Writer: 
Share
ในยุคที่โลกการทำงานให้ความสำคัญกับคำว่า Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจ ผู้นำหลายคนพยายามอย่างยิ่งที่จะปรับตัวเป็น “หัวหน้าใจดี” ที่คอยรับฟัง เข้าใจ และเป็นที่รักของลูกน้องทุกคน แต่คุณรู้หรือไม่ว่า ท่ามกลางความพยายามที่จะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่อบอุ่นนั้น มีกับดักที่น่ากลัวที่สุดซ่อนอยู่ นั่นคือการเผลอไป ‘ใจดี’ ผิดจังหวะ และ ‘ใจอ่อน’ ผิดคน
บทความนี้จะพาผู้นำทุกท่านไปสำรวจรอยรั่วของการบริหารคน เมื่อความเห็นอกเห็นใจถูกนำมาใช้อย่างผิดวิธี จนกลายเป็นการทำร้าย “คนเก่ง” ในองค์กรโดยที่คุณเองก็อาจจะไม่ทันรู้ตัว
เมื่อความ “ใจดี” กลายเป็นยาพิษทำร้ายทีม
ลองจินตนาการถึงสถานการณ์นี้ คุณมีลูกน้องคนหนึ่งในทีมที่ทำงานผิดพลาดซ้ำซาก ส่งงานล่าช้ากว่ากำหนดเสมอ หรือคุณภาพงานดรอปลงอย่างเห็นได้ชัด ในฐานะหัวหน้าที่ขับเคลื่อนด้วย Empathy สิ่งที่คุณเลือกทำคืออะไร
หัวหน้าจำนวนไม่น้อยเลือกที่จะ “หลับตาข้างหนึ่ง” ประนีประนอมกับมาตรฐานที่ลดลง หรือที่แย่ไปกว่านั้นคือการดึงงานชิ้นนั้นมาทำเองเงียบๆ ในช่วงดึกสงัด เพียงเพราะไม่อยากทำลายบรรยากาศการทำงาน ไม่อยากให้ลูกน้องคนนั้นรู้สึกแย่ หมดกำลังใจ หรือแค่เกรงใจที่จะต้องเรียกมานั่งจับเข่าคุยเพื่อตักเตือน
ในทางจิตวิทยาการบริหาร เราเรียกสิ่งนี้ว่า Ruinous Empathy ซึ่งเป็นแนวคิดจากหนังสือ Radical Candor ของ Kim Scott มันคือภาวะที่คุณแคร์ความรู้สึกของลูกน้องมากเกินไป จนไม่กล้าที่จะเผชิญหน้าเพื่อตักเตือนหรือชี้จุดบกพร่องของพวกเขาอย่างตรงไปตรงมา
ความจริงที่โหดร้ายก็คือ การปล่อยปละละเลยคนทำงานพลาด ไม่ได้แปลว่าปัญหาเหล่านั้นถูกแก้ไข แต่มันแค่ถูกปัดกวาดไปซ่อนไว้ใต้พรม และสุดท้าย ปัญหาเหล่านั้นก็ถูกโยนไปเป็น “ภาระ” ของใครบางคนในทีมแทน
กฎแห่งผลกรรมที่ตกอยู่กับ “คนทำงานเก่ง”
ในโลกของการทำงาน เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น งานที่พังไม่ได้หายไปไหน แต่มันต้องมีคนมาคอยตามเช็ดตามล้าง อุดรอยรั่ว หรือแบกรับน้ำหนักงานที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้โปรเจกต์เดินหน้าต่อไปได้ และคนๆ นั้นมักจะเป็น “ลูกน้องคนขยัน” หรือ “Top Talent” ที่รับผิดชอบงานของตัวเองได้ดีเยี่ยมอยู่แล้วเสมอ
การที่คุณเลือกที่จะ ‘ใจดี’ กับคนหนึ่งคนเพื่อหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า แท้จริงแล้วคุณกำลัง ‘ใจร้าย’ กับคนที่เหลือทั้งทีมโดยไม่รู้ตัว
ลองนึกภาพตามว่า คนเก่งในทีมของคุณต้องทำงานของตัวเองให้ได้ตามมาตรฐาน (ที่มักจะสูงกว่าคนอื่น) ในขณะเดียวกันก็ต้องคอยระแวงว่าเพื่อนร่วมทีมจะทำงานพลาดแล้วเดือดร้อนมาถึงตัวเองเมื่อไหร่ ผลลัพธ์ในระยะยาวคืออะไร?
- เกิดความรู้สึกไม่ยุติธรรม: คนเก่งจะเริ่มตั้งคำถามถึงระบบประเมินผลและมาตรฐานการทำงาน ว่าทำไมคนที่ทำงานหนักกับคนที่ทำงานพลาด ถึงได้รับการปฏิบัติจากหัวหน้าที่ไม่ต่างกัน (หรือบางครั้งคนพลาดกลับได้งานสบายกว่า)
- ภาวะหมดไฟ: การแบกรับภาระงานของผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง โดยไม่เห็นแววว่าผู้นำจะลงมาจัดการปัญหาอย่างเด็ดขาด จะสูบพลังงานของคนเก่งไปอย่างรวดเร็ว
- ภาวะสมองไหล : ท้ายที่สุด เมื่อคนเก่งทนไม่ไหว พวกเขาก็จะอัปเดตเรซูเม่และโบกมือลาองค์กรไป ทิ้งคุณไว้กับลูกน้องที่คุณคอยโอ๋… ซึ่งไม่เคยได้รับการพัฒนาตัวเองเลยแม้แต่น้อย
3 กฎเหล็ก ทลายกับดักความใจดี สู่การเป็นผู้นำที่แท้จริง
เพื่อก้าวออกจากกับดัก Ruinous Empathy ผู้นำต้องปรับวิธีคิดและวิธีการรับมือกับความผิดพลาดในทีมใหม่ ความเห็นอกเห็นใจยังคงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องมาพร้อมกับ “ความเด็ดขาด” และ “มาตรฐาน” โดยสามารถเริ่มต้นได้จาก 3 หลักการนี้
1. ให้ Feedback ทันทีและตรงไปตรงมา
เลิกอ้อมค้อมหรือใช้คำพูดที่กำกวมเพื่อรักษาน้ำใจ หากคุณหวังดีกับลูกน้องจริงๆ คุณต้อง “กล้า” ที่จะพูดความจริง เมื่อเกิดความผิดพลาด ให้เรียกคุยแบบ 1-on-1 ทันที ชี้แจงให้ชัดเจนว่า:
- งานพลาดตรงไหน (ระบุเป็นข้อเท็จจริง ไม่ใช่อารมณ์)
- ความผิดพลาดนั้นส่งผลกระทบต่อภาพรวมและเพื่อนร่วมทีมอย่างไร
- คุณคาดหวังการปรับปรุงแบบไหน และจะช่วยซัพพอร์ตเขาได้อย่างไรบ้าง
การ Feedback ที่ดีไม่ใช่การดุด่า แต่คือการให้ข้อมูล เพื่อให้เขาเห็นจุดบอดของตัวเอง
2. แยก ‘คน’ ออกจาก ‘งาน’
การมี Empathy ไม่ได้แปลว่าต้องลดมาตรฐานงานลง เราสามารถมีความเห็นอกเห็นใจต่อ “ตัวบุคคล” ได้อย่างเต็มที่ เช่น รับฟังและเข้าใจว่าช่วงนี้เขาอาจจะมีปัญหาส่วนตัวรุมเร้า สุขภาพไม่ดี หรือทักษะในโปรแกรมใหม่ยังไม่แข็งแรง
หน้าที่ของผู้นำคือการให้ความช่วยเหลือในด้านเหล่านั้น เช่น ให้เวลาพัก จัดเทรนนิ่งเพิ่ม แต่ในฝั่งของ “เนื้องาน” มาตรฐานต้องยังคงเดิม ไม่มีการลดสเปกงานเพื่อเอาใจ หรือปล่อยผ่านงานที่ไม่ได้คุณภาพเด็ดขาด
3. ขีดเส้นตายของการให้โอกาส
การให้โอกาสเป็นเรื่องที่ดี แต่การให้โอกาสแบบไร้จุดสิ้นสุดคือความอ่อนแอของการบริหาร หัวหน้าต้องมีจุดตัดที่ชัดเจนและสื่อสารให้ทีมรับรู้ตรงกัน เช่น:
- พลาดครั้งแรก: ถือเป็นบทเรียนและการเรียนรู้
- พลาดครั้งที่สองในเรื่องเดิม: ถือเป็นสัญญาณเตือน ที่ต้องจับตาดู
- พลาดครั้งที่สามในเรื่องเดิม: ถือเป็นปัญหาด้านศักยภาพ ความใส่ใจ หรือทัศนคติ ซึ่งอาจต้องนำไปสู่กระบวนการแผนพัฒนาขีดความสามารถหรือมาตรการทางวินัย
หัวหน้าต้องกล้าขีดเส้นว่า “ความใจดี” จะสิ้นสุดลงตรงไหน เพื่อรักษากฎกติกาของส่วนรวม
นิยามของการเป็นผู้นำที่ดี ไม่ใช่การกางร่มปกป้องลูกน้องจากพายุแห่งความอึดอัดใจอยู่ตลอดเวลา แต่ Empathy ที่แท้จริง คือการกล้าที่จะผลักดันให้พวกเขาเผชิญหน้ากับความจริง ยอมรับจุดอ่อนของตัวเอง และเคียงข้างพวกเขาในวันที่ต้องต่อสู้เพื่อพัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้นต่างหาก
อย่าปล่อยให้ความ “ใจดี” ของคุณ กลายเป็นเครื่องมือที่ทำลายทีมและไล่คนเก่งออกจากองค์กร ถึงเวลาแล้วที่คุณต้องลุกขึ้นมาเป็นผู้นำที่ “ใจดีอย่างมีจุดยืน” อย่างแท้จริง
