ยุคนี้ใคร ๆ ก็ต้องปรากฏตัวบนโลกออนไลน์ แต่ไม่ใช่ว่าใคร ๆ ก็จะประสบความสำเร็จ เพราะในขณะที่ห้าง Walmart, Target, Best Buy ที่ได้ลงทุนในดิจิทัลเพื่อเตรียมรับมือเทศกาล Black Friday สามารถเติบโตอย่างแข็งแกร่ง แต่ห้าง Macy’s กลับเผชิญกับปัญหากลืนไม่เข้าคายไม่ออก โดยเหตุการณ์นั้นเริ่มจาก
1. จ่ายเงินไม่ได้
การที่ผู้บริโภคมีความต้องการซื้อ แต่ไม่สามารถจ่ายเงินได้เป็นเรื่องที่เจ็บปวดกันทุกฝ่าย ทั้งฝ่ายผู้บริโภคเอง และฝ่ายเจ้าของธุรกิจ โดยเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อระบบการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตของห้าง Macy’s เกิดมีปัญหาในช่วงประมาณเที่ยงวัน และลากยาวไปจนถึงบ่ายก็ยังไม่สามารถแก้ไขได้ ที่สำคัญ ปัญหาของระบบนี้ยังมีผลกับทุกสาขาของห้างด้วย ส่งผลให้ผู้ที่รอต่อคิวซื้อสินค้าต่างบ่นกันระงมทั้งในแถว และบน “Social Media”
น่าสนใจว่าในปีก่อนหน้า เว็บไซต์ของห้าง Macy’s ก็เคยมีปัญหาใช้งานไม่ได้ในเทศกาล Black Friday เช่นกัน
2. การขออภัยเกิดขึ้นค่อนข้างล่าช้า
จากเหตุการณ์ของห้าง Macy’s ที่ไม่สามารถชำระเงินด้วยบัตรเครดิตได้นั้น มีรายงานจาก CNN ว่าการออกมาขอโทษของทางห้างต่อกรณีดังกล่าวเกิดขึ้นค่อนข้างล่าช้า (รายงานจาก CNN พบว่ามีการขอโทษเมื่อเวลาประมาณตีห้าตามเวลาในประเทศไทย) ทำให้ความไม่พอใจของผู้ใช้งานบน Social Media โดยเฉพาะบน Twitter นั้นเพิ่มสูงมาก
3. ทว่าทางห้างยังประกาศความสำเร็จ
จากการทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ไม่ดีในการชำระเงินของห้าง Macy’s นั้น มีรายงานว่าทางห้าง Macy’s ออกมาประกาศความสำเร็จในเทศกาล Black Friday แล้วพร้อมเผยว่าหุ้นของบริษัทเพิ่มขึ้น 4% แตะที่ 21.45 เหรียญสหรัฐจากเทศกาล Black Friday ด้วย (ก่อนจะลดลงมา 2% ในเวลาต่อมา) ซึ่งแน่นอนว่า เมื่อข่าวนี้ปรากฏอยู่บนโลกออนไลน์มันจะถูกพบเห็นได้พร้อม ๆ กับข่าวเรื่องเสียงบ่นจากผู้บริโภคเรื่องระบบการจ่ายเงินหยุดทำงาน และนั่นน่าจะทำให้นักลงทุนตั้งคำถามถึงตัวเลขความสำเร็จของห้าง Macy’s ได้เช่นกัน
4. เสร็จเพราะถูกขุดตัวเลขผลประกอบการ
นอกจากจะทำให้นักลงทุนตั้งคำถามเรื่องที่ว่ามีโอกาสทำยอดอยู่ในมือ แต่ยังไม่สามารถทำได้แล้ว สิ่งหนึ่งที่ต้องยอมรับก็คือ ห้าง Macy’s มีผลประกอบการตกต่ำมาอย่างต่อเนื่อง โดยในไตรมาสที่ผ่านมา Macy’s มีรายได้ลดลง 6.1% และผลประกอบการของห้างก็ลดลงต่อเนื่อง 11 ไตรมาสด้วย
ขณะที่มูลค่าหุ้นของ Macy’s นั้นพบว่าลดลง 39.47% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าทางห้างน่าจะมีปัญหาในระบบการบริหารจัดการซ่อนอยู่
จะเห็นได้ว่าในเวลาสั้น ๆ เพียงแค่ 24 ชั่วโมงของ Black Friday นั้นมีอานุภาพรุนแรงทีเดียว หากธุรกิจไม่สามารถเตรียมตัวรับมือได้ดีพอ เป็นไปได้ว่าเราอาจพบ “วิกฤติ” ที่ยากจะกู้ชื่อคืนมาได้โดยง่าย เหมือนเช่นที่แบรนด์เก่าแก่อย่างห้าง Macy’s ได้เผชิญใน Black Friday ปีนี้นั่นเอง
อ่านเพิ่มเติมได้ที่
CNBC
BusinessInsider
Market BusinessInsider
abc7chicago