มิติใหม่แห่งวงการงานบริการลูกค้าหรือ customer service เกิดขึ้นแล้วเมื่อโรงแรม Hyatt เขียนประวัติศาสตร์ด้วยฐานะแบรนด์กลุ่มแรกที่ใช้ Facebook Messenger เป็นช่องทางในการบริการลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเข้าไปยังเพจของ Hyatt ให้เสียเวลา
ก่อนหน้านี้เราเห็นแบรนด์พร้อมให้บริการผ่านการ Tweet แต่วันนี้ถึงอาจจะถึงคิว Facebook Messenger ที่ทุกคนสามารถพิมพ์คำถามใดๆถึงแบรนด์ได้อย่างทันใจ ก่อนจะรอให้แบรนด์นั้นตอบคำถามนั้นกลับมาในเวลาไม่กี่นาที
การให้บริการลูกค้าของ Hyatt บน Facebook Messenger จะทำให้ลูกค้าผู้เข้าพักกับ Hyatt ไม่ต้องเข้าไปยังเพจ Facebook ของ Hyatt แต่สามารถพิมพ์ค้นหาบน Facebook Messenger เพื่อให้หน้าต่างสนทนาปรากฏขึ้น
การให้บริการบน Messenger ตอบโจทย์เรื่องงานบริการ 24 ชั่วโมงของระบบงานโรงแรม จุดนี้ Dan Moriarty ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ดิจิทัลของ Hyatt ยกให้แอพพลิเคชันสนทนาลักษณะนี้เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะทำให้ลูกค้าและโรงแรมสื่อสารกันได้ดี ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของ Hyatt ได้รับความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพ
ความเคลื่อนไหวนี้ถือเป็นการต่อยอดจากสิ่งที่ Hyatt เคยทำมา ก่อนหน้านี้ Hyatt เป็นอีกแบรนด์ที่ใช้ฟีเจอร์ “Businesses on Messenger” ของ Facebook และเชื่อมระบบ Facebook Messenger เข้ากับระบบงาน “Global Control Room” ซึ่งจะดูแลลูกค้าบนระบบโซเชียลทั่ว 60 ประเทศใน 3 ทวีป หน่วยงานนี้จะดูแลความเป็นไปของแบรนด์ Hyatt บนโลกโซเชียลตลอด 24 ชั่วโมง ครอบคลุมทั้งการตอบคำถาม และการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในระดับ”ใกล้ชิด”ยิ่งขึ้น
Hyatt ถูกบันทึกว่าเป็นแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับโลกโซเชียลมาตั้งแต่ปี 2009 ไม่เพียง Facebook แต่ Hyatt ยังสร้างแบรนด์บน YouTube, Google Plus, LinkedIn, Instagram และ Pinterest แถมยังมีการจัดตั้ง real-time global hotel concierge service สำหรับบริการลูกค้าบน Twitter ผ่าน @HyattConcierge ขณะเดียวกันก็มีการอัปเดทแอพพลิเคชันใหม่เมื่อปีที่ผ่านมา
ที่มา : Digiday