Writer: 
Share
การทำ Performance Review หรือการประเมินผลงานประจำปี มักจะเป็นช่วงเวลาที่ทั้งหัวหน้าและลูกน้องต่างรู้สึก “อึดอัด” ไม่ต่างกัน ฝั่งหัวหน้าก็ไม่รู้จะวิจารณ์อย่างไรให้ไม่เสียน้ำใจ ส่วนฝั่งลูกน้องก็มักจะได้คำตอบกว้างๆ ประเภท “ทำดีแล้ว” หรือ “พยายามต่อไปนะ” ซึ่งไม่ได้ช่วยให้เห็นภาพชัดเจนเลยว่าจะเก่งขึ้นได้อย่างไร
แต่รู้หรือไม่ว่า ปัญหาที่ดูเหมือนจะแก้ยากนี้ อาจแก้ไขได้ด้วยการ “เปลี่ยนคำพูดเพียงคำเดียว”
ทำไมคำว่า Feedback ถึงเริ่มไม่ได้ผล?
จากงานวิจัยล่าสุดของ Ashley Whillans รองศาสตราจารย์จาก Harvard Business School (HBS) ร่วมกับทีมวิจัยนานาชาติ พบว่าการใช้คำว่า “Feedback” มักจะพาคนเราย้อนกลับไปมองแต่อดีต ซึ่งเป็นสิ่งที่แก้ไขไม่ได้แล้ว เมื่อคนเราถูกขอ Feedback สมองจะเข้าสู่โหมด “ประเมินผล” ทำให้คำตอบที่ได้มักจะเป็นการตัดสิน หรือเป็นนามธรรมเกินไป เช่น “คุณควรสื่อสารให้ดีกว่านี้” ซึ่งไม่ได้บอกว่าต้องทำอย่างไร
พลังของคำว่า ‘Advice’ : เปลี่ยนจากอดีตสู่อนาคต
ทีมวิจัยได้ทำการศึกษาข้อมูลกว่า 27,400 ความเห็นในช่วงปี 2021 และตีพิมพ์ผลงานในวารสาร Management Science โดยพบความจริงที่น่าสนใจว่า เมื่อพนักงานเปลี่ยนคำถามจาก “ขอ Feedback หน่อย” เป็น “ขอคำแนะนำหน่อย” สิ่งที่ได้รับกลับมาจะมีความเป็นรูปธรรมและนำไปปรับใช้ได้จริงมากกว่าเดิมหลายเท่า
ทำไมการขอ Advice ถึงเวิร์กกว่า?
- กระตุ้นการคิดแบบ Prospection: การขอคำแนะนำจะบังคับให้ผู้ประเมินต้องมองไปข้างหน้าแทนที่จะจมอยู่กับความผิดพลาดในอดีต
- ลดภาระทางความคิด: เมื่อหัวหน้าต้องให้ Feedback เขาต้องพยายามนึกย้อนเหตุการณ์เก่าๆ ซึ่งเปลืองแรงสมอง แต่การให้ Advice คือการวาดภาพความสำเร็จในอนาคต แล้วย้อนกลับมาบอกขั้นตอนซึ่งทำได้ง่ายกว่า
- สร้างบรรยากาศความร่วมมือ: การขอ Advice ให้ความรู้สึกเหมือน “ที่ปรึกษา” มากกว่า “ผู้พิพากษา” ทำให้ความสัมพันธ์ในที่ทำงานดีขึ้น
ในงานวิจัยมีการทดลองให้พนักงานลองขอคำแนะนำในสถานการณ์จริง ผลปรากฏว่าความเห็นที่ได้จากการขอ Advice จะมีรายละเอียดที่ชัดเจนกว่า เช่น แทนที่จะบอกว่า “เขียนจดหมายแนะนำตัวให้ดีขึ้นนะ” ผู้ประเมินที่ถูกขอ Advice จะตอบว่า “ลองเพิ่มตัวอย่างผลงานที่ชัดเจนในย่อหน้าที่สองสิ”
ที่น่าสนใจคือ ทีมวิจัยลองตั้งกลุ่มควบคุมโดยให้ขอ “ตัวอย่างเฉพาะเจาะจง” แทนการขอ Feedback ผลปรากฏว่าวิธีนี้กลับได้การตอบกลับที่น้อยลง เพราะผู้ประเมินรู้สึกว่ามันเป็นภาระและกดดันเกินไป ต่างจากการขอ Advice ที่ลื่นไหลและเป็นธรรมชาติกว่า
ข้อควรระวัง Advice ไม่ใช่ยาครอบจักรวาล
แม้ Advice จะทรงพลัง แต่ทีมวิจัยระบุว่ามันมีข้อจำกัดบางประการ
- ใช้ได้ดีกับการหาจุดปรับปรุง: แต่จะเห็นผลน้อยมากเมื่อถามถึง “จุดแข็ง”
- ไม่เหมาะกับ Post-mortems: งานประเภทสรุปบทเรียนจากความล้มเหลวที่เกิดขึ้นไปแล้ว เช่น งานอีเวนต์ที่เพิ่งจบ ยังจำเป็นต้องใช้ Feedback เพื่อวิเคราะห์ข้อเท็จจริงในอดีต
- ปัจจัยด้านวัฒนธรรม: ในบางวัฒนธรรมองค์กร การขอ Advice อาจถูกมองว่าเป็นการแสดงความอ่อนแอ แม้ว่างานวิจัยจะเน้นด้านประสิทธิภาพของเนื้อหาก็ตาม
การเรียนรู้ที่จะ “ถามให้ถูก” สำคัญพอๆ กับการ “ทำงานให้ดี” ในยุคที่ Performance คือทุกอย่าง การที่พนักงานสามารถดึงเอาความรู้จากหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานออกมาได้ผ่านการขอ Advice จะช่วยให้ Career Path ของคุณพุ่งทะยานได้เร็วกว่าคนอื่น
