เรื่องของการสร้างแบรนด์ในยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นพื้นที่แสดงความคิดเห็นของคนรุ่นใหม่ และเป็นอีกหนึ่งช่องทางพิสูจน์ใจด้วยว่า ลูกค้าจะกลายเป็นกลุ่มภักดีต่อแบรนด์ได้หรือไม่ ทำให้การทำการตลาดบนโลกออนไลน์เป็นสิ่งที่หลายคนให้ความใส่ใจ การสร้างฐานแฟนที่เปรียบเสมือนขุมกำลังสำคัญทางธุรกิจย่อมช่วยสร้างโอกาสสำหรับอนาคตได้
ดร.เอกก์ ภทรธนกุล เป็นประธานหลักสูตร Master in Branding and Marketing ภาษาอังกฤษ และอาจารย์ประจำภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์บนโลกออนไลน์ว่า เรื่องของการสร้างแบรนด์นั้นถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ ยกตัวอย่าง ทางจุฬาฯ เองก็มีการใช้เครื่องมือที่ชื่อว่า Social listening ในการช่วยดูแลภาพลักษณ์ของแบรนด์
หากกรณีไหนที่เป็นเชิงลบ เราจะนำข้อเท็จจริงมาพูดคุยและชี้แจงรายละเอียดที่ถูกต้อง เพื่อป้องกันการลุกลามของเรื่อง ตามหลักการของการบริหารแบรนด์คือต้องสื่อสารได้เร็ว และข้อมูลที่นำมาบอกต่อนั้นจะต้องมาจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ แต่ถ้าคนที่ตอบหรือชี้แจงรายละเอียดนั้น ไม่มีความเชี่ยวชาญในการสื่อสาร เราก็จะต้องเน้นคนที่เชื่อถือได้ ยิ่งปัญหาเรื่องชื่อเสียงของแบรนด์นั้น เป็นสิ่งสำคัญมากถ้าเกิดข้อผิดพลาดต้องรีบชี้แจงและขอโทษให้ไว ไม่ปล่อยเฉย
แม้ว่า จุฬาฯ จะมีเครือข่ายบนโซเชียลมีเดียที่เป็นศิษย์เก่าและศิษย์ปัจจุบันคอยช่วยดูแลสอดส่อง แต่นั่นก็ยังไม่เพียงพอ แบรนด์จำเป็นต้องมี brand guardian เข้ามาช่วยเสริมในเรื่องของการปกป้องและชี้แจงข้อเท็จจริงแทนแบรนด์
นอกจากนี้ เรายังมีกิจกรรมที่สื่อสารกับศิษย์เก่าและศิษย์ปัจจุบัน รวมทั้งการมีกิจกรรมร่วมกัน การทำแบบนี้เรียกว่าสร้างความรักและเข้าใจในแบรนด์ร่วมกัน ซึ่งทุกองค์กรสามารถนำไปเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาแนวทางการสร้างแบรนด์ได้ เพราะในยุคปัจจุบันที่เรื่องของ Brand Royalty program ลดลง ผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจจำนวนมาก ก็พยายามที่จะสร้างความรักในแบรนด์กับกลุ่มลูกค้าขาประจำ เพื่อให้แบรนด์เป็นที่เชื่อมั่นและสร้างการตัดสินใจซื้อ ซึ่ง brand guardian เป็นกลุ่มคนที่สำคัญมากกว่ากลยุทธ์ใดๆ เสียอีก
“แม้เราจะลงทุนเครื่องมือทางเทคโนโลยีมากมาย แต่เชื่อไหมครับว่า การที่แบรนด์มี brand guardian ถือว่าเป็นเครื่องมือฟรีที่มีพลังมากที่สุด เพราะกลุ่มคนเหล่านี้คือคนที่พร้อมจะเข้าใจและสื่อสารในเรื่องดีๆ ของเราต่อสังคม เพราะบางครั้งการใช้เครื่องมือมากมายก็ไม่อาจแสดงความรู้สึกหรือให้ความคิดเห็นที่โน้มน้าวใจได้ดีเท่ากับ Fan ของแบรนด์เอง”
หลายองค์กรมักจะเน้นเรื่องกลยุทธ์การสร้างยอดขายและรายได้มากกว่าเรื่องการสร้างแบรนด์ที่ยั่งยืน แต่ก็มีหลายแบรนด์เช่นกันที่ประสบความสำเร็จกับกลยุทธ์นี้
นอกจากนี้ กลยุทธ์สร้างพนักงานให้รักองค์กร หรือ Employee Retention Strategy ก็เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่มีความสำคัญ ถ้าเราเป็นบริษัทที่ต้องการความยั่งยืนของธุรกิจ ก็ต้องเริ่มจากภายในก่อน การทำให้พนักงานรักในองค์กรหรือรักในแบรนด์นั้น ไม่ใช่เรื่องยาก นั่นคือผู้บริหารต้องรักและมองพนักงานเหมือนเป็นคนในครอบครัว และปลูกฝังความเป็นเจ้าของธุรกิจร่วมกันกับเขา อย่ามองว่าพนักงานเป็นแค่หนึ่งในกลไกทางธุรกิจ เพราะพวกเขาเป็นกำลังสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอด
ดังนั้น ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจต้องมีความเชื่อใจและเชื่อมั่นในพนักงานและปลูกฝังความรักในแบรนด์ให้พวกเขาและธุรกิจจะเดินหน้าอย่างแข็งแรงได้