Writer: 
Share
การรับมือกับการเปลี่ยนแปลงคือเรื่องจำเป็นในวันนี้ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในระดับบุคคล องค์กร หรือระดับสังคม ทว่าเมื่อพูดถึงการริเริ่มความเปลี่ยนแปลง คนทำงานส่วนใหญ่มักจะส่ายหน้าและมองว่าเป็นเรื่องยากลำบาก ทำไมมนุษย์เราถึงต่อต้านการเปลี่ยนแปลง? ทำไมการเปลี่ยนพฤติกรรมถึงต้องใช้ความพยายามอย่างมหาศาล?
นั่นคือที่มาของหนังสือ Switch ที่เขียนโดย Chip Heath และ Dan Heath ที่อ้างอิงการย้อนกลับไปในปี 2000 มีงานวิจัยหนึ่งของ Brian Wansink ที่ทำการทดลองกับกลุ่มคนที่เข้าไปดูภาพยนตร์แบบไม่ทันตั้งตัว ผลลัพธ์ที่ได้น่าทึ่งมาก เพราะมันพิสูจน์ให้เห็นว่า คนเราจะกินป๊อปคอร์นหรืออาหารในปริมาณที่มากขึ้น หากพวกเขาได้รับเสิร์ฟในภาชนะที่ใหญ่ขึ้น งานวิจัยนี้ชี้ให้เห็นถึงความจริงที่ว่า เราสามารถควบคุมสิ่งที่คนอื่นกินได้ผ่านปริมาณที่เรากำหนดให้ ทฤษฎีนี้เป็นเครื่องพิสูจน์ชั้นดีว่า “การเปลี่ยนแปลงเป็นไปได้เสมอ หากเราปรับใช้องค์ประกอบในปริมาณและวิธีการที่ถูกต้อง”
มนุษย์เรามักจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงทั้งในระดับที่รู้ตัวและจิตใต้สำนึก เหตุผลหลักเป็นเพราะมันยากมากที่จะเบี่ยงเบนออกจากพฤติกรรมที่เป็น “ค่าเริ่มต้น” ในชีวิตประจำวัน โดยไม่เผชิญกับอาการอยากกลับไปทำพฤติกรรมเดิม ๆ การจะทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจริง จึงต้องอาศัยความมุ่งมั่นทุ่มเทอย่างหนักหน่วง
3 ความประหลาดใจของการเปลี่ยนแปลงที่คุณอาจไม่เคยรู้
ก่อนที่เราจะลงลึกถึงกลยุทธ์ มี 3 เรื่องน่าประหลาดใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่คนส่วนใหญ่มักเข้าใจผิด ซึ่งหากเราปลดล็อกกรอบความคิดตรงนี้ได้ การทำงานจะราบรื่นขึ้นอีกหลายเท่าตัว
- สิ่งที่ดูเหมือนเป็นปัญหาที่ “ตัวคน” แท้จริงแล้วเป็นปัญหาที่ “สถานการณ์”
- สิ่งที่ดูเหมือนเป็นความ “ขี้เกียจ” แท้จริงแล้วคือความ “เหนื่อยล้า”
- สิ่งที่ดูเหมือนเป็นการ “ต่อต้าน” แท้จริงแล้วคือความ “ขาดความชัดเจนและทิศทาง”
บนโลกนี้มีการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายและยากปะปนกันไป ซึ่งหมายความว่าระยะเวลาและเทคนิคที่เราต้องใช้ย่อมแตกต่างกัน ผู้คนมีปฏิกิริยาต่อสถานการณ์ไม่เหมือนกัน และไม่ใช่ทุกพฤติกรรมจะสามารถปรับเปลี่ยนได้ง่าย ๆ การพิจารณาแค่เพียง “สถานการณ์” อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอเสมอไป ลองจินตนาการถึงการส่งคนติดเหล้าเข้าสถานบำบัด แน่นอนว่ามันอาจได้ผลดีในตอนที่เขาอยู่ข้างใน แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเขากลับออกมาสู่โลกความจริงที่เต็มไปด้วยสิ่งล่อใจ? ปัญหาที่แท้จริงคือ บ่อยครั้งที่ “หัวใจ” มักจะขัดแย้งกับ “สมอง” อย่างรุนแรง
มนุษย์มีความบกพร่องบางอย่างที่ขัดขวางการคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมที่ชัดเจน เรามักต้องการเครื่องมือหรือตัวช่วยเพื่อตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ตัวอย่างที่เห็นภาพชัดเจนที่สุดคือ “Clocky” นาฬิกาปลุกที่ออกแบบโดย Gauri Nanda นักศึกษาจาก MIT นาฬิกานี้ถูกออกแบบมาให้กระโดดและวิ่งหนีไปรอบห้องเมื่อถึงเวลาปลุก บังคับให้เจ้าของต้องลุกจากเตียงเพื่อวิ่งตามไปปิดมัน Clocky คือนวัตกรรมที่เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ที่มักจะยอมแพ้และกลับไปนอนต่อหากสามารถกดปุ่มเลื่อนปลุกได้เพียงแค่เอื้อมมือ
ช้าง และควาญช้าง สองพลังที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจ
สมองของมนุษย์เราแบ่งออกเป็นสองฝั่งหลัก ๆ คือ ฝั่งเหตุผล และ ฝั่งอารมณ์ การไม่สามารถรักษาสมดุลของสองฝั่งนี้ได้ คือสาเหตุหลักที่ทำให้เราตัดสินใจผิดพลาดและทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้ยาก หนังสือเล่มนี้เปรียบเปรยสองฝั่งนี้อย่างทรงพลังผ่านภาพของ “ช้าง” และ “ควาญช้าง”
- ช้าง: ตัวแทนของอารมณ์ ความรู้สึก และสัญชาตญาณการปกป้องตัวเอง นี่คือขุมพลังงานมหาศาลที่เป็นแรงขับเคลื่อนให้ควาญช้างสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จได้
- ควาญช้าง: ตัวแทนของส่วนที่มีเหตุผล เป็นส่วนที่ชอบคิดวิเคราะห์ ระมัดระวัง และใจเย็น
อย่างที่กล่าวไป ทั้งสองส่วนต้องทำงานสอดประสานกันเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ใหญ่กว่า ควาญช้างมีหน้าที่วางแผนและกำหนดทิศทาง ในขณะที่ช้างเป็นผู้ให้พลังงานขับเคลื่อน เมื่อใดก็ตามที่ควาญช้างและช้างมีความเห็นไม่ตรงกันว่าควรจะเดินไปทางไหน เมื่อนั้นปัญหาใหญ่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน
สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักคือ Self-control เป็นทรัพยากรที่มีขีดจำกัด เมื่อเราต้องการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เรากำลังพยายามพาตัวเองออกจากพฤติกรรมอัตโนมัติ ซึ่งควาญช้างจะต้องรับบทหนักในการคอยกำกับดูแล เมื่อควาญช้างใช้พลังงานในการควบคุมตัวเองจนหมดลง การผลักดันการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก็จะกลายเป็นเรื่องแสนเข็ญ
ชี้นำควาญช้าง จูงใจช้าง และถางทางให้พร้อม
นอกจากการสั่งการควาญช้างแล้ว การจูงใจช้างก็สำคัญไม่แพ้กัน ควาญช้างต้องรู้ว่าควรเดินไปเส้นทางไหน เพราะการกระทำของควาญช้างคือตัวกำหนดทิศทางของช้าง การให้กำลังใจช้างหมายถึงการมอบทางออกให้กับปัญหา การชี้ให้เห็นถึงปัญหาโดยไม่มีทางออกให้ จะทำให้ควาญช้างคิดวนเวียนอยู่กับที่ ส่งผลให้ช้างเกิดความเครียดโดยมองไม่เห็นเส้นชัย
สมมติว่าคุณบอกผู้คนให้เลิกดื่มนมเพราะมีไขมันสูง คุณได้ชี้ให้เห็นปัญหาแล้ว แต่ผู้ฟังจะเริ่มสับสนว่าแล้วพวกเขาควรจะดื่มอะไรแทน? ทางออกที่ถูกต้องคือการแนะนำให้พวกเขาดื่มนมไขมันต่ำแทน พร้อมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้าเหล่านั้นหาซื้อได้ง่าย วิธีนี้คือการตอบโจทย์ทั้งฝั่งควาญช้าง (เหตุผล) และฝั่งช้าง (อารมณ์) ไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งการทำให้ปัญหาดูเล็กลงจะช่วยให้คนปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้น
ชี้นำควาญช้าง มองหาจุดสว่างและกำหนดทิศทาง
ในปี 1990 Jerry Sternin ได้รับมอบหมายจากองค์กร Save The Children ให้ไปตั้งศูนย์ช่วยเหลือในเวียดนามเพื่อลดปัญหาเด็กขาดสารอาหาร เมื่อไปถึง เขาพบกับสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นใจและเต็มไปด้วยความท้าทาย แทนที่จะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบเดิม ๆ เขาเลือกที่จะมองหา Bright Spot จากการลงพื้นที่วิจัย เขาพบว่าสาเหตุของภาวะทุพโภชนาการไม่ได้มาจากความยากจน แต่เป็นเพราะเด็ก ๆ ไม่ได้รับประทานอาหารที่ถูกต้อง เมื่อค้นพบจุดสว่างนี้ เขาจึงตั้งศูนย์ให้แม่ที่เลี้ยงลูกได้โภชนาการดีมาสอนแม่คนอื่น ๆ ในการเตรียมอาหารที่สมดุล
การมุ่งเน้นไปที่จุดสว่างคือหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสร้างการเปลี่ยนแปลง มันช่วยชี้นำควาญช้างว่าควรไปทางไหน ควาญช้างเป็นนักคิดและนักวางแผน แต่ก็มีจุดอ่อนร้ายแรงคือมักจะ “ย่ำอยู่กับที่” เพราะมักจะโฟกัสไปที่การแก้ปัญหามากกว่าการมองหาสิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้ว คำถามสำคัญที่เราควรถามตัวเองคือ “อะไรที่เวิร์กอยู่แล้ว และเราจะทำสิ่งนั้นให้มากขึ้นได้อย่างไร?”
อีกหนึ่งปัญหาของควาญช้างคือ Decision Paralysis การตัดสินใจคือสนามเด็กเล่นของควาญช้าง แต่เมื่อมีตัวเลือกมากเกินไป ควาญช้างจะเหนื่อยล้า งานวิจัยในกลุ่มแพทย์พบว่าพวกเขาจะเลือกแผนการรักษาแบบมาตรฐานทันทีเมื่อเจอตัวเลือกที่มากเกินไป การเปลี่ยนแปลงนำมาซึ่งตัวเลือกใหม่ ๆ และความคลุมเครือ เพื่อป้องกันปัญหานี้ คุณต้องวางบทภาพยนตร์สำหรับก้าวสำคัญ โดยการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน วางแผน และทำตามให้เคร่งครัดที่สุด
นอกจากนี้ ทุกการเดินทางต้องมีจุดหมายปลายทาง ภาพปลายทางที่ชัดเจนจะช่วยแก้ไขปัญหาการหลงทิศทางของควาญช้าง และเป็นสิ่งที่ใช้โน้มน้าวช้างว่าทำไมเราถึงต้องออกเดินทาง การทำให้พฤติกรรมสอดคล้องกับภาพปลายทางคือหัวใจสำคัญ
จูงใจช้าง เพราะอารมณ์คือตัวเร่งปฏิกิริยา
การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จมีจุดเริ่มต้นและจุดจบ แต่คนส่วนใหญ่มักมองข้ามช่วงเวลาสำคัญที่สุด นั่นคือ “ช่วงกลาง” ซึ่งเป็นช่วงที่จูงใจช้างได้ยากที่สุด งานวิจัยของ John Kotter และ Dan Cohen ค้นพบว่า รูปแบบของการเปลี่ยนแปลงที่เวิร์กที่สุดคือ SEE -FEEL – CHANGE (เห็น – รู้สึก – เปลี่ยน) แทนที่จะเป็นรูปแบบเดิมอย่าง ANALYZE – THINK – CHANGE (วิเคราะห์ – คิด – เปลี่ยน) หมายความว่าเราต้องมองเห็นสถานการณ์ตามความเป็นจริง สัมผัสได้ถึงความเชื่อมโยงระหว่างการตัดสินใจและปลายทาง แล้วจึงตัดสินใจก้าวเดิน
การจูงใจคนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าเข้าใกล้เป้าหมายแล้ว แม้ว่าในความเป็นจริงอาจจะยังไม่ถึงก็ตาม เหมือนคนที่ทำงานหนักขึ้นเมื่อใกล้ถึงวันเงินเดือนออก การ “ย่อส่วนการเปลี่ยนแปลง” ให้ดูง่ายขึ้น ด้วยการให้ความหวัง แบ่งเป้าหมายใหญ่เป็นไมล์สโตนเล็ก ๆ และเฉลิมฉลองความสำเร็จระหว่างทาง จะช่วยให้ช้างมีแรงเดินต่อไป ดังที่ Karl Weick กล่าวไว้ว่า ชัยชนะเล็ก ๆ ช่วยลดความน่ากลัวของเป้าหมาย ลดข้อเรียกร้อง และเพิ่มความมั่นใจในทักษะของตนเอง
มนุษย์ยังใช้แบบจำลองในการตัดสินใจ 2 รูปแบบ (ตามทฤษฎีของ James March) คือ แบบจำลองผลกระทบ (Consequences Model – ชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสีย) และ แบบจำลองอัตลักษณ์ (Identity Model – ถามตัวเองว่าฉันคือใคร และคนแบบฉันควรทำอย่างไรในสถานการณ์นี้) การเปลี่ยนแปลงต้องอาศัยโฟกัสและการยอมรับความล้มเหลวระหว่างทาง การเพิกเฉยต่อความผิดพลาดคือข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุด การยอมรับและหาทางแก้ไขคือสิ่งที่จะประคองช้างให้อยู่บนเส้นทางต่อไปได้
ถางทางให้พร้อม พร้อมปรับสิ่งแวดล้อมเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรม
เรามักโทษว่าความผิดพลาดเกิดจากพฤติกรรมของคน ทั้งที่จริงแล้ว “สถานการณ์ต่างหากที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรม” หากคุณถางทางให้ชัดเจน การเปลี่ยนแปลงจะกลายเป็นเรื่องง่าย การสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อพฤติกรรมใหม่คือกลยุทธ์ที่เฉียบขาด
การใช้ Haddon Matrix (วิเคราะห์ช่วงก่อนเกิดเหตุ, ระหว่างเกิดเหตุ, และหลังเกิดเหตุ) จะช่วยจำกัดข้อผิดพลาดได้อย่างดี ตัวอย่างเช่น กฎ “Sterile Cockpit” ที่ห้ามไม่ให้นักบินพูดคุยเรื่องที่ไม่จำเป็นเมื่อเครื่องบินอยู่ต่ำกว่า 10,000 ฟุต เพื่อรับประกันสมาธิสูงสุดและลดความเสี่ยง ผู้นำที่ดีเมื่อเผชิญกับผลลัพธ์ที่แย่ จะไม่มัวแต่จมอยู่กับความผิดพลาดของคน แต่จะหาวิธีดึงนิสัยที่ดีออกมาผ่านการเปลี่ยนสถานที่ การพูดคุยให้กำลังใจ หรือการปรับสภาพแวดล้อม
สภาพแวดล้อมทางสังคมก็มีผลอย่างมาก สังคมและข้อจำกัดกำหนดความราบรื่นของการเปลี่ยนแปลง เมื่อสถานการณ์มีความคลุมเครือ เรามักจะมองไปที่คนรอบข้างว่าพวกเขาทำตัวอย่างไร (ตัวอย่างเช่น การเข้าไปอยู่ในกลุ่มคาวบอยครั้งแรก) พฤติกรรมเป็นสิ่งที่ติดต่อกันได้ หากควาญช้างพาช้างเดินไปในทิศทางหนึ่ง ช้างก็มีแนวโน้มที่จะอยากเดินตามฝูง การหาฝูงที่ถูกต้องที่มีความสนใจตรงกัน จะช่วยให้กระบวนการเปลี่ยนพฤติกรรมรวดเร็วขึ้น
Thumbsup มองว่า การทำความเข้าใจจิตวิทยาพฤติกรรมผ่านแนวคิด ช้าง (อารมณ์) ควาญช้าง (เหตุผล) และเส้นทาง (บริบทแวดล้อม) เป็นพื้นฐานที่ทรงพลังที่สุดในการสร้างความเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมตัวเอง หรือการวางกลยุทธ์การตลาดเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค การลงมือทำตามกระบวนการอย่างมีทิศทาง ตั้งแต่การมองหาจุดสว่าง การกำหนดเป้าหมายที่สัมผัสได้ทางอารมณ์ ไปจนถึงการปรับสภาพแวดล้อมและสร้างคอมมูนิตี้ให้เอื้อต่อการลงมือทำ คือสิ่งที่จะการันตีผลลัพธ์ระยะยาว
สิ่งที่เห็นได้ชัดจากหนังสือเล่มนี้คือ การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่การวิ่งสปรินต์เพียงชั่วข้ามคืน แต่เป็นการวิ่งมาราธอนที่ต้องอาศัยการสะสมชัยชนะเล็ก ๆ อย่างต่อเนื่อง การนำแนวคิดนี้ไปปรับใช้จะช่วยให้เราเลิกโยนความผิดให้ปัจเจกบุคคล แต่หันมาออกแบบระบบและสร้างแรงจูงใจที่เข้าถึงก้นบึ้งของพฤติกรรมแทน ซึ่งนั่นคือหัวใจสำคัญที่จะเปลี่ยนเรื่องยากให้กลายเป็นเรื่องที่ใคร ๆ ก็ทำได้จริง
อ่านเพิ่มเติม
