Writer: 
Share
ในสมรภูมิธุรกิจยุคปัจจุบันที่ใครๆ ก็ประกาศตัวว่าเป็น Customer Centric แต่คำถามคือ “เรารู้จักลูกค้าดีพอหรือยัง?” การมีแค่ข้อมูล Transaction ซื้อขายอาจบอกได้ว่าเขาซื้ออะไร แต่ไม่ได้บอกว่า “ทำไม” เขาถึงซื้อ หรือ “ทำไม” เขาถึงจากไป นี่คือจุดที่เครื่องมือคลาสสิกอย่าง Customer Survey หรือการสำรวจความคิดเห็น กลับมาทรงพลังอีกครั้งในฐานะอาวุธสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เลิก ‘เดา’ และเริ่ม ‘เข้าใจ’ อินไซต์ที่แท้จริง
ทำไมต้อง Survey? มากกว่าแค่ความพึงพอใจ คือโอกาสทางธุรกิจ
การทำ Survey ไม่ใช่แค่การแจกแบบสอบถามให้จบๆ ไป แต่มันคือการทำ Market Research ที่ทรงประสิทธิภาพ หากทำถูกวิธี ข้อมูลที่ได้จะช่วยให้เราเห็นทั้ง Pain Points ที่ซ่อนอยู่, โอกาสในการพัฒนา Product ใหม่, การรักษาฐานลูกค้า (Retention) ไปจนถึงการสปายคู่แข่งทางอ้อม เพื่อนำมาปรับปรุง Experience ในทุก Touchpoint ให้ไร้รอยต่อ
ออกแบบคำถามอย่างไรให้ได้คำตอบที่ ‘ใช่’
การจะได้ Data ที่มีคุณภาพ ต้องเริ่มจากคำถามที่ถูกต้อง โดยหลักๆ เราแบ่งประเภทคำถามออกเป็น
- Likert / Rating Scale: วัดความรู้สึก เป็นสเกล 1-5 หรือ 1-10 เหมาะกับการวัดความพึงพอใจ
- Multiple Choice: ให้เลือกตอบ เพื่อดูพฤติกรรมหรือเหตุผล
- Open-ended: คำถามปลายเปิด ให้ลูกค้าได้ระบายหรือเสนอแนะ (บ่อยครั้งเราได้ไอเดียธุรกิจใหม่ๆ จากตรงนี้)
- Matrix Grid: ตารางวัดหลายประเด็นพร้อมกัน เช่น ความเร็ว, ความสุภาพ
- Metric-specific: คำถามวัดผลสากลอย่าง NPS (ความน่าแนะนำบอกต่อ) หรือ CSAT (ความพึงพอใจ)
4 โจทย์หลักที่นักการตลาดต้องรู้ก่อนทำ Survey
อย่าทำแบบหว่านแห ต้องรู้ก่อนว่าจะวัดอะไร
- Brand Surveys: วัดภาพลักษณ์และการรับรู้ แบรนด์เราอยู่ในใจเขาแบบไหน?
- Product Surveys: วัดคุณภาพสินค้า ฟีเจอร์ไหนปัง ฟีเจอร์ไหนแป้ก
- Promotion Surveys: วัดผลแคมเปญการตลาด โปรโมชั่นนี้โดนใจจริงไหม หรือแค่เปลืองงบ
- Consumer Audience Surveys: เจาะลึก Persona เพื่อทำ Segmentation ให้แม่นยำขึ้น
8 Steps สู่ Survey ที่ลูกค้าเต็มใจตอบ
ปัญหาสุดคลาสสิกคือ “ลูกค้าไม่ยอมตอบ” ลองปรับตาม Flow นี้:
- Set Goal: ตั้งเป้าให้ชัดว่าจะรู้อะไร
- Clear Questions: คำถามต้องเคลียร์ ไม่ชี้นำ
- Short & Sweet: สั้น กระชับ อย่าให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมานั่งทำข้อสอบ
- Variety: ผสมผสานรูปแบบคำถามไม่ให้น่าเบื่อ
- Options: ให้ทางเลือกในการตอบ (หรือข้ามได้ในบางข้อ)
- Next Action: บอกเขาด้วยว่าความเห็นนี้จะถูกนำไปทำอะไรต่อ
- Incentive: มีของรางวัลหรือส่วนลดจูงใจเล็กน้อย (Win-Win ทั้งคู่)
- Right Channel: ส่งให้ถูกที่ ถูกเวลา (เช่น เด้งขึ้นมาหลังจบแชท หรือหลังได้รับสินค้า)
Tech Enabler: ใช้ MarTech ช่วยจัดการ
การทำ Survey ยุคใหม่ไม่ต้องนั่งกรอก Excel เองแล้ว เครื่องมืออย่าง Warroom จาก Wisesight เป็นตัวอย่างที่ดีของการใช้ Tech มาช่วยจัดการ Customer Voice โดยฟีเจอร์ Survey สามารถสร้างแบบสอบถาม ส่ง Trigger หาตาม Segment ลูกค้าที่เราติด Tag ไว้ (เช่น ส่งเฉพาะคนที่เคยแจ้งปัญหา) และ Export Data ออกมาทำ Pivot Table วิเคราะห์ Insight ต่อได้ทันที ช่วยให้เราปิดจบกระบวนการตั้งแต่เก็บข้อมูลยันวิเคราะห์ผลได้ในที่เดียว
การทำ Customer Survey ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นเรื่องที่ “ต้องทำใหม่” ด้วย Mindset ของการฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อแก้ตัว ข้อมูลที่ได้จากปลายปากกา (หรือปลายนิ้ว) ของลูกค้า คือเข็มทิศที่ดีที่สุดในการนำทางธุรกิจ ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว แบรนด์ที่ชนะไม่ใช่แบรนด์ที่พูดเก่งที่สุด แต่เป็นแบรนด์ที่ “ฟัง” เก่งที่สุด และนำเสียงนั้นมาปรับปรุงให้เกิด Action ได้จริงครับ
ที่มา : Wisesight
