Writer: 
Share
ในยุคที่ความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นยิ่งกว่าดัชนีตลาดหุ้น เหล่าคนทำงานสายบริการคงสัมผัสได้ว่า ลำพังแค่ความเร็วนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ต้องมาพร้อมกับความแม่นยำและการรู้ใจในระดับบุคคล ทว่าในโลกความเป็นจริง เรากลับพบกับ Pain Point สำคัญคือการขาดแคลนบุคลากร และงบประมาณที่จำกัด
นี่คือจุดเปลี่ยนที่ทำให้รายงาน State of Service ฉบับที่ 7 จาก Salesforce กลายเป็นคัมภีร์ที่คนการตลาดและสาย Operation ต้องรีบกางอ่าน เพราะนี่ไม่ใช่แค่การพยากรณ์ แต่คือแผนที่นำทางสู่ปี 2027 ที่ AI จะไม่ได้เป็นแค่ ตัวช่วย แต่จะกลายเป็น เพื่อนร่วมงาน ที่จัดการงานได้ถึง 40% ในประเทศไทย
เมื่อแรงงานดิจิทัลเริ่มคิดและตัดสินใจเองได้
ความน่าสนใจของข้อมูลชุดนี้คือการที่องค์กรในไทยเริ่มขยับจาก AI แบบเดิม ๆ (ที่แค่ตอบตามสคริปต์) ไปสู่ Agentic AI ซึ่งมีความสามารถในการเข้าใจบริบท ตัดสินใจ และปรับตัวได้แบบเรียลไทม์ ปัจจุบันทีมบริการในไทยใช้ AI เข้ามาช่วยงานอยู่ที่ 25% ของเนื้องานทั้งหมด แต่ตัวเลขนี้กำลังจะกระโดดไปที่ 40% ภายในปี 2027
ยิ่งตอนนี้พนักงานบริการใช้เวลากับลูกค้าจริง ๆ แค่ 46% เท่านั้น ส่วนที่เหลือหมดไปกับงานแอดมิน การจดบันทึก และการประชุมภายใน การมี AI Agent เข้ามาจึงเหมือนการติดเทอร์โบให้องค์กร โดยเฉพาะในไทยที่มองว่าการนำ AI มาใช้มีความสำคัญเป็นอันดับ 2 รองจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น
AI ไม่ได้มาแย่งงาน แต่มาคืนเวลา และสร้างอาชีพ
หนึ่งในคำถามยอดฮิตคือ “AI จะมาแทนที่คนไหม?” ข้อมูลจากพนักงานในฝั่งเอเชียแปซิฟิก (APAC) ให้คำตอบที่ชัดเจนว่า AI ช่วยลดเวลาทำงานรูทีนที่ไม่ซับซ้อนลงได้ถึง 20% หรือคิดเป็นเวลาเกือบ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์
เมื่อพนักงานไม่ต้องเสียเวลาไปกับการรีเซ็ตรหัสผ่านหรือตอบสถานะการขนส่ง พวกเขาจะเอาเวลาไปทำอะไร?
- งานที่ซับซ้อนขึ้น: พนักงานที่ใช้ Agentic AI จะมีเวลาถึง 1 ใน 4 ของสัปดาห์ในการแก้ปัญหาที่ท้าทายจริง ๆ
- การพัฒนาทักษะใหม่: 82% ของพนักงานบริการบอกว่าพวกเขาได้เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ จากการทำงานร่วมกับ AI
- ความก้าวหน้าในอาชีพ: 84% ของคนทำงานใน APAC มั่นใจว่า AI จะช่วยสร้างโอกาสเติบโตในสายอาชีพได้
ที่น่าสนใจคือ บทบาทของพนักงานจะ Specialized หรือมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางมากขึ้น กลายเป็นที่ปรึกษาที่ทรงพลังมากกว่าแค่พนักงานรับเรื่องทั่วไป
ความปลอดภัยคือปราการด่านสุดท้ายที่แบรนด์ไทยต้องข้ามให้ได้
แม้ตัวเลขคาดการณ์จะดูสวยหรู แต่ในความเป็นจริง ความกังวลเรื่องความปลอดภัย คือตัวเบรกอันดับหนึ่ง ผู้นำในไทยกว่า 44% ยอมรับว่าเรื่องนี้ทำให้การนำ AI มาใช้เกิดความล่าช้า
อย่างไรก็ตาม รายงาน State of IT: Security กลับให้มุมมองที่ย้อนแย้งในทางบวกว่า ผู้นำด้าน Cybersecurity ทุกคนที่ถูกสำรวจมองว่า AI Agent นี่แหละ คือกุญแจสำคัญในการเสริมระบบรักษาความปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นการตรวจจับภัยคุกคามหรือป้องกันข้อมูลรั่วไหล
เจาะสูตรสำเร็จการทำ AI Transformation ที่ยั่งยืน
หากองค์กรของคุณกำลังจะเริ่มเดินหน้าด้วย AI นี่คือ 3 สิ่งที่ต้องจำให้ขึ้นใจ:
- Unified Data คือหัวใจ: องค์กรที่รวมข้อมูลทุกช่องทางไว้บนแพลตฟอร์มเดียว มีโอกาสประสบความสำเร็จในการใช้ AI มากกว่ากลุ่มที่ข้อมูลกระจัดกระจายถึง 1.4 เท่า
- เริ่มจากงานแอดมิน: ลองใช้ AI จัดการงานหลังบ้าน เช่น การสรุปบทสนทนา หรือการหาข้อมูลความรู้ ซึ่งเป็น Use Case อันดับต้น ๆ ที่เห็นผลเร็วที่สุด
- คนยังคงเป็นหัวใจสำคัญ: เทคโนโลยีเป็นเพียงส่วนเสริม แต่ความเห็นอกเห็นใจ และการตัดสินใจในวิกฤตยังคงต้องการ มนุษย์ เสมอ
Thumbsup มองว่า การที่ AI จะเข้ามาจัดการงานบริการในไทยถึง 40% ภายในปี 2027 ไม่ใช่เรื่องที่ต้องตื่นตระหนก แต่เป็นเรื่องที่ต้อง ตื่นตัว นี่คือโอกาสทองของแบรนด์ไทยที่จะยกระดับจากงานบริการแบบ Passive ไปสู่ Proactive โดยใช้ AI เป็นแรงขับเคลื่อน
หัวใจสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณมี AI ที่ฉลาดที่สุดไหม แต่อยู่ที่ว่าคุณสามารถเชื่อมโยง AI เข้ากับพนักงานและข้อมูลหลังบ้านได้อย่างไร้รอยต่อหรือไม่ บทพิสูจน์นี้กำลังจะตัดสินว่าใครจะอยู่หรือใครจะไปในสมรภูมิ Service ยุคใหม่นี้
อ่านเพิ่มเติม
