ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และการใช้นวัตกรรมนำพาไปสู่ประสบการณ์ดิจิทัล ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของอุตสาหกรรมบริการทางการเงินของประเทศไทย
- 80% ของผู้บริโภคชาวไทยเห็นตรงกันว่า ระบบธุรกรรมดิจิทัลของธนาคาร ทำให้พวกเขามีเวลาไว้สำหรับทำอย่างอื่นที่สำคัญมากกว่า และ 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพึงพอใจในบริษัทที่มีบริการธุรกรรมการเงินแบบดิจิทัล
- 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับการชำระเงินแบบไร้สัมผัส แม้จะไม่ไว้วางใจระบบ โดยมีเพียง 60% ที่เชื่อว่าข้อมูลที่พวกเขาใช้กับผู้ให้บริการทางการเงินจะปลอดภัย
- สภาพแวดล้อมทางการเงินของไทยจำเป็นต้องสร้างรากฐานดิจิทัลที่ปลอดภัยเพื่อเร่งสร้างนวัตกรรม โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามมีความไว้วางใจอย่างสูงในเทคโนโลยีแห่งอนาคต ซึ่งรวมถึงปัญญาประดิษฐ์ (70%), 5G (81%) และการจดจำใบหน้า (74%)
รายงานของ VMware Inc. (NYSE: VMW) ระบุว่า ผู้บริโภคชาวไทยเปิดรับบริการทางการเงินดิจิทัลอย่างรวดเร็ว แต่เพื่อความสำเร็จในระยะยาวผู้ให้บริการทางการเงินในประเทศไทยต้องสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งและปลอดภัยยิ่งขึ้นเพื่อเอาชนะช่องว่างที่สำคัญในประสบการณ์ดิจิทัลและสร้างความไว้วางใจให้แก่ผู้บริโภค
ผลการศึกษา VMware Digital Frontiers 3.0 เปิดเผยว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลมากที่สุดในช่วงปีที่ผ่านมา โดย 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาบริหารเวลาได้ดีขึ้นเนื่องจากใช้บริการทางการเงินที่มีคุณภาพช่วยให้ประหยัดเวลา โดยผลสำรวจยังนำประเทศอื่นๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่สำรวจ: สิงคโปร์ (55%) ฟิลิปปินส์ (62%) มาเลเซีย (60%) และอินโดนีเซีย (57%)
ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานมีดังนี้:
- 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจที่จะทำธุรกรรมกับบริษัทที่ให้บริการทางการเงินแบบดิจิทัล
- 64% จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากประสบการณ์ดิจิทัลไม่เป็นไปตามความคาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในธุรกรรมดิจิทัล
- 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับการชำระเงินแบบไร้สัมผัสและลดใช้เงินสด
- 72% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสอบถามพอใจกับการใช้บริการผ่านแอปธนาคารแทนที่จะเข้าไปทำธุรกรรมด้วยตนเองที่สาขา ผู้ให้บริการทางการเงินที่เน้นการเติบโตจำเป็นต้องเร่งปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงเพื่อนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือชั้นตรงตามความต้องการของผู้บริโภคในขณะนี้
- 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีกว่า เมื่อเทียบกับธุรกิจค้าปลีก เฮลธ์แคร์ รัฐบาล และสถานศึกษา
- ขณะที่ 30% ยังคงรู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้
อย่างไรก็ดีผู้บริโภคในประเทศไทยยังคงมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยพื้นฐานหลักที่ช่วยให้เกิดประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม:
◦ แอปพลิเคชั่นที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ (48%);
◦ ความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคระดับสูง (45%)
◦ รองรับการทำงานที่ง่ายในทุกอุปกรณ์ (45%)
เอกภาวิน สุขอนันต์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท VMware กล่าวว่า “ในปีที่ผ่านมาธุรกิจบริการทางการเงินของประเทศไทยพัฒนาขึ้นอย่างมาก จากการแจ้งเกิดของผู้ให้บริการรายใหม่ ตลอดจนการที่ผู้บริโภคหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างรวดเร็วเนื่องจากการระบาดใหญ่ ด้วยสิ่งเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่านวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย
เช่น เทคโลโลยีคลาวด์ จะเป็นกุญแจสำคัญในการเร่งสร้างนวัตกรรมไปพร้อมๆ กับสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้นซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว รากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลและเร่งสร้างนวัตกรรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค โดยเรายังมุ่งมั่นที่จะเป็นพันธมิตรและนำเสนอโซลูชั่นที่เชื่อถือได้เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการทางการเงินใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ”
เตรียมความพร้อมให้กับรากฐานดิจิทัลแบงก์กิ้งในประเทศไทยปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคในประเทศไทยหันมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ กันมากยิ่งขึ้น:
- 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเชื่อถือในปัญญาประดิษฐ์
- 56% ยินดีที่จะใช้แอปช่วยในการตัดสินใจลงทุนมากกว่าเข้ารับคำแนะนำจากบุคลากรที่ทำงานให้กับธนาคาร
- 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจที่ธนาคารจะเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำเกี่ยวกับชีวิตประจำวันของพวกเขา เพื่อรับคำแนะนำทางการเงินและการจัดการที่ดีขึ้น
- 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าโทรศัพท์ของตนสำคัญมากกว่ากระเป๋าสตางค์เมื่อทำธุรกรรมทางการเงิน เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ 64%
คุณตะวัน จิตรถเวช กรรมการผู้จัดการ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) กล่าวว่า “การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดความต้องการด้านบริการรูปแบบใหม่ๆเป็นจำนวนมาก จากผู้บริโภค และยังเป็นกลไกสำคัญที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมในส่วนของธุรกิจการให้บริการทางการเงิน วิสัยทัศน์ของ KBTG เริ่มแรกคือ “ก้าวนำการเปลี่ยนแปลงด้วยการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ทางด้านดิจิทัล แบงกิ้ง
ขณะเดียวกันเราก็สร้างวัฒนธรรมดิจิทัลเฟิร์ส (digital-first) ภายในองค์กรของเรา พร้อมทั้งยังขับเคลื่อนสู่ธุรกิจการเงินรูปแบบใหม่อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่สิ่งนี้จะเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับธนาคารกสิกรไทยของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่มองไปข้างหน้าอีกด้วย ในการขับเคลื่อนและเปลี่ยนแปลงอนาคตของธุรกิจทางการเงินโดยนำประโยชน์จากเทคโนโลยียุคหน้ามาใช้ เช่น คลาวด์”
ความล้ำหน้าของเทคโนโลยียังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ความปลอดภัยและความไว้วางใจยังคงเป็นข้อกังวลที่สำคัญที่สุด
ผู้บริโภคในประเทศไทยแสดงความพึงพอใจที่จะใช้เทคโนโลยีล้ำยุค โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความไว้วางใจกับการใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้า และ 5G (81%) เมื่อพูดถึงเทคโนโลยีแห่งอนาคต ผู้บริโภคต่างมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา โดย 44% เชื่อว่า 5G จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของธนาคาร รวมทั้งกระบวนการตรวจสอบเครดิตของแอปพลิเคชันเร็วขึ้น
แม้ว่าจะเห็นแนวโน้มที่ดีของผู้บริโภคที่มีต่อการใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ แต่ความปลอดภัยยังคงเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ
- 83% ของผู้ตอบแบบสอบถามพิจารณาเรื่องความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่งเมื่อเลือกผู้ให้บริการทางการเงิน
- 63% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสำรวจ มีความกังวลว่าอาจถูกองค์กรต่าง ๆ ติดตามและบันทึกสิ่งที่พวกเขาทำเมื่อใช้งานผ่านอุปกรณ์ส่วนตัว คิดเป็นจำนวนสูงที่สุดในบรรดาประเทศที่ได้ทำการสำรวจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้: สิงคโปร์ (57%) ฟิลิปปินส์ (56%) มาเลเซีย (58%) และอินโดนีเซีย (51%)
แน่นอนว่าสิ่งที่ผู้ให้บริการทางการเงินต้องนำมาพิจารณาควบคู่ไปกับการนำเสนอนวัตกรรมที่ล้ำหน้า คือต้องมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ปลอดภัยและเน้นความเป็นส่วนตัวเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคชาวไทยอีกด้วย
ความต้องการด้านจริยธรรมที่เพิ่มขึ้นครอบคลุมไปถึงสภาพแวดล้อมทางการเงิน
ขณะที่การเดินทางสู่ดิจิทัลของประเทศไทยเป็นไปในทางที่ดี โดย 86% ของผู้บริโภคชาวไทยระบุว่าตนเอง “มีความใส่ใจในเรื่องดิจิทัล” หรือเป็น “นักสำรวจดิจิทัล” นอกจากประสบการณ์ดิจิทัลแล้ว รายงานยังแสดงให้เห็นปัจจัยอื่นๆ ที่ผู้บริโภคในประเทศไทยใช้พิจารณาเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการทางการเงิน ดังนี้
- 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะหยุดมีส่วนร่วมกับองค์กรที่ไม่เปิดเผยนโยบายด้านจริยธรรมขององค์กรนั้นๆ ต่อสาธารณะ
- 87% ของผู้ตอบแบบสอบถามยังคาดหวังว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึงภายในสิบปีข้างหน้า ซึ่งสูงกว่าประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เล็กน้อย: สิงคโปร์ (81%) ฟิลิปปินส์ (85%) มาเลเซีย (83%) และอินโดนีเซีย (84%)
เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตและการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจเดินหน้าสู่ปี 2564 VMware ระบุลำดับความสำคัญหลักที่จะเสริมความแข็งแกร่งให้กับการเปลี่ยนแปลงของอีโคซิสเต็มส์ทางการเงินที่นำโดยนวัตกรรมของประเทศไทย:
- เสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่บริการทางการเงินเพื่อสร้างมัลติคลาวด์และแอปพลิเคชันที่พร้อมรองรับการใช้งานในอนาคต: ปลดล็อกมัลติคลาวด์สำหรับอนาคตด้วยนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนผ่านแอป เพิ่มความคล่องตัวและปลอดภัยให้สภาพแวดล้อม อันช่วยสร้างนวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่อง
- ใช้นวัตกรรมและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับบุคลากรที่ทำงานแบบรีโมท: โซลูชั่นที่รองรับรูปแบบการทำงานของพนักงานในอนาคตจะช่วยให้พนักงานดิจิทัลได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้น และเร่งให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น
- มีระบบรักษาความปลอดภัยอย่างแท้จริงที่พร้อมรับมือนวัตกรรมที่เกิดใหม่อยู่เสมอ: แนวทางการรักษาความปลอดภัยที่แท้จริงสำหรับองค์กร ที่จะเป็นเกราะอีกชั้นช่วยป้องกันระบบปฏิบัติการที่สำคัญ และโครงสร้างพื้นฐานสำหรับนวัตกรรมทางธุรกิจและความยืดหยุ่นที่รวดเร็ว