหลักที่ขับเคลื่อนธุรกิจในทุกมิติอยู่แล้ว
ตัวอย่างที่จับต้องได้คือ
- การเพิ่มประสิทธิภาพซัพพลายเชน: Walmart ใช้ AI ในการวิเคราะห์และปรับปรุงแคตตาล็อกสินค้าแฟชั่น ทำให้สามารถลดระยะเวลาในการผลิตลงได้ถึง 18 สัปดาห์ ซึ่งในโลกของ Fast Fashion นั่นคือความได้เปรียบมหาศาล
- การยกระดับบริการลูกค้า: ระบบ AI ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและตอบข้อซักถามได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลดระยะเวลาที่ใช้ลงได้ถึง 40% สร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า
- การเสริมศักยภาพพนักงาน: Walmart ไม่ได้มองว่า AI จะมาแทนที่คน แต่เชื่อในแนวทาง “People-led, tech-powered” หรือ “นำโดยคน ขับเคลื่อนด้วยเทค” บริษัทส่งเสริมให้พนักงานมีความรู้ความเข้าใจด้าน AI (AI Literacy) มีการนำ ChatGPT Enterprise มาใช้ในทีมต่าง ๆ ทั่วทั้งองค์กร และยังเป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์รายแรก ๆ ที่สนับสนุน OpenAI Certifications เพื่อรับรองทักษะให้พนักงานอีกด้วย
ดังนั้น การร่วมมือกับ OpenAI ในครั้งนี้จึงเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่ต่อยอดจากสิ่งที่ Walmart สร้างมาทั้งหมด คือการนำความสามารถด้าน AI ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว มาผสานเข้ากับ Generative AI ที่ล้ำที่สุดในโลก เพื่อสร้างประสบการณ์ตรงสู่ผู้บริโภคที่ไม่มีใครเคยทำได้มาก่อน
ผลกระทบและโอกาสที่ต้องจับตา
ในฐานะคนในอุตสาหกรรม Thumbsup มองว่าดีลนี้ไม่ใช่แค่ข่าวเทคโนโลยี แต่เป็นกรณีศึกษาทางการตลาดที่สำคัญอย่างยิ่ง และนี่คือประเด็นที่นักการตลาดต้องจับตามอง
- สมรภูมิใหม่ของ Customer Journey: การแข่งขันจะไม่ใช่แค่ว่าใครมีหน้าเว็บหรือแอปฯ ที่ดีกว่ากัน แต่จะขยับไปสู่ “แพลตฟอร์มบทสนทนา” ใครสามารถเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์และบทสนทนาประจำวันของลูกค้าได้ก่อน คือผู้ชนะ การตลาดจะเปลี่ยนจากการ “ดึง” ลูกค้าเข้ามาหา (Inbound Marketing) ไปสู่การ “ฝัง” ตัวเองเข้าไปในชีวิตของพวกเขา
- ข้อมูลคือขุมทรัพย์ที่ล้ำค่ายิ่งขึ้น: การที่ลูกค้าแชตกับ AI เพื่อวางแผนชีวิต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอาหารการกิน การจัดงานปาร์ตี้ หรือการซื้อของใช้ในบ้าน ข้อมูลเหล่านี้คือ First-party Data ชั้นดีที่มีความลึกซึ้งกว่าข้อมูลการค้นหาทั่วไป มันคือข้อมูลเชิง “ความตั้งใจ” (Intent Data) ที่จะทำให้ Walmart สามารถทำการตลาดแบบ Personalized ได้อย่างแม่นยำในระดับที่คู่แข่งเทียบไม่ติด
- บทบาทของแบรนด์บนแพลตฟอร์ม AI: แบรนด์ต่าง ๆ ที่วางขายสินค้าบน Walmart อาจต้องคิดใหม่ว่าจะทำอย่างไรให้สินค้าของตนเองถูก “แนะนำ” โดย AI การทำ SEO (Search Engine Optimization) อาจต้องวิวัฒนาการไปสู่ “AIO” (AI Optimization) คือการปรับข้อมูลผลิตภัณฑ์และคอนเทนต์ให้เป็นมิตรกับ AI มากที่สุด เพื่อให้ถูกเลือกขึ้นมาเป็นตัวเลือกแรก ๆ
- ความท้าทายด้านความไว้วางใจและความเป็นส่วนตัว: แน่นอนว่าการให้ AI เข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจซื้อ ย่อมมาพร้อมกับคำถามด้านความโปร่งใสและอคติของอัลกอริทึม รวมถึงความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล Walmart และ OpenAI จะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้ได้ว่าระบบของพวกเขานั้นยุติธรรมและปกป้องข้อมูลของลูกค้าอย่างดีที่สุด
ความร่วมมือระหว่าง Walmart และ OpenAI คือจุดเปลี่ยนที่แสดงให้เห็นว่าอนาคตของอีคอมเมิร์ซไม่ใช่แค่การทำให้การซื้อของ “ง่ายขึ้น” แต่เป็นการทำให้มัน “ฉลาดขึ้น” และ “ไร้รอยต่อ” จนแทบจะกลืนไปกับชีวิตประจำวัน มันคือการเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากการที่ผู้บริโภคต้องวิ่งตามหาแบรนด์ ไปสู่ยุคที่แบรนด์ (ผ่าน AI) วิ่งเข้ามาหาผู้บริโภคพร้อมกับโซลูชันที่พวกเขาอาจยังไม่รู้ตัวว่าต้องการ
สำหรับวงการตลาด นี่คือสัญญาณเตือนว่าเรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่สามของดิจิทัลคอมเมิร์ซอย่างเต็มตัว จากยุคแรกที่เป็นเว็บไซต์ (Website Era) สู่ยุคที่สองของแอปพลิเคชันบนมือถือ (Mobile App Era) และตอนนี้คือ ยุคของ AI Agent (AI Agent Era) ซึ่งการแข่งขันจะวัดกันที่ความสามารถในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึกและเปลี่ยนข้อมูลนั้นให้กลายเป็นการบริการเชิงรุก
แม้ว่าเส้นทางนี้ยังมีความท้าทายรออยู่ แต่ก้าวแรกของ Walmart ได้แสดงให้เห็นแล้วว่า ยักษ์ใหญ่ที่ปรับตัวได้เร็วและกล้าที่จะทดลองสิ่งใหม่เท่านั้นที่จะอยู่รอดและเป็นผู้นำในสมรภูมิที่ไม่มีวันหยุดนิ่งนี้ได้ นี่คือเกมยาวที่น่าจับตา และเป็นบทเรียนสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องเริ่มศึกษาตั้งแต่วันนี้
อ้างอิง: Walmart
