ทุกวันนี้มีคนใช้แอปพลิเคชันสำหรับส่งข้อความมากขึ้น ไม่ว่าจะผ่าน Facebook Messenger, Line หรือ WhatsApp ซึ่งแนวโน้มทั่วโลกบ่งชี้ว่าในอนาคตการส่งข้อความ จะเข้ามาแทนที่อีเมล์และ call center โดยเฉพาะในธุรกิจค้าปลีก จะมีการเปลี่ยนรูปแบบซื้อขายไม่เหมือนเดิม
ต่อไปแค่ตัวเลข Very Responsive ที่แสดงบน Facebook อาจไม่เพียงพอ ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่ตอบเร็ว แต่แบรนด์ต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์ และเสนอสินค้าหรือบริการบางอย่างให้ตรงใจลูกค้าได้ด้วย เพราะนี่คือช่องทางที่แบรนด์สามารถทำ CRM แถมยังปิดการขายได้เลยที่เดียว
นี่จึงเป็นที่มาที่แบรนด์ต้องมีกลยุทธ์สำหรับการพูดคุยผ่านโซเชียล เพื่อรักษาลูกค้าที่เรารักไว้ได้นานๆ
อย่าทำลายแบรนด์ โดยการใช้คำตอบแบบสำเร็จรูป
เชื่อว่าเจ้าของร้านออนไลน์หรือแอดมินหลายคนน่าจะมีลิสต์ของคำตอบที่โดนถามเป็นประจำ แต่สิ่งที่สำคัญคือเราควรจะพูดคุยให้รู้สึกเหมือนเป็นคนตอบ ไม่ใช่การก๊อปปี้คำตอบ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้ากำลังโกรธ เพราะมันจะยิ่งลุกลาม และแบรนด์ที่ถูกสร้างมาดีๆ จะพังเอาได้เพียงไม่กี่ประโยค อย่าลืมว่าทุกคำตอบของเรา จะถูกบันทึกอยู่ในมือถือของลูกค้าตลอดไป
ให้บริการลูกค้าแบบ real-time
สมัยนี้ลูกค้าพร้อมจะติดต่อเรา 24/7/365 หรือเรียกง่ายๆ ว่าทุกวินาที ไม่มีให้เราหายใจ เพราะการส่งข้อความหาแบรนด์ผ่านช่องทางโซเชียล กลายเป็นช่องทางแรกที่ลูกค้านึกถึง ดังนั้น ยิ่งถ้าเราตอบได้เร็ว ตอบได้ดี ปัญหาก็จะไม่ลุกลาม แถมยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อีกด้วย
ทุกวันนี้แอปพลิเคชันสำหรับแชท กลายเป็น rich media ที่แบรนด์สามารถส่งคอนเทนต์ให้ลูกค้าได้ทั้งรูปภาพ และวิดีโอ ดังนั้นแบรนด์ก็ควรพร้อมที่จะรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้แบบทันท่วงทีในแพลตฟอร์มเดียวกันได้เลย ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติมเอาเองในเว็บไซต์ หรือต้องส่งอีเมล์หาแบรนด์อีกที เป็นต้น
รับมือระหว่างช่องทางส่วนตัวและสาธารณะอย่างไร้รอยต่อ
ลูกค้ามักจะบ่นผ่านวอลล์ หรือประจานให้คนอื่นรับรู้ด้วย เพื่อให้แบรนด์หันมาสนใจปัญหา แต่ก็มักจะต้องการตกลงแบบส่วนตัว ดังนั้นเมื่อเราตกลงได้แล้ว ควรนำข้อความในที่ส่วนตัว กลับมาบอกในที่สาธารณะอีกครั้ง (อย่าลืมขออนุญาตลูกค้าก่อน) เพื่อให้คนอื่นรับรู้ว่าแบรนด์รับมือกับปัญหานี้อย่างไร
ปฏิบัติกับลูกค้าแบบมนุษย์ทั่วไป
พูดคุยกับลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อน หรือครอบครัว เป็นกันเองบ้าง รับฟังและรับรู้อารมณ์ของลูกค้า พยายามเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากังวล การพูดคุยอย่างต่อเนื่องจะช่วยแบรนด์ให้สามารถต่อติดความสนใจลูกค้าได้
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าแม่โป้ง (ชื่อลูกค้า) เล่าให้ฟังว่าจะไปเที่ยวเสม็ดกับครอบครัวในแชทล่าสุดที่คุยกับแบรนด์เพื่อซื้อชุดว่ายน้ำ คำถามที่คนทั่วไปน่าจะถามเมื่อแม่โป้งกลับมาคือ เป็นอย่างไรบ้าง สนุกไหม ใครก็ตามที่รับหน้าที่คุยกับลูกค้า ควรจะเป็นมากกว่าคนตอบคำถามหรือคอยแก้ปัญหาได้เร็ว แต่ต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ด้วย
เป็นมนุษย์
เราอาจะใช้ bot ช่วยตอบคำถามเมื่อมีลูกค้าเข้ามาถามจำนวนมาก แต่ไม่ควรพึ่งพิงมันเป็นประจำ เพราะลูกค้าสามารถแยกออกว่ากำลังคุยกับคน หรือหุ่นยนต์ และอาจจะพาลว่าแบรนด์ไม่แม้แต่จะสละเวลามาคุยด้วย จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรักษาความเป็นแบรนด์ แต่ก็ต้องสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลให้เหมือนกับการพูดคุยระหว่างมนุษย์ด้วย
เราอาจจะใช้ตัวช่วยโดยการส่งคลิปตลกที่อาจจะไม่ได้ต้องเกี่ยวข้องกับแบรนด์ไปให้ เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นเพื่อนกับลูกค้าก็ได้
โลกดิจิทัล ทำให้การส่งข้อความคุยกันมีพลังมากขึ้น ช่วยเบลอเส้นกั้นระหว่างร้านที่ตั้งขายบนถนนกับร้านค้าบนโลกออนไล์ได้ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว หลักการของกลยุทธ์ในการส่งข้อความพูดคุยกับลูกค้า ก็ไม่ได้แตกต่างจากกลยุทธ์ทางด้านการตลาดด้านอื่นๆ สุดท้ายก็เพื่อช่วยส่งเสริมให้กลยุทธ์ทั้งหมดเป็นไปได้อย่างราบรื่นนั่นเอง
ที่มา : SocialTimes