Writer: 
Share
ภูมิทัศน์ของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค เปลี่ยนแปลงไปอย่างก้าวกระโดด จากยุคที่เราทำได้เพียงส่ง SMS แจ้งเตือนสั้นๆ มาสู่ยุคที่ AI สามารถ “คิดและทำ” แทนเราได้เกือบทั้งหมด
ล่าสุด Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลก ได้เปิดเผยรายงาน Messaging Trends 2026 ซึ่งเป็นการสรุปดาต้าครั้งใหญ่ที่สุดครั้งหนึ่งของโลก
เปิดสถิติ 3.8 ล้านล้านข้อความ พลิกโฉมจากทางเดียวสู่ ‘Omnichannel’ เต็มรูปแบบ
Infobip นำข้อมูลจากการปฏิสัมพันธ์ กว่า 628 พันล้านครั้งในปี 2025 เพียงปีเดียว ผสมผสานกับฐานข้อมูลสะสมตลอด 20 ปี รวมกว่า 3.8 ล้านล้านข้อความ มาวิเคราะห์เพื่อหาทิศทางในอนาคต
ตัวเลขที่น่าสนใจที่สุดคือการเติบโตของ Omnichannel ในปี 2016 การสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางมีสัดส่วนเพียง 27% เท่านั้น แต่ในปีที่ผ่านมา ตัวเลขนี้พุ่งสูงขึ้นถึง 97.7% หรือคิดเป็นปฏิสัมพันธ์กว่า 613 พันล้านครั้ง นี่ไม่ใช่แค่เทรนด์ทางเลือกอีกต่อไป แต่มันคือ “มาตรฐานใหม่” ที่ผู้บริโภคทั่วโลกคาดหวัง
ประเทศไทย ฟันเฟืองสำคัญในระดับโลก
รายงานระบุว่าประเทศไทยคือหนึ่งในตลาดเกิดใหม่ที่น่าจับตาที่สุด โดยเฉพาะการเปลี่ยนผ่านสู่การสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI สิ่งที่เห็นได้ชัดคือปฏิสัมพันธ์บน WhatsApp ในไทยที่เติบโตขึ้นถึง 66% สะท้อนว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการการสื่อสารที่เห็นภาพ มีความหลากหลาย และมีส่วนร่วมได้มากกว่าการส่งข้อความตัวอักษรธรรมดา
คุณเอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจว่า ธุรกิจไทยกำลังก้าวสู่ระบบนิเวศการสื่อสารที่ซับซ้อนขึ้น โดยมีการเชื่อมโยงทั้ง LINE, Facebook Messenger และ WhatsApp เข้าด้วยกัน เพื่อตอบโจทย์ทั้งลูกค้าในประเทศและชาวต่างชาติที่เข้ามาในไทย
เมื่อบอทไม่ใช่แค่ผู้ช่วย แต่เป็นผู้จัดการ
เทรนด์ที่อยากให้โฟกัสมากที่สุดคือการเปลี่ยนจาก Chatbot พื้นฐาน ไปสู่ Agentic AI
- จาก Reactive สู่ Proactive: AI Agents ยุคใหม่ไม่ได้แค่นั่งรอรับคำถาม แต่สามารถโต้ตอบแบบมุ่งเน้นเป้าหมาย (Goal-oriented)
- บริหารจัดการ End-to-End: AI เหล่านี้สามารถจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนได้เองแบบอัตโนมัติ ครอบคลุมหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ
- AgentOS: เพื่อรองรับเทรนด์นี้ Infobip จึงเปิดตัว AgentOS แพลตฟอร์มใหม่ที่จะช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) แบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดกว่าเดิม
แชมป์การปรับตัวใน APAC
ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) กลุ่มที่ปรับตัวได้รวดเร็วที่สุดคือ Retail & E-commerce โดยมีปริมาณปฏิสัมพันธ์เพิ่มขึ้นถึง 369% แบรนด์เหล่านี้เลิกใช้ข้อความเพื่อแจ้งเตือน เพียงอย่างเดียว แต่หันมาสร้าง “ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบครบวงจรผ่านช่องทางแชท” ซึ่งทำให้การปิดการขายเกิดขึ้นได้ทันทีภายในหน้าแชทเดียว
การที่ปริมาณการปฏิสัมพันธ์ในภูมิภาค APAC เพิ่มขึ้นถึง 106% เป็นตัวเลขที่ยืนยันว่า AI ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป งานวิจัยจาก McKinsey และ Tech in Asia ยังเสริมอีกว่า องค์กรในเอเชียกำลังก้าวนำหน้ายุโรปและสหรัฐฯ ในการนำ AI ไปใช้งานจริงในระดับองค์กรเพื่อแก้ปัญหาธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม
สำหรับธุรกิจไทย ถึงเวลาแล้วที่ต้องมองหาแพลตฟอร์มที่เป็น AI-first การมีแค่ SMS หรือแค่ LINE Official Account อาจไม่พอ แต่ต้องเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกัน และใช้ Agentic AI เข้ามาช่วยลดความซับซ้อน เพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
