Writer: 
Share
การเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัล ของประเทศไทยในปัจจุบัน กำลังเผชิญกับความท้าทายสำคัญที่ไม่ได้อยู่ที่การขาดแคลนเทคโนโลยี แต่อยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ที่ยังไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมของประชาชน
ข้อมูลล่าสุดจาก LINE ประเทศไทย ที่ร่วมกับ Nielsen ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่าง 500 คนในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ ได้เปิดเผยอินไซต์สำคัญที่หน่วยงานรัฐต้องนำไปปรับใช้ เพื่อยกระดับบริการดิจิทัลให้ “รัฐเข้าใจ ประชาชนเข้าถึง” ได้อย่างแท้จริง
LINE เผยอินไซต์ คนไทย 56% มอง “บริการรัฐติดต่อยาก รอนาน” แนะเชื่อมต่อหลากช่องทางให้ตรงใจ อุปสรรคอันดับหนึ่งในการใช้บริการภาครัฐของคนไทยคือ การติดต่อเจ้าหน้าที่ยากและรอสายนาน ซึ่งมีสัดส่วนสูงถึง 56% นอกจากนี้ยังมีอุปสรรคอื่นๆ ได้แก่ ระบบไม่รองรับผู้สูงอายุและผู้พิการ (44%) การติดต่อหลายช่องทางทำให้เสียเวลา (42%) ขั้นตอนที่ยุ่งยากและซับซ้อน (42%) ข้อมูลไม่อัปเดต (39%) และความจำเป็นต้องโหลดหลายแอปพลิเคชัน (33%)
ปัญหาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า การนำเสนอบริการดิจิทัลของรัฐต้องปรับกระบวนทัศน์ใหม่ โดยมุ่งเน้นใน 3 มิติหลัก ได้แก่ ช่องทาง บริการ และการสื่อสารเชิงรุก
ก้าวข้าม One-Stop Service สู่ Seamless Hand-off
แม้ประชาชนจะต้องการความสะดวก แต่ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า ประชาชนไม่ได้ต้องการให้ทุกอย่างรวมอยู่ในช่องทางเดียว ในทางกลับกัน พวกเขาต้องการให้ทุกช่องทางทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เมื่อพิจารณาถึงพฤติกรรมการทำธุรกรรม เช่น การยื่นเอกสารหรือจ่ายค่าธรรมเนียม ประชาชน 50% ยกให้แอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐเป็นช่องทางอันดับ 1 ตามมาด้วย LINE OA ของหน่วยงานรัฐ (27%) เว็บไซต์ (15%) และเคาน์เตอร์/Call Center (8%)
ทั้งนี้ หน่วยงานรัฐควรใช้โมเดล “Seamless Hand-off” โดยวางตำแหน่งให้ LINE เป็น “Engagement & Assistant Layer” ที่ทำหน้าที่แจ้งเตือน ตรวจสอบสิทธิ ตอบคำถาม และแนะนำบริการ เนื่องจากบริการบางอย่างไม่ได้ใช้งานบ่อย ประชาชนจึงไม่ต้องการดาวน์โหลดแอปทิ้งไว้ จากนั้นจึงค่อยส่งต่อ ผู้ใช้งานไปยังแอปพลิเคชันของรัฐ ซึ่งทำหน้าที่เป็น “Transaction Layer” สำหรับการทำธุรกรรมเชิงลึกแบบ End-to-End เช่น โอนเงิน จัดการบัญชี หรือยืนยันตัวตน
ความเร็วที่ต้องมาพร้อม “Human Touch”
ความคาดหวังต่อบริการดิจิทัลคือความรวดเร็ว แต่ภาครัฐไม่สามารถละทิ้งปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ได้ LINE เผยอินไซต์ คนไทย 56% มอง “บริการรัฐติดต่อยาก รอนาน” แนะเชื่อมต่อหลากช่องทางให้ตรงใจ พบว่าคนไทย 52% อยากเลือกใช้ LINE OA ของภาครัฐ หากสามารถแชทและได้รับคำตอบทันทีจากบอทหรือเจ้าหน้าที่
อย่างไรก็ตาม เกิดสภาวะ Trade-off ที่น่าสนใจ เมื่อ 40% ของคนไทยยังไม่ค่อยใช้ LINE OA ของภาครัฐในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา เพราะยังต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์หรือติดต่อที่สำนักงานโดยตรง
ทางออกของเรื่องนี้คือการใช้กลยุทธ์ “Hybrid Allocation” โดยให้เทคโนโลยีจัดการงานประจำ (80%) และให้คนทุ่มเทกับสิ่งที่สำคัญกว่า (20%)
- ส่วนของ Chatbot: ทำหน้าที่ตอบคำถามทั่วไป (FAQs) ตรวจสอบสิทธิ อัปเดตสถานะ แนะนำขั้นตอน และคัดกรองเพื่อส่งต่อเจ้าหน้าที่
- ส่วนของมนุษย์ (Human): ทำหน้าที่ในกรณีที่ซับซ้อนและต้องใช้ดุลยพินิจ การให้คำปรึกษาเฉพาะบุคคล การแก้ปัญหาเชิงลึก การจัดการข้อร้องเรียนสำคัญ และการดูแลกลุ่มเปราะบาง
เปลี่ยนจากตั้งรับ เป็นรัฐที่ทักหาประชาชนก่อน
ในมิติของการแจ้งเตือนเฉพาะบุคคล คนไทย 37% เลือกให้ LINE เป็นช่องทางอันดับ 1 รองลงมาคือแอปพลิเคชันหน่วยงานรัฐ 19% และ SMS 17% ภาครัฐจึงควรออกแบบการสื่อสารแบบ Omni-Channel เพื่อให้ข้อมูลส่งตรงถึงบุคคลที่ใช่ ในเวลาที่ถูกต้อง และผ่านช่องทางที่เหมาะสมกับบริบทของข่าวสาร
ทิศทาง GovTech โลกและก้าวต่อไปของไทย
แนวโน้มระดับโลกกำลังยกระดับจากการให้ข้อมูล และการทำธุรกรรม ไปสู่ขั้นการสื่อสารเชิงรุก ที่รัฐสามารถคาดการณ์และเข้าหาประชาชนก่อน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ แอป Zalo ในเวียดนามที่ใช้ Mini App ลดแรงเสียดทานในการติดตั้งแอป ทำให้บริการเข้าถึงง่ายขึ้น แอป Kakao ในเกาหลีใต้ที่ให้ขอเอกสารผ่านแชท หรือ WhatsApp ในอินเดียที่ส่งแจ้งเตือนและลิงก์ชำระภาษี ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดเก็บรายได้
สำหรับประเทศไทย มี Use Case ที่ประสบความสำเร็จแล้ว เช่น “หมอพร้อม” ที่ใช้ LINE สื่อสารเรื่องวัคซีน “Traffy Fondue” ที่ให้ประชาชนแจ้งปัญหาเมืองและใช้ Chatbot ช่วยคัดกรอง รวมถึง “SAM” ที่ใช้ LINE Official Notification (LON) แจ้งเตือนลูกหนี้ในวันครบกำหนด
บทสรุปของ GovTech ไทยในก้าวต่อไป จึงไม่ใช่การสร้างช่องทางหรือแอปพลิเคชันใหม่จำนวนมาก แต่คือการใช้ Touchpoint ที่ประชาชนคุ้นเคยอย่าง LINE มาบูรณาการประสบการณ์ให้เชื่อมต่อกันอย่างลื่นไหล ลดช่องว่างทางดิจิทัล และนำบริการภาครัฐเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของประชาชนได้อย่างแท้จริง
