วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือ ซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) เผยข้อมูลงานวิจัย “ถอดรหัสความคิดพิชิตใจคนชอบเสี่ยง Marketing to Risk lover” พบว่า 3 อันดับที่คนไทยชอบเสี่ยงมากที่สุด
เสี่ยงที่จะลุ้น เทียบเป็นจำนวนประชากรสูงถึง 30 ล้านคน เสี่ยงที่จะลงทุน และเสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์ โดยกลุ่ม Gen Y และเพศชาย มีความเป็น Risk Lover ชอบความเสี่ยง กล้าได้กล้าเสียมากที่สุด พร้อมแนะกลยุทธ์ใหม่สอดรับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน เพื่อให้กลุ่มผู้ประกอบการหรือนักการตลาด กลุ่มผู้ประกอบการร้านอาหารรูปแบบ Chef’s Table และกลุ่มนักลงทุนหรือบริษัทด้านการลงทุน สร้างโอกาสให้ธุรกิจดีขึ้นกว่าเดิมและอยู่รอดต่อไป
แนวโน้มพฤติกรรมการชอบทานอาหารของผู้บริโภคในปัจจุบัน และกลุ่มนักลงทุนหรือบริษัทด้านการลงทุนที่ต้องการทราบถึงทัศนคติและทางเลือกในการลงทุนของนักลงทุนในปัจจุบัน โดยสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 1,000 คน และสัมภาษณ์เชิงลึก 40 คน โดยกลุ่มตัวอย่าง แบ่งสัดส่วน เพศหญิง 71.5% (จำนวน 716 คน) เพศชาย 23.6% (จำนวน 236 คน) LGBT+ 5% (จำนวน 50 คน) และแบ่งตามเจนเนอเรชัน ดังนี้ Gen Y 54.6% (จำนวน 547 คน) Gen Z 24.8% (จำนวน 248 คน) Gen X 12% (จำนวน 120 คน) และ Baby Boomer 8.7% (จำนวน 87 คน)
โดยผลการวิจัย “พฤติกรรมความเสี่ยงของคนไทย” พร้อมประเด็นคำถามว่า คนไทยชอบเสี่ยงจริงหรือไม่? วิเคราะห์ได้ว่า เพราะสังคมไทยมีความเชื่อเรื่องโชคลาง การพึ่งสิ่งศักดิ์สิทธิ์เป็นหลัก สาเหตุมาจากความไม่แน่นอนของสภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำ ค่าครองชีพที่มีอัตราเพิ่มสูงขึ้นในขณะที่รายได้ลดลง ทั้งยังมีสภาวะโรคระบาด ทำให้ประชาชนหันมาพึ่งสิ่งเหล่านี้เพื่อเป็นแรงผลักดันและเป็นแรงจูงใจ โดยปัจจัยด้านความเชื่อเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค เนื่องจากความเชื่อจะเป็นตัวกำหนดความตั้งใจและพฤติกรรม เพราะฉะนั้นความเชื่อเรื่องโชคลาง ชอบเสี่ยงโชค ลุ้นโชค จึงเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคนำมาใช้จัดการกับความไม่แน่นอนที่กำลังเผชิญอยู่และเป็นกำลังใจที่ทำให้ผู้บริโภคคลายความกังวลกับสภาวะความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้น
ขณะที่ 3 อันดับที่คนไทยชอบเสี่ยงมากที่สุดจากการสำรวจกลุ่มตัวอย่าง พบว่า 1. เสี่ยงที่จะลุ้น 46.2% ถ้าเทียบเป็นจำนวนประชากร สูงถึง 30 ล้านคน เช่น การลุ้นหวย การลุ้นรางวัลใหญ่จากการชิงโชค ยกตัวอย่าง โออิชิ ทำกิจกรรมส่งเลขใต้ฝา หรือน้ำดื่มสิงห์ กิจกรรมโชคใต้ฝา กรอกรับพ้อยท์ลุ้นแลกรางวัลใหญ่
โดยพบว่ากลุ่มตัวอย่างร้อยละ 75.3 จะเข้าร่วมต่อเมื่อมีรางวัลใหญ่มาดึงดูด บ่งชี้ว่ากิจกรรมดังกล่าวมีปัจจัยดึงดูดร่วมด้วย 2. เสี่ยงที่จะลงทุน 42.7% เทียบเป็นจำนวนประชากร ได้ประมาณ 28 ล้านคน เช่น หุ้น กองทุน ทองคำ รวมถึงคริปโตเคอร์เรนซีที่กำลังมาในปัจจุบัน
ซึ่งบริษัทภาคเอกชนและภาครัฐบาลหลายประเทศก็เริ่มออกมายอมรับการใช้คริปโตเคอร์เรนซีมากขึ้น ยกตัวอย่าง ญี่ปุ่น (Japan) ประกาศให้สามารถใช้บิตคอยน์ชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศได้อย่างถูกต้องตามกฏหมาย และล่าสุด เอลซัลวาดอร์ (El Salvador) กำลังผลักดันกฎหมายรองรับบิตคอยน์ให้เกิดขึ้นจริงในประเทศ และ 3. เสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์ 11.1% เทียบเป็นจำนวนประชากร ประมาณ 7 ล้านคน เช่น การซื้อกล่องสุ่ม การรับประทานอาหารแนว Chef’s Table หรือการรับประทานอาหารแบบส่วนตัว ซึ่งจะมีเชฟคอยรังสรรค์เมนูต่างๆ ตามใจเชฟ ที่มีความพิเศษทั้งวัตถุดิบและเรื่องราวต่างๆ เรียกว่าเป็นศิลปะในการรับประทานอาหารรูปแบบหนึ่ง โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเปิดเมนูเลือกอาหารเองและลุ้นว่าจะได้รับประทานอาหารเมนูอะไรและรับประสบการณ์ในการทานที่พิเศษมากน้อยแค่ไหน
จากความเสี่ยง 3 ลักษณะดังกล่าวเมื่อวิเคราะห์แล้ว จะพบว่าผู้ที่เป็นเป้าหมายของความเสี่ยงต่างๆ จะเกิดการรับสารแล้วแปลงออกมาเป็นพฤติกรรมตอบสนอง สามารถแบ่งคนชอบเสี่ยง ได้ 2 ประเภท คือ ประเภท Risk Lover ผู้ชอบความเสี่ยง กล้าได้กล้าเสีย ยอมรับความผันผวนและความไม่แน่นอนที่อาจจะเกิดขึ้น และประเภท Risk Averse ผู้หลีกเลี่ยงความเสี่ยง ไม่ชอบความเสี่ยง ไม่เล่นการพนันเพราะกลัวเสียเงิน ต้องการความแน่นอนให้กับตัวเองค่อนข้างสูง และเมื่อพิจารณาเชิงลึก จะพบ 3 สัญชาตญาณของมนุษย์ที่บ่งชี้ว่าต้องการ “เสี่ยงเพื่อผลตอบแทนที่ดีกว่า” ประกอบด้วย 1. คนอยากเสี่ยงโชค 2. คนชอบความสนุก และ 3. คนอยากตื่นมาแล้วรวยขึ้น โดยหวังให้ความเสี่ยงที่ลงทุนเสี่ยงไปส่งผลตอบสนองให้เปลี่ยนชีวิตจากหน้ามือเป็นหลังมือ
จากการตั้งคำถามว่า “คนไทยชอบเสี่ยงจริงหรือไม่?” และ “มีความเป็น Risk Lover มากน้อยเพียงไร?” จึงได้ทำการทดสอบในเชิงจิตวิทยาจากการเลือกไพ่ ที่เป็นตัวสะท้อนความเสี่ยง แบ่งไพ่ออกเป็น 5 กอง แต่ละกองมีไพ่คู่ 2 ใบ ดังนี้ กองแรก เป็นกองกลางๆ ไม่เสี่ยง ประกอบด้วยใบละ 5,000 บาท กองที่สอง เพิ่มความเสี่ยงขึ้นเล็กน้อย ประกอบด้วยใบละ 6,000 บาท และใบละ 4,000 บาท กองที่สาม เพิ่มความเสี่ยงและลุ้นรางวัลใหญ่ มีใบละ 7,500 บาทและใบละ 2,500 บาท กองที่สี่ มีใบละ 8,000 บาทและใบละ 2,000 บาท และกองที่ห้า Go hard or Go home เสี่ยงให้สุด มีใบละ 10,000 บาท และใบที่ไม่ได้อะไรเลย
จากผลสำรวจพบว่า ไพ่คู่ที่คนเลือกมากที่สุดคือ ไพ่กองแรกถึง 34.5% ที่ไม่ว่าจะเลือกใบใดก็ได้ 5,000 บาท รองลงมาคือ 29.7% กองไพ่ที่สอง ที่มีความเสี่ยงขึ้นมาอีกหน่อยแต่ยังไม่เสี่ยงมาก ตามด้วย 18.3% กองไพ่ที่สาม 10.6% กองไพ่ที่ห้า และ 7.3% กองไพ่ที่สี่ ตามลำดับ และหากมาดูค่าความหมายจากการเลือกไพ่ แบ่งตามกลุ่มตัวอย่าง โดยแบ่งตามเจนเนอเรชัน เพศ เงินเดือน สถานะทางสังคม และการศึกษาแล้ว สรุปได้ว่า ผู้ที่จัดอยู่ในประเภท Risk Lover มากที่ได้สุดคือ Gen Y มากที่สุดถึง 2.38% เพศชายมากที่สุดจากเพศอื่นๆ ถึง 2.52% ผู้ที่มีฐานเงินเดือนมากกว่า 1 แสนบาทขึ้นไปมากที่สุดถึง 2.85% ผู้มีสถานะแยกกันอยู่มากที่สุด 2.75% และผู้สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไปมากที่สุดถึง 2.36%
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของความเสี่ยง 3 ลักษณะ ได้แก่ เสี่ยงที่จะลุ้น เสี่ยงที่จะลงทุน และเสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์ พบข้อมูลเบื้องลึก เบื้องหลังถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าสนใจเพิ่มเติม พร้อมเสนอกลยุทธ์การตลาด โดยเรียงลำดับหัวข้อแต่ละความเสี่ยง ดังนี้
เริ่มที่ เสี่ยงที่จะลุ้น – ด้านลอตเตอรี่ จากผลสำรวจพฤติกรรมคนไทย พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เคยซื้อลอตเตอรี่สูงถึง 85.3% แสดงให้เห็นว่า การซื้อลอตเตอรี่เข้าถึงในทุกๆ เพศ ทุกวัย และทุกระดับรายได้ โดยกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ซื้อลอตเตอรี่งวดละ 1 ใบ อยู่ที่ 51.9% และซื้องวดละ 2-4 ใบ อยู่ที่ 37.1% เมื่อมาแบ่งตามช่วงอายุแล้วจะเห็นว่า กลุ่มผู้ใหญ่วัย Gen X และ Baby Boomer จะซื้อลอตเตอรี่งวดละ 2-4 ใบ มากกว่ากลุ่มคนวัยทำงานและวัยรุ่น อย่าง Gen Y และ Gen Z ที่จะซื้อเพียงงวดละ 1 ใบเท่านั้น
อาจจะเป็นเพราะว่าวัยอย่าง Gen Y และ Gen Z ให้ความสนใจในเรื่องของการลงทุนมากกว่า เพราะว่าการซื้อหวยเป็นการลุ้น ใช้ความน่าจะเป็น ต่างจากการลงทุนที่มีโอกาสได้ผลตอบแทนมากกว่าการพึ่งเรื่องโชค เรื่องดวง และพฤติกรรมคนไทย 60.1% มองว่า ลอตเตอรี่เป็นการลงทุนต่ำ แต่ได้รับผลตอบแทนสูง ที่แม้งวดนี้จะไม่ถูกแต่ยังมีงวดหน้าเสมอ 63.3% มีการไปไหว้พระขอพร ซึ่งส่วนใหญ่ขอให้ถูกหวย ขอให้ร่ำรวยขึ้น โดยสถานที่ที่นิยมไปขอ เช่น ท้าวเวสสุวรรณ หรืออย่างถ้ำนาคา วัดป่าคำชะโนด ศาลแม่นาคพระโขนงและศาลงูจงอาง
เสี่ยงที่จะลุ้น – ด้านลุ้นโชค ชิงโชค จากผลสำรวจพฤติกรรมคนไทย ส่วนใหญ่คาดหวังรางวัลใหญ่จากการส่งชิงโชคสูงถึง 75.3% แสดงให้เห็นว่า คนส่วนใหญ่ที่เล่นกิจกรรมชิงโชค ไม่ว่าจะเป็นการส่ง SMS ส่งรหัสใต้ฝาน้ำดื่ม หรือแม้กระทั่งการเขียนชื่อ-ที่อยู่หยอดลงตู้รับตามห้างสรรพสินค้าชั้นนำต่างๆ มีความคาดหวังอยากได้รางวัลใหญ่ทั้งนั้น ซึ่งของรางวัลส่วนใหญ่ที่ผู้บริโภคอยากได้รับ ส่วนมากจะเป็นของที่มีมูลค่า เช่น เงินสด ทองคำ หรือของรางวัลเฉพาะบางกลุ่ม เช่น สมาร์ทโฟน ตั๋วเครื่องบินพร้อมที่พัก ตั๋วคอนเสิร์ต เป็นต้น โดยการทำการตลาดชิงโชค โปรโมชั่นชิงโชค ยังเป็นเครื่องมือโปรโมทแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพและกระตุ้นยอดขายมาตลอดปัจจุบัน
ทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักการบอกต่อ การทำโฆษณา การสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าด้วยการแจกของรางวัล อีกทั้งยังทำให้ได้ลูกค้าใหม่ที่อาจจะมีการสลับแบรนด์ได้หันมาทดลองใช้สินค้าของเราได้ง่ายด้วยแคมเปญชิงโชค ยกตัวอย่าง ศึกแบรนด์ โออิชิ กิจกรรมไปแต่ตัวทัวร์ยกแก๊ง กับ อิชิตัน กิจกรรมเปิดฝา รหัสรวยเปรี้ยง เป็นต้น อย่างไรก็ตามพบข้อมูลอินไซต์ใหม่ว่า การทำการตลาดชิงโชครูปแบบ Traditional ไม่หวือหวาเช่นเดิม เพราะผู้บริโภคมองว่า การต้องกรอกข้อมูลตนเองเพื่อให้ได้สิทธิ์นั้นเสียเวลา ประกอบกับสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ต้องรัดกุมค่าใช้จ่าย และไม่สามารถร่วมกิจกรรม ‘ยิ่งส่งมาก ยิ่งมีโอกาสมาก’
เหมือนที่หลายแบรนด์ทำแคมเปญที่ผ่านมา และกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่หันมาให้ความสำคัญกับการกิจกรรม Like&Share บนโซเชียลมีเดียแทนมากถึง 40.9% เพราะกิจกรรมมีขั้นตอนไม่ยุ่งยาก ทำได้ง่ายทุกที่ ทุกเวลา และแม้ว่าผลตอบแทนจากการ Like&Share ตามเพจต่างๆ จะไม่ได้เป็นรางวัลใหญ่ที่มีมูลค่าสูงเหมือนอย่างการชิงโชค แต่การได้รับผลตอบแทนเล็กน้อยกลับมา ก็ทำให้ผู้บริโภครู้สึกได้ลุ้นและถูกรางวัลได้เหมือนกัน
ถัดมาเสี่ยงที่จะลงทุน – ด้านสินทรัพย์ดิจิทัล จากผลสำรวจกลุ่มตัวอย่างคนไทย พบว่า กลุ่มตัวอย่างเคยลงทุนในสินทรัพย์ดิจิทัล คิดเป็น 32.9% นอกจากนี้ กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ถึง 83.9% ใช้ “เงินออม” ในการลงทุนสินทรัพย์ดิจิทัล ซึ่งจะใช้เงินลงทุนต่อ transaction อยู่ที่ 5,000 – 20,000 บาทต่อครั้ง เมื่อศึกษาต่อพบว่า ขนาดของพอร์ตสินทรัพย์ดิจิทัลที่กลุ่มตัวอย่างถือครองอยู่ในปัจจุบัน จะอยู่ที่ 50,000 บาท คิดเป็น 53.9% ซึ่งมีสัดส่วนน้อยกว่า 10% เมื่อเทียบกับการลงทุนทั้งหมด และจากผลสำรวจพบว่า เหรียญที่คนนิยมลงทุนกันมากที่สุด อันดับ 1 คือ Bitcoin 53% อันดับ 2 Ethereum 25.3% อันดับ 3คือ Dogecoin 4.5% และอื่นๆ ตามลำดับ
และระหว่างการลงทุนในคริปโตเคอร์เรนซี (Crypto currency) กับ NFT พบว่า 91.5% ให้ความสนใจการลงทุนในรูปแบบคริปโตฯ มากกว่า การลงทุนในรูปแบบของ NFT โดยอิทธิพลที่ส่งผลในการซื้อขายหรือลงทุน มี 3 อันดับมากที่สุด คือ ตนเอง 70% ศึกษาหรือซื้อขายตามผู้เชี่ยวชาญ (นักวิเคราะห์และบทวิเคราะห์) 46.7% และ ซื้อขายตามเพื่อน 42.7% โดยพบว่าคนกลุ่ม Gen Z เป็นเจนที่สนใจในการลงทุนคริปโตมากที่สุดโดยให้เหตุผลว่าอยากจะรวยเร็วๆ ขณะเดียวกัน กลุ่มตัวอย่าง 88.8% ทราบดีอยู่แล้วว่าการลงทุนประเภทนี้มีความผันผวนสูงกว่าการลงทุนประเภทอื่นๆ
แต่ก็ยังตัดสินใจลงทุน เพราะมีความเชื่อว่า ความเสี่ยงสูงมักจะนำมาซึ่งการตอบแทนที่สูงเช่นกัน และยอมรับว่ามีความกังวลมากที่สุดต่อการเคยมีข่าวเรียกเก็บภาษีจากการลงทุนประเภทนี้ ตามด้วยจะสามารถใช้งานหรือใช้ประโยชน์ได้จากสินทรัพย์ดิจิทัลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพหรือไม่
ตามด้วยเสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์ – กล่องสุ่ม และการรับประทานแบบ Chef’s Table โดยจากผลสำรวจพฤติกรรมคนไทย พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เคยซื้อกล่องสุ่มอยู่ที่ 24.9% โดยสินค้ากล่องสุ่มที่นิยมซื้อกันมากที่สุด 3 อันดับแรกคือ ขนมทานเล่น 26.8% เครื่องสำอาง 25.3% และเสื้อผ้า 23% ตามลำดับ ซึ่งระดับราคากล่องสุ่มที่กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ยอมจ่าย จะแตกต่างกันไปตามแต่ละเจเนอเรชั่น ข้อมูลวิจัยพบว่า Gen Z ซึ่งเป็นกลุ่มวัยรุ่นเป็นส่วนใหญ่ มีแนวโน้มซื้อกล่องสุ่มมากกว่าเจนอื่นๆ สูงถึง 49% เนื่องจากเป็นวัยที่อยากรู้ อยากลอง และเติบโตมากับสมาร์ทโฟน สื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ทำให้มีพฤติกรรมต้องตามกระแสสังคม กลัวการตกเทรนด์
โดยจะซื้อสินค้ากล่องสุ่มที่ราคาไม่เกิน 1,000 บาท ขณะที่ในส่วนของ Gen Y ที่มีกำลังซื้อมากกว่า Gen Z ตัดสินใจซื้อกล่องสุ่มที่ระดับราคาไม่เกิน 2,500 บาท เพราะฉะนั้นในการทำกล่องสุ่มจะต้องพิจารณาด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายของเราอยู่ในช่วงอายุเท่าไหร่ถึงจะทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ โดยแรงจูงใจในการซื้อกล่องสุ่มส่วนใหญ่เพราะอยากรู้สึกตื่นเต้น ชอบลุ้น ชอบความเซอร์ไพรส์ และมีการคาดหวังว่าสินค้าที่ได้รับจะมีความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป นอกจากนี้การรีวิวกล่องสุ่มจาก Blogger อินฟลูเอนเซอร์ ที่มีการทำคอนเทนต์แกะกล่องสุ่มแต่ละร้าน ก็มีผลสร้างความน่าเชื่อถือให้ผู้บริโภคเลือกซื้อกล่องสุ่มตามเช่นกัน
ขณะที่เสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์ – การทานอาหารรูปแบบ Chef’s Table ที่เล่นกับคำว่า “ไม่รู้” ต่อผู้บริโภค จากผลสำรวจพฤติกรรมคนไทย พบว่ากลุ่มตัวอย่างเคยไปใช้บริการ Chef’s Table อยู่ที่ 28.4% เป็นตัวเลขที่ไม่ค่อยสูงมากเท่ากับความเสี่ยงในด้านอื่นๆ เนื่องจาก Chef’s Table เป็นรสนิยมการทานอาหารเฉพาะกลุ่ม โดยสาเหตุหลักที่คนส่วนใหญ่เลือกไปใช้บริการนี้ ได้แก่ 1. เพื่อต้องการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำในมื้อพิเศษ 27.1% 2. เป็นการได้ลุ้นว่าเชฟจะรังสรค์เมนูอะไรมาให้รับประทาน 25.3% ส่วนใหญ่ระดับราคาที่กลุ่มตัวอย่างยอมจ่ายจะอยู่ที่ 2,000-4,000 บาท คิดเป็น 58.9% ถือว่าเป็นราคาที่สมเหตุสมผลที่คนส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพื่ออาหารมื้อพิเศษ นอกจากนี้กลุ่ม Gen Y ยังเป็นเจนที่ยอมจ่ายมื้ออาหาร Chef’s Table ที่ระดับราคาสูงถึง 6,000 บาท ถ้าร้านนั้นมีรสชาติที่ดี ชื่อเสียงของร้าน รวมไปถึงการถ่ายทอดเรื่องราวของเชฟเป็นที่น่าประทับใจ
เมนูอาหารสุดฮิตที่คนนิยมรับประทาน คือ อาหารญี่ปุ่นมาเป็นอันดับ 1 อยู่ที่ 55.8% ซึ่งที่จักกันดีคือ โอมากาเสะ รองลงมาคืออาหารตะวันตก อยู่ที่ 24.2% อย่างไรก็ตาม พบว่าร้าน Chef’s Table มีมากขึ้น จึงทำให้กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ไม่ซื่อสัตย์กับร้านเดิม มีการค้นหาร้านอาหารใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่ก็มีการกลับไปใช้บริการซ้ำ ถ้าร้านเดิมมีการเปลี่ยนเมนู และติดใจฝีมือเชฟ แต่กรณีถ้าไปเจอร้านอาหารไม่ถูกใจ กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่จะไม่วิจารณ์ในโซเชียลมีเดีย แต่จะไม่กลับไปใช้บริการอีกแน่นอน จะเห็นได้กว่า การทำร้านอาหารแนว Chef’s Table ต้องมีมาตรฐานทั้งระดับราคา รสชาติ และเรื่องราวของเชฟที่มาครบถ้วน เพราะร้านรูปแบบนี้เล่นกับความรู้สึกเซอร์ไพรส์ของลูกค้า ถ้าไม่มีความแตกต่างก็ไม่สามารถสร้างจุดขายได้
