แบรนด์เล็กหรือแบรนด์ใหญ่ล้วนไม่มีใครสามารถควบคุมกระแสลบหรือดราม่าที่อาจเกิดขึ้น ทั้งรีวิวแง่ลบ คำวิพากษ์วิจารณ์ หรือแม้แต่ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอย่างรู้เท่าไม่ถึงการณ์ เพื่อให้แบรนด์สามารถรับมือกับวิกฤติเหล่านี้ นี่คือกุญแจ 4 ดอกที่จะชี้ทางออกจากหลุมดำดราม่าได้อย่างน้อยก็ในเบื้องต้น
แม้จะป้องกันไม่ได้ แต่แบรนด์สามารถลดความเสียหายจากวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นด้วยการลงมือแก้ไขหรือ action ที่รวดเร็วและชัดเจน ดังนั้นหากแบรนด์ใดที่ยังไม่มีแผนสำรองเผื่อไว้ ก็อาจจะเข้าข่ายสายเกินไปแล้ว
แผนสำรองขั้นแรกที่ทุกแบรนด์ควรทำ คือการติดตามมอนิเตอร์ทุกช่องทางที่แบรนด์สามารถฟังเสียงตอบรับจากสังคม ทั้งเครือข่ายสังคม เว็บไซต์รีวิว ความเห็นบนเว็บไซต์ของแบรนด์ รวมถึงทุกสื่อที่เป็นพื้นที่สะท้อนความคิดเห็นของผู้บริโภคแบบตรงไปตรงมา
การตรวจมอนิเตอร์นั้นฟังดูเป็นแผนสุดพื้นฐาน แต่ความจริงคือหลายแบรนด์ยังมองข้ามไป เห็นได้จากข้อมูลใน infographic ที่โพสต์บน Commpro ที่ระบุว่ากว่า 59% ของธุรกิจในกลุ่มตัวอย่างล้วนเคยมีประสบการณ์ดราม่า แต่มีเพียง 54% ที่บอกว่าบริษัทมีแผนบริหารวิกฤติที่ชัดเจนเพื่อดำเนินการทันทีที่พบดราม่า
กุญแจที่ 2 คือการแก้ปัญหาแบบเชิงรุกหรือ proactive ซึ่งแบรนด์ควรตอบสนองให้เร็วเพื่อกู้ศรัทธากลับมา แบรนด์อาจต้องเผยแพร่ content พิเศษ หรืออาจต้องลงรายละเอียดกับทีม PR รวมถึงอาจต้องหันมาจ้างใครสักคนมาเพื่อฟื้นฟูความเสียหาย
อีกกุญแจที่สำคัญคือการ “take action” และการประเมินสถานการณ์ภาพรวมเพื่อเรียนรู้และป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤติขึ้นอีก ทั้งหมดนี้ถือเป็นบันได 4 ขั้นคร่าวๆ ที่ทุกแบรนด์ควรเดินอย่างระมัดระวัง
ที่มา: PRDaily