Writer: 
Share
เคยสงสัยไหมว่าทำไมการวีนลูกน้องที่ทำงานพลาดถึงได้ผลแค่แป๊บเดียว? หรือทำไมผู้บริโภคถึงไม่ยอมเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้สินค้าของเราสักที ทั้งที่เราอัดโปรโมชันลดแลกแจกแถมไปตั้งเยอะ?
คำตอบอาจจะไม่ได้อยู่ที่งบประมาณ หรือความดุของคุณ แต่อยู่ที่ความเข้าใจเรื่องกลไกสมอง และพฤติกรรมศาสตร์
วันนี้ Thumbsup หยิบเอาหนังสือ Don’t Shoot the Dog! ของ Karen Pryor มาชำแหละให้ดู แม้ชื่อหนังสือจะดูเหมือนคู่มือฝึกสุนัข (ซึ่งจริง ๆ ผู้เขียนก็เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนี้) แต่แก่นแท้ของมันคือ The Art of Teaching and Training ที่สามารถเอามาปรับใช้ได้กับทุกสิ่งที่มีชีวิตบนโลกนี้ ไม่ว่าจะเป็น ปลาโลมา สุนัข หรือแม้กระทั่งมนุษย์ในออฟฟิศของคุณ
บทเรียนนี้จะเปลี่ยนวิธีที่คุณมองเรื่องรางวัล และการลงโทษ ไปตลอดกาล
ทำไมการลงโทษถึงเป็นกลยุทธ์ที่ล้มเหลวที่สุด
ในโลกการทำงานยุคเก่า เรามักคุ้นเคยกับระบบผิดแล้วโดนด่า หรือทำไม่ได้ตัดเงินเดือน Karen Pryor ชี้ให้เห็นชัดเจนว่า การลงโทษเป็นวิธีการที่มนุษย์ชอบใช้ที่สุด เพราะมันระบายอารมณ์ได้เร็ว แต่ในเชิงผลลัพธ์ มันแทบไม่มีประสิทธิภาพในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมระยะยาว
ทำไมถึงเป็นแบบนั้น?
- ความกลัวคือศัตรูของการเรียนรู้: เมื่อคนทำงานกลัวโดนด่า สมองส่วนสร้างสรรค์จะปิดตัวลง เหลือแต่สัญชาตญาณเอาตัวรอด งานที่ได้อาจจะเสร็จ แต่ไม่มีทางดี
- ไม่เกิดการเรียนรู้: การลงโทษบอกแค่ว่าอย่าทำแบบนี้ แต่ไม่ได้บอกว่าแล้วต้องทำแบบไหนถึงจะถูก เหมือนคุณบอกลูกน้องว่าอย่าทำกราฟิกเชย ๆ แต่ไม่เคยบอกว่าสไตล์ที่แบรนด์ต้องการคืออะไร
- สร้างพฤติกรรมหลบเลี่ยง: แทนที่พนักงานจะเลิกทำผิด พวกเขาจะเรียนรู้วิธีซ่อนความผิด หรือโกหก เพื่อไม่ให้โดนลงโทษแทน
Reinforcement กุญแจดอกสำคัญของการสร้างพฤติกรรมใหม่
ถ้าไม้เรียวใช้ไม่ได้ผล แล้วอะไรล่ะที่เวิร์ก? คำตอบคือ การเสริมแรง หรือ Reinforcement โดยมีหลักการง่าย ๆ คือ พฤติกรรมใดที่ทำแล้วได้รับผลดี พฤติกรรมนั้นจะเกิดขึ้นซ้ำ ในทางกลับกัน พฤติกรรมใดที่ทำแล้วไม่เกิดผลดี หรือเกิดผลเสีย พฤติกรรมนั้นจะค่อย ๆ หายไป
สิ่งสำคัญคือนักการตลาดและหัวหน้าทีมต้องแยกให้ออกระหว่าง 2 สิ่งนี้
- Positive Reinforcement: การให้สิ่งที่ชอบเมื่อทำพฤติกรรมที่ถูก เช่น ลูกน้องปิดดีลได้ แล้วคุณชมทันที หรือลูกค้าซื้อครบ 1,000 บาท แล้วได้คูปองส่วนลดทันที
- Negative Reinforcement: การเอาสิ่งที่ไม่ชอบออกไป เมื่อทำพฤติกรรมที่ถูก ตัวอย่างเช่น ในรถยนต์รุ่นใหม่ ๆ ถ้าเราไม่คาดเข็มขัดนิรภัย รถจะส่งเสียงร้องเตือนน่ารำคาญ พอเราคาดเข็มขัดปุ๊บ เสียงเงียบปั๊บ… ความโล่งใจที่เสียงเงียบไปนั่นแหละคือรางวัล
คนส่วนใหญ่มักรอให้งานเสร็จสมบูรณ์แล้วค่อยชมซึ่งมันช้าไป! การเสริมแรงที่มีประสิทธิภาพที่สุดต้องทำทันที หรือในระหว่างกระบวนการ เพื่อให้สมองเชื่อมโยงได้ว่า อ๋อ… ทำแบบนี้แล้วดีแฮะ
Timing is Everything และพลังของ Jackpot
จุดตายของหัวหน้าทีมหลายคนคือ จังหวะ หรือ Timing
Karen Pryor ย้ำเรื่อง Conditioned Reinforcer หรือตัวกระตุ้นที่มีเงื่อนไข สมมติในการฝึกปลาโลมา พอปลาทำถูก ครูฝึกจะเป่านกหวีด (สัญญาณ) แล้วค่อยโยนปลา (รางวัล) ให้ นกหวีดทำหน้าที่บอกว่า ใช่! ทำแบบนี้แหละ เดี๋ยวรางวัลจะตามมา
ในออฟฟิศ เราคงไม่ต้องเป่านกหวีด แต่คำว่าเยี่ยมมาก หรืออีเมลนี้เขียนดีมาก ในวินาทีที่ลูกน้องกดส่งงาน คือนกหวีดของเรา มันช่วยยืนยันพฤติกรรมที่ถูกต้องได้แม่นยำกว่าการรอไปชมตอนประเมินผลปลายปี
อีกหนึ่งเทคนิคที่น่าสนใจคือ The Jackpot
การให้รางวัลแบบเดิม ๆ ซ้ำ ๆ เช่น เงินเดือน นานวันเข้ามันจะกลายเป็นหน้าที่ ไม่ใช่แรงจูงใจ แต่ Jackpot คือรางวัลเซอร์ไพรส์ที่ใหญ่กว่าปกติ 3-5 เท่า และมาแบบไม่รู้ตัว! เช่น อยู่ ๆ เลี้ยงพิซซ่าถาดใหญ่ทั้งทีมในวันที่ทุกคนช่วยกันเคลียร์งานยากเสร็จ หรือให้หยุดงานพิเศษ 1 วันเมื่อปิดโปรเจกต์ยักษ์ได้ สิ่งนี้จะกระตุ้น Dopamine ในสมองและทำให้ทีมงานจดจำโมเมนต์แห่งความสำเร็จนั้นได้อย่างแม่นยำ
Shaping คือบันไดสู่ความสำเร็จ
อย่าคาดหวังให้ Junior กลายเป็น Director ได้ในข้ามคืน
หลักการ Shaping หรือการปั้นพฤติกรรม คือการซอยเป้าหมายใหญ่ออกเป็นบันไดขั้นเล็ก ๆ ที่เป็นไปได้จริง
กฎเหล็กของการ Shaping
- ตั้งเป้าทีละเรื่อง: อย่าแก้เรื่องมาสาย เรื่องการแต่งตัว และเรื่องการพรีเซนต์งานพร้อมกัน เอาทีละอย่าง
- Variable Schedule: เมื่อพฤติกรรมเริ่มนิ่งแล้ว ไม่ต้องชมทุกครั้ง แต่ให้สลับไปมา หรือชมบ้าง ไม่ชมบ้าง วิธีนี้ในทางจิตวิทยาพิสูจน์แล้วว่าจะทำให้พฤติกรรมนั้นคงทนถาวรที่สุด เหมือนหลักการของตู้สล็อตแมชชีน ที่เราเล่นไม่เลิกเพราะเราไม่รู้ว่าจะได้รางวัลตาไหน
เปิดวิธีจัดการกับนิสัยแย่ ๆ ที่ได้ผลจริง
นี่คือไฮไลท์ของหนังสือ Karen Pryor เสนอ 8 วิธีในการกำจัดพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ แต่ขอยก 4 วิธีที่เด็ดที่สุดสำหรับโลกธุรกิจมาฝาก
- Shoot the dog: วิธีที่โหดร้ายที่สุด คือไล่ออก เลิกจ้าง หรือปิดโปรเจกต์ ปัญหาจบจริง แต่ไม่มีการเรียนรู้เกิดขึ้น และคุณต้องเสียต้นทุนหาคนใหม่
- Extinction: พฤติกรรมบางอย่างทำไปเพราะต้องการ Attention ถ้าเราเพิกเฉย ไม่ให้ค่า พฤติกรรมนั้นจะหายไปเอง เช่น เพื่อนร่วมงานที่ชอบบ่นพร่ำเพรื่อในที่ประชุม ถ้าไม่มีใครรับลูกต่อ เขาก็จะหยุดไปเอง
- Change the motivation: วิเคราะห์ให้ออกว่าเขาทำพฤติกรรมนั้นเพราะอะไร เช่น พนักงานมาสายเพราะรถติด หรือเพราะเขานอนดึกจากการทำงานล่วงเวลา? ถ้าแก้ที่ต้นเหตุ เช่น ให้ Work from Home หรือปรับเวลาเข้างาน) พฤติกรรมมาสายก็หายไป โดยไม่ต้องด่าสักคำ
- Train an incompatible behavior: ถ้าไม่อยากให้ลูกน้องเอาแต่นั่งเล่นมือถือ ก็มอบหมายงานที่ต้องใช้มือ หรือการเดินให้ทำแทน เพราะคนเราไม่สามารถเดินตรวจสต็อกสินค้าและไถ TikTok ไปพร้อม ๆ กันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หนังสือเล่มนี้ย้ำเตือนเราว่า การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไม่ใช่เรื่องของไสยศาสตร์หรือโชคชะตา แต่มันคือวิทยาศาสตร์ที่พิสูจน์ได้ การใช้ความกลัวอาจจะทำให้คุณได้คนที่เชื่อฟัง แต่การใช้การเสริมแรงจะทำให้คุณได้คนที่คิดเป็น และพร้อมจะเติบโต
อย่าเพิ่งยิงหมา หรือไล่คน เพียงเพราะเขาทำไม่ได้ดั่งใจ ลองถอยกลับมาดูว่า ในฐานะผู้นำ เราได้วางระบบ Reinforcement ไว้ดีพอหรือยัง? เราสื่อสารชัดเจนไหม? และเราให้รางวัลถูกจังหวะหรือเปล่า?
Thumbsup มองว่า Don’t Shoot the Dog! ไม่ใช่แค่หนังสือจิตวิทยา แต่เป็นคู่มือ Management Skill ชั้นดีที่ถูกมองข้าม โลกการทำงานยุคนี้ที่คน Gen Z และ Gen Alpha เริ่มเข้ามามีบทบาท การใช้อำนาจแบบเดิม ๆ ใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป
การเข้าใจเรื่อง Positive Reinforcement และการ Feedback ที่สร้างสรรค์ คือ Soft Skill ที่สำคัญที่สุดที่ผู้นำต้องมี ถ้าคุณอยากสร้าง High Performance Team ที่มีความสุข คุณต้องเลิกเป็นผู้คุม และเปลี่ยนตัวเองเป็น Coach ที่รู้วิธีดึงศักยภาพทีมงานออกมา… ด้วยจิตวิทยา ไม่ใช่ด้วยเสียงตะโกน
อ่านเพิ่มเติม
