Writer: 
Share
เคยไหม? อยู่ในสถานการณ์ที่ สมองตื้อ นึกไม่ออกว่าจะพูดอะไรต่อหน้าลูกค้า หรือโดนปฏิเสธแบบหน้าหงายแล้วทำได้แค่ยิ้มแห้ง ๆ เดินออกมา? หรือแย่กว่านั้นคือการ Pitch งานที่เตรียมมาอย่างดี แต่กลับถูกมองข้ามเพราะเลือกใช้คำผิดจังหวะ
ในโลกธุรกิจและการตลาด ช่วงเวลาชี้เป็นชี้ตายไม่ได้อยู่ที่ว่าคุณรู้เยอะแค่ไหน แต่อยู่ที่ว่า คุณพูดอะไรออกไปในวินาทีวิกฤต
Phil M. Jones ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายระดับโลก เคยกล่าวไว้ว่า ช่วงเวลาที่แย่ที่สุดในการคิดว่าจะพูดอะไร คือตอนที่คุณกำลังพูดมันอยู่ ประโยคนี้เตือนใจคนทำงานได้อย่างดีเยี่ยม เพราะเมื่อสถานการณ์บีบคั้น เรามักจะทำไม่ได้ดีเท่าที่คาดหวัง แต่เราจะทำได้ดีเท่าที่เรา เตรียมตัว มา
บทความนี้ Thumbsup ถอดรหัสจากหนังสือ Exactly What to Say ของ Phil M. Jones เพื่อมอบชุดคำพูด หรือ Magic Words ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วว่าสามารถควบคุมบทสนทนา โน้มน้าวใจ และปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องใช้วิธี Hard Sell ที่น่าอึดอัด
ศิลปะการเปิดบทสนทนาแบบ “ไร้แรงต้าน”
ความผิดพลาดแรกของนักขายและนักการตลาดคือการ ยัดเยียด ความกระตือรือร้นที่มากเกินไปจนกลายเป็นความกดดัน อีกฝ่ายจะตั้งกำแพงทันทีที่คุณเริ่มพูดถึงสินค้า
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “ผมไม่แน่ใจว่าสิ่งนี้จะเหมาะกับคุณหรือเปล่า แต่…”
เพราะมันทรงพลังอย่างเหลือเชื่อในทางจิตวิทยา ทั้งทำลายแรงกดดันในเสี้ยววินาที การออกตัวว่า ไม่แน่ใจ ทำให้ผู้ฟังรู้สึกปลอดภัยว่าเขาจะไม่ถูกบังคับ และคำว่า แต่… จะกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็น
หากไม่เห็นภาพ ลองดูตัวอย่างนี้ “ผมไม่แน่ใจว่าบริการนี้จะเหมาะกับธุรกิจของคุณไหม แต่ผลลัพธ์ที่เราทำให้ลูกค้ารายล่าสุดมันน่าตื่นเต้นมากจนผมอยากเล่าให้ฟัง” เพราะเมื่อพูดแบบนี้ สมองของลูกค้าจะเปลี่ยนโหมดจาก การป้องกันตัว เป็น การเปิดรับ ทันที
ยังมีอีกประโยคคือ: “คุณเปิดใจแค่ไหนกับ…”
เพราะใคร ๆ ก็อยากเป็นคนหัวก้าวหน้าและเปิดกว้าง สถิติระบุว่า 9 ใน 10 คนจะตอบว่าตัวเองเป็นคนเปิดกว้าง ดังนั้นการถามด้วยประโยคนี้จึงเป็นการดักทางให้เขาตอบรับ
- แทนที่จะพูดว่า: “สนใจลองระบบ CRM ของเราไหม?”
- ให้เปลี่ยนเป็น: “คุณเปิดใจแค่ไหนที่จะลองระบบ CRM แบบใหม่ที่ช่วยลดงานเอกสารได้จริง?”
การปฏิเสธคำถามนี้ เท่ากับเขายอมรับว่าตัวเองเป็นคน ปิดกั้น ซึ่งไม่มีใครอยากเป็นแบบนั้น
ทวงคืนการควบคุมเมื่อถูกมองข้าม
บ่อยครั้งที่ลูกค้ามักจะคิดไปเองว่า ฉันรู้แล้วว่าคุณจะขายอะไร และปิดประตูใส่หน้าเรา หน้าที่ของเราคือทลายกำแพงความเชื่อเดิม ๆ นั้น
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “คุณรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับ…”
เพราะเมื่อเจอคนที่คิดว่ารู้ดีอยู่แล้ว อย่าเพิ่งเถียง แต่ให้ถามเพื่อวัดระดับความรู้ การถามว่า คุณรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเอเจนซี่เรา? จะทำให้คุณกลับมาเป็นผู้คุมเกม
- ถ้าเขารู้จริง: คุณก็ได้ข้อมูลเพื่อปรับกลยุทธ์
- ถ้าเขาเข้าใจผิด: นี่คือโอกาสทองที่คุณจะได้แก้ไขความเข้าใจ และนำเสนอจุดเด่นของคุณได้อย่างเนียน ๆ
ขายด้วย “ภาพในหัว” ไม่ใช่แค่ข้อมูล
ข้อมูล ทำให้คนคิด แต่ ความรู้สึก ทำให้คนตัดสินใจซื้อ การขายที่ดีต้องทำให้ลูกค้า รู้สึก ถึงผลลัพธ์ก่อนที่เขาจะจ่ายเงิน
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “ลองจินตนาการดูสิว่า…”
สมองมนุษย์ทำงานเป็นภาพ เราตัดสินใจทำอะไรสักอย่างสองรอบเสมอ รอบแรกในจินตนาการ รอบสองในความจริง การใช้คำว่า ลองจินตนาการ คือการพาเขาไปสัมผัสความสำเร็จล่วงหน้า เช่น “ลองจินตนาการดูสิว่า ถ้าทีมของคุณไม่ต้องมานั่งทำรีพอร์ตดึก ๆ ทุกสิ้นเดือน ชีวิตการทำงานจะมีความสุขขึ้นแค่ไหน?”
อีกประโยคคือ: “มันจะรู้สึกยังไงถ้า…”
เจาะลึกลงไปที่ความรู้สึก การขายสมาชิกฟิตเนสไม่ใช่การขายเครื่องออกกำลังกาย แต่คือการขายความภูมิใจในรูปร่าง เช่น “มันจะรู้สึกยังไงครับ ถ้าอีก 1 ปีข้างหน้า คุณกลับมามีรูปร่างที่ฟิตที่สุดในรุ่น?”
เทคนิคปิดการขายให้เนียนและชัวร์
การปิดการขาย คือจุดที่คนตกม้าตายมากที่สุด เพราะกลัวการถูกปฏิเสธ แต่ถ้าคุณใช้ชุดคำสั่งที่ถูกต้อง การปิดการขายจะเป็นเรื่องธรรมชาติ
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “เมื่อไหร่จะสะดวกที่สุดที่จะ…”
อย่าปล่อยให้ไอเดียตายไปเพราะคำว่า เดี๋ยวค่อยคุยกัน ให้ถามเจาะจงไปเลยเพื่อสร้างพันธะสัญญา เช่น “เมื่อไหร่จะสะดวกที่สุดที่เราจะมาดูรายละเอียดสัญญานี้กันครับ?”
อีกประโยคคือ: “มี 3 ทางเลือก…”
มนุษย์เกลียดการไม่มีทางเลือก แต่ก็เกลียดการมีทางเลือกเยอะเกินไป สูตรสำเร็จคือการเสนอ 3 ทางเลือก เพื่อตีกรอบความคิด และคุณสามารถไฮไลต์ตัวเลือกที่คุณอยากขายที่สุดไว้ในนั้น เช่น “จากสถานการณ์นี้ คุณมี 3 ทางเลือกครับ 1. จ้างพนักงานเพิ่ม 2. ทำเองทั้งหมด หรือ 3. ใช้ซอฟต์แวร์ของเรามาจัดการเรื่องนี้… แบบไหนดูจะง่ายสำหรับคุณที่สุดครับ?”
เปลี่ยน “ข้ออ้าง” เป็น “โอกาส”
ข้อโต้แย้งเป็นเรื่องปกติ แต่การตอบสนองต่างหากที่แยกมือสมัครเล่นออกจากมืออาชีพ
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “อะไรทำให้คุณพูดแบบนั้น?”
เมื่อลูกค้าบอกว่า แพงไป หรือ ไม่แน่ใจ อย่าเพิ่งลดราคาหรือถอดใจ ให้ถามกลับด้วยความอยากรู้อยากเห็น เพื่อขุดหา รากของปัญหา ที่แท้จริง
- ลูกค้า: “ผมว่าราคามันสูงไป”
- คุณ: “อะไรทำให้คุณรู้สึกว่าราคามันสูงไปครับ?”
อีกประโยคคือ: “ก่อนที่คุณจะตัดสินใจ…”
ถ้าลูกค้ากำลังจะ Say No ให้ใช้ประโยคนี้เพื่อซื้อเวลาและดึงเขากลับมาพิจารณาข้อมูลใหม่อีกครั้ง “ก่อนที่คุณจะตัดสินใจตัดตัวเลือกนี้ อยากให้เราลองทบทวนข้อเท็จจริงทั้งหมดกันอีกสักรอบครับ”
ปิดท้ายบทสนทนาอย่างมือโปร
เลิกถามว่า มีคำถามไหม? เพราะมันมักจะจบด้วยความเงียบ
ลองใช้ประโยคแบบนี้: “คุณมีคำถามอะไรจะถามผมบ้าง?”
การเปลี่ยนรูปประโยคเพียงเล็กน้อยเป็นการอนุมานว่า เขาต้องมีคำถามแน่ๆ ซึ่งกระตุ้นให้ลูกค้ากล้าถามในสิ่งที่สงสัยจริง ๆ และถ้าเขาตอบว่า ไม่มี นั่นคือไฟเขียวให้คุณเดินหน้าปิดดีลได้เลย
อีกประโยคคือ: “สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปคือ…”
ผู้นำการสนทนาคือผู้กำหนดทิศทาง อย่าจบการประชุมแบบงง ๆ ให้สรุปขั้นตอนต่อไปให้ชัดเจน เพื่อสร้างความมั่นใจและความเป็นมืออาชีพ
Thumbsup มองว่า การใช้คำพูดเหล่านี้ไม่ใช่แค่เทคนิคการท่องจำ แต่มันคือความเข้าใจใน จิตวิทยาพฤติกรรมมนุษย์ Phil M. Jones ชี้ให้เห็นว่า หน้าที่ของเราไม่ใช่การตัดสินใจแทนลูกค้า แต่เป็นการ นำทาง พวกเขาไปสู่จุดตัดสินใจที่ถูกต้องที่สุดผ่านการสื่อสารที่มีชั้นเชิง
ในยุคที่เครื่องมือ Marketing Tech มีมากมาย แต่สุดท้าย Human Connection หรือการสื่อสารระหว่างมนุษย์ก็ยังเป็นกุญแจดอกสุดท้ายที่ไขประตูสู่ความสำเร็จ ลองหยิบ 2-3 ประโยคจากบทความนี้ไปใช้ในการประชุมครั้งหน้า เชื่อเถอะว่าผลลัพธ์ที่ได้จะเปลี่ยนจาก หน้ามือเป็นหลังมือ แน่นอน
อ่านเพิ่มเติม
