สิ่งหนึ่งที่ต้องยอมรับคือทุกวันนี้ชื่อเสียงของแบรนด์ขึ้นอยู่กับการรีวิวจากลูกค้าในโลกออนไลน์ จะเป็นช่วงขาขึ้นหรือขาลงก็ขึ้นอยู่กับว่าโดนด่ามากน้อยแค่ไหนในโลกออนไลน์ เพราะพฤติกรรมการใช้งานอินเทอร์เน็ตของผู้คนทำให้เป็นไปในทิศทางนั้น คำถามคือแบรนด์จะรับมือกับรีวิวแย่ๆ ในโลกออนไลน์ได้อย่างไรบ้าง นั่นคือที่มาของบทความนี้
เราจะพบว่ามีหลายๆ แพล็ตฟอร์มที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้าไปทิ้งความคิดเห็นที่มีต่อการใช้สินค้าและบริการกันค่อนข้างมาก การที่แบรนด์จะตามไปเช็คดูให้ครบทุกที่จึงเป็นเรื่องที่ยากเช่นกัน และในความเป็นจริงแล้ว เพียงแค่รีวิวโหดๆ สักอันใน Facebook ก็ทำให้แบรนด์ต้องปวดหัวได้ เพราะในเวลาแค่ไม่นาน มันอาจจะเป็นไปโผล่ใน Google ทันทีที่คนใส่ชื่อของแบรนด์ลงไปในช่องค้นหา
แล้วรีวิวหรือความคิดเห็นแย่ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ถูกกระจายออกไปมากแค่ไหน? จุดนี้เองที่น่ากังวล เพราะมันจะอยู่ที่นั่นไปเรื่อยๆ รอวันที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะค้นเจอ
แล้วเราจะรับมือกับมันอย่างไร?
อย่างแรกเลยคือต้องประเมินก่อนว่ามันคือรีวิวจากผู้ใช้งานจริง ลูกค้าตัวจริง หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบจริงๆ ไม่ใช่นักการตลาดของแบรนด์อื่นพยายามลดความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ถึงมันจะเป็นวิธีการที่ดูไร้จริยธรรม แต่มันก็เกิดขึ้นจริง
ถ้าพบว่ารีวิวนั้นเป็นของจริง สิ่งต่อไปที่ควรทำคือพยายามเข้าถึงตัวคนเขียนรีวิวให้เร็วที่สุด ก่อนที่มันจะแพร่กระจายออกไป ที่จริงก็เป็นสูตรเดียวกับการจัดการดราม่าในโลกออนไลน์ที่นักการตลาดรู้กันดี แต่ต้องย้ำว่าแบรนด์ควรทำให้คนๆ นั้นรู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญ และแบรนด์ก็ใส่ใจสิ่งที่เขาเขียนหรือพูดมากกว่าที่เขาคิดไว้เสียอีก
นอกจากนี้ มันยังเป็นโอกาสที่แบรนด์จะได้ปรับปรุงสินค้าและบริการอีกด้วย เพราะมันคือเสียงสะท้อนจริงๆ จากลูกค้า
เมื่อได้รับการปฏิบัติที่ดี ชื่อเสียงของแบรนด์ในใจลูกค้าที่มีปัญหาในตอนแรกก็จะดีขึ้น เพราะอย่างน้อยๆ แบรนด์ก็พยายามรับผิดชอบความรู้สึกของลูกค้า พยายามแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ถ้านี่ยังไม่ดีก็คงไม่มีอะไรดีไปกว่านี้แล้วล่ะ จริงไหม?
อะไรที่ไม่ควรทำ?
มันง่ายมากที่จะทำให้ทุกอย่างแย่ลง แต่มันก็ไม่ได้ยากที่จะพลิกสถานการณ์แย่ๆ ให้เป็นบวก เพียงแค่คุณใช้เวลากับปัญหาที่เกิดขึ้น ในขณะเดียวกัน ถ้าทำเป็นไม่สนใจหรือซุกปัญหาไว้ใต้พรม มันก็ย้อนกลับมาเล่นงานได้ทีหลังเช่นกัน
หลายๆ ครั้งที่รีวิวแย่ๆ ไปอยู่ในเว็บหรือแพล็ตฟอร์มที่แบรนด์ไม่มีอำนาจมากพอจะเข้าไปจัดการ ซึ่งก็แปลว่าต้องใช้ความพยายามมากขึ้นในการลบรีวิวนั้นทิ้ง กว่าจะถึงเวลานั้น ชื่อเสียงแย่ๆ ก็ไปไกลจนกู่ไม่กลับแล้ว
ใส่ใจกับความเห็นของลูกค้าให้มากๆ เพราะมันดีในระยะยาว ทั้งในแง่ของความไว้วางใจและความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
จะทำอย่างไรถ้าธุรกิจคู่แข่งพยายามทำลายความน่าเชื่อถือของคุณด้วยวิธีการนี้?
ในกรณีที่มันเป็นรีวิวปลอมๆ จากธุรกิจคู่แข่ง คุณคงไม่มีทางเลือกอะไรมาก ถ้าพยายามที่จะเข้าไปรับผิดชอบสถานการณ์นั้นๆ แต่มันไม่ใช่ฟีดแบ็กที่แท้จริง หรือเห็นได้ชัดว่ามันเป็นคอมเมนต์ปลอมๆ ก็ควรพยายามเอามันออกไปจากแพล็ตฟอร์มหรือเว็บเหล่านั้นให้ได้
วิธีที่ดีกว่านั้นคือธุรกิจควรจะเปิดให้มีการแสดงความเห็นในที่ที่จัดไว้ให้ เพราะเป็นการจัดการกับรีวิวในทางลบด้วยกลยุทธ์เชิงรุก และแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจลูกค้า โดยแบรนด์อาจจะเสนอของกำนัลเล็กๆ น้อยๆ แทนคำขอโทษ หรือเป็นการให้รางวัลที่ช่วยแสดงความเห็นที่มีต่อแบรนด์ในโลกโซเชียลมีเดีย
เนื่องจากพวกเขาต้องใช้เวลาในการรีวิวสินค้าและบริการ ซึ่งมันจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ ดังนั้น ไม่ว่ามันจะออกมาดีหรือไม่ดี ก็ควรขอบคุณพวกเขา จำไว้ว่าถึงมันจะเป็นโลกออนไลน์ แต่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลก็ยังจับต้องได้และเป็นจริงเสมอ
ที่มา : e27