การปรับพนักงาน 12,000 คน ขององค์กรใหญ่ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมอย่าง AIS บอกได้เลยว่า ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเตรียมพร้อมเรื่องระบบและพนักงานเองก็ต้องให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่ไม่อย่างนั้นจะเดินหน้าไปไม่ได้เลย ซึ่งหัวเรือใหญ่ของ AIS มองว่าต้องปรับในยุคที่ AIS กำลังรุ่งเรืองดีกว่าอยู่ในยุคถดถอยและค่อยปรับ
นางสาวกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรั
การ “เปลี่ยน” จากองค์กรแบบเดิมมาเป็นดิจิทัลนั้น มีหลายองค์กรประกาศปรับตัวกันเยอะ ซึ่งเป็นเรื่องที่ดีเพราะคนรุ่นใหม่เริ่มเข้ามาอยู่ในองค์กรมากขึ้นและพวกเขาจะมี “บุคลิก” ที่ต่างกับคนรุ่นเก่า ที่เห็นได้ชัดคือ หากคนรุ่นเก่ามองเรื่องการอยู่นาน รายได้และผลตอบแทนเป็นหลักในการอยู่องค์กรให้นาน แต่คนรุ่นใหม่เขามองว่า องค์กรนั้นให้ Passion และสนุกในการทำงานดีแค่ไหนแน่นอนว่าเรื่องเงินอาจมาก่อน เพราะเมื่อเงินดีพวกเขาก็เต็มที่ที่จะทำแต่จะไม่หวังไต่อันดับไปเรื่อยๆ
“สิ่งที่ดีของคนรุ่นใหม่คือรู้จักใช้เทคโนโลยี หัวคิดสร้างสรรค์และกล้าแสดงออก จริงอยู่ที่พวกเขาต้องการหลักประกันที่สูง แต่ถ้ายอมรับเรื่องนี้ได้ พวกเขาก็ทำงานถวายหัวเช่นกัน”
ช่วงแรกของการปรับองค์กรแน่นอนว่ามีคนต่อต้าน แต่พอถึงจุดที่พวกเขารู้ว่าจะไม่ยอมแพ้ต่อเทคโนโลยี ต่อโอกาสใหม่ๆ ก็ยอมที่จะลองเดินหน้าไปด้วยกัน ซึ่ง 80% ที่อยู่กับ AIS มาเฉลี่ย 15-18 ปีและพวกเขาพร้อมเปลี่ยน พร้อมจะทำ เพราะรู้ว่าถ้าไม่ทำวันนี้โลกที่เปลี่ยนแปลงเร็วอนาคตจะยิ่งเจอปัญหา
“พี่ยอมรับว่าช่วงแรกก็มีการถ่ายเลือดกันบ้าง เพราะบางคนที่เขาไม่กล้าออกจาก Comfort Zone เขาจะไม่ยอมรับสิ่งต่างๆ เลย แต่สำหรับคนที่อยากจะลองเรียนรู้ เขาจะกล้าที่จะปล่อยตัวเองออกมาเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และคนที่ต่อต้านก็น้อยลง”
AIS ทำหลายอย่าง ซึ่งต้องขอบคุณทีมบริหารที่ให้ความร่วมมือและพร้อมเปลี่ยนอย่างมาก สิ่งที่เราทำเช่น เอาห้องผู้บริหารออก ผู้บริหารบางคนถึงกับเอาเครื่องออกกำลังกายมาไว้ในห้องทำงานตัวเอง เพื่อให้ลูกน้องเข้าไปใช้แล้วตัวเองออกมาทำงานข้างนอก หรือแม้แต่ห้องกินข้าวสมัยก่อนจะมีโซนสำหรับผู้บริหารตอนนี้เราเอาคอกกั้นออกและให้ทุกคนนั่งผสมๆ ไปด้วยกัน ทำให้มีพื้นที่กว้างขึ้นและพนักงานรู้สึก Blend กันง่ายขึ้นลดช่องว่างระหว่างความเป็นเจ้านายลูกน้องให้ใกล้ชิดกัน ลดความเป็นศักดินาไปได้มาก
“ตอนนี้เราไม่มีคำว่า AVP, EVP แล้ว แต่จะใช้เป็น Head of… แทน เพราะคิดว่าถึงตายไปเราก็เอาตำแหน่งไปขึ้นให้ใครรู้ไม่ได้ เพราะเราอยู่แค่เกษียณ ฉะนั้น ตำแหน่งพวกนี้ไม่ใช่เรื่องสำคัญ สิ่งสำคัญคือคนที่เคยทำงานร่วมกันกับเราเค้ารักและจดจำเราในภาพไหนมากกว่า”
ดังนั้น สิ่งที่เรานำเข้ามาทำกับพนักงานคือ ผลักดันให้มีการใช้ชีวิตแบบดิจิทัล ใช้แอปที่ทีมของเราพัฒนาขึ้นมาและคุ้นชินก่อน ไม่ว่าจะเป็น ใช้ mPAY จ่ายค่าอาหาร เช็ควงเงินหรือค่าบริการต่างๆ ผ่านระบบที่เราสร้างขึ้น เพราะลูกค้าของเราเติบโตกับการใช้เทคโนโลยีทุกวัน ถ้าพนักงานของเราซึ่งเหมือนเป็นด่านหน้าใช้แอปของตัวเองไม่เป็นก็ไม่มีประโยชน์
โดย AIS ได้สร้าง AIS Digi ขึ้นมาซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการเรียนรู้สำหรับคนทุกเพศทุกวัย ให้มีโอกาสค้นหาข้อมูล ค้นคว้าและทำกิจกรรมร่วมกันผ่านมือถือ แบ่งเป็น 3 หมวดย่อย คือ Learn Di แหล่งเรียนรู้นอกเวลางานในสิ่งที่สนใจทั้งเทคโนโลยี นวัตกรรมและนำไปปรับใช้กับงาน จะมีการประเมิณผลให้ผู้เรียนได้ทบทวนความเข้าใจ, Read Di เป็นห้องสมุดออนไลน์ให้ค้นหาความรู้และยืมหนังสือจากห้องสมุดองค์กรได้, Fun Di เป็นการร่วมกิจกรรมหลากหลายรูปแบบเพื่อสะสมแต้มและเอาคะแนนมาแลกสิทธิประโยชน์
รวมทั้งยังมีการทำ AIS Academy ขึ้นมา ด้วยความร่วมมือกับ SEAC และมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดในการร่วมกันให้ความรู้แก่พนักงานขององค์กร ซึ่งเป็นองค์กรเดียวในภาคธุรกิจโทรคมนาคมของไทยที่ร่วมกันศึกษาและหาแนวทางแก้ไขปัญหา Digital Disruption ที่อาจส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจ ซึ่งก่อนหน้านี้ก็มีร่วมมือกับทั้ง MIT, Havard Business School และ Manchester University ในการแชร์ความรู้และประสบการณ์ใหม่ๆ
สิ่งที่เราทำนั้น มีการกลั่นกรองมาจากทีมบริหารท่ีต้องประชุมทุกเช้าวันจันทร์ว่าจะหาประโยชน์อะไรมาให้แก่พนักงานของเราได้อัพเดทความรู้ความสามารถใหม่ๆ ซึ่งเรารู้ว่าการให้พนักงานเรียนรู้ผ่านแพลตฟอร์มน่าจะสะดวกดี เพราะทำนอกเวลางานได้ ว่างเมื่อไหร่ก็ทำ ไม่ต้องติดกับการเข้าห้อง Classroom Training ที่ออกมานอกห้องก็ลืม หรือค้นหาความรู้เพิ่มเติมได้โดยไม่ต้องรอ
แพลตฟอร์มที่เราทำขึ้นมานั้นเป็นเพราะเรารู้ว่าพฤติกรรมของคนจะปรับได้ การนำ Digital เข้ามาปรับเป็นเรื่องที่ง่ายและทุกคนยินยอม เช่น ลองทำตาม Mission เมื่อทำสำเร็จก็มี Token สะสมแลกของรางวัล มันไม่กดดันและอยากทำไปเรื่อยๆ พวกเขาจะค่อยๆ คุ้นชินและไม่ต่อต้าน
แม้ว่าพนักงานของ AIS กว่า 80% เป็น engineer แต่กว่า 72% ของพนักงานทั้งหมดเป็นคน Gen Y ที่มีการใช้ชีวิตทุกอย่างผ่านมือถือ และคนกลุ่มนี้ในอนาคตพวกเขาต้องเข้าสู่ยุค Aging Society ถ้าเราปั้นให้พวกเขาเข้าใจและใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์ได้ พวกเขาจะส่งต่อประโยชน์เหล่านี้ให้คนรุ่นถัดไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“เวลาพูดถึง generation หากเป็นคนรุ่นใหม่พวกเขาจะเข้าใจ digital และพร้อมเรียนรู้อย่างรวดเร็ว หกล้มและลุกเร็ว คนรุ่นใหม่มีความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ถ้าเราไม่เปิดกว้างให้เขาได้สร้าง innovative ได้คิดและมีพื้นที่ให้เขา องค์กรจะไม่มีโอกาสได้ความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ”
ข้อแนะนำที่ thumbsup ได้มาจาก AIS ที่อยากจะบอกต่อแก่องค์กรที่กำลังมองหาวิธีการในการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลให้ทันนั้น ประกอบด้วย
- Disruption HR เองก่อนและสู้กับความเชื่อเดิม เพราะ HR จะเป็นหน่วยงานตรงกลางที่ต้องเข้าใจพนักงานและองค์กร ถ้าคุณยังไม่กล้าที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่และจะส่งต่อสิ่งใหม่ให้แก่ทั้งสองฝ่ายอย่างไร ฝ่าย HR เองต้องเข้าใจก่อนว่า ข้อดีและข้อเสียของบริษัทกับพฤติกรรมของพนักงานเป็นอย่างไรและหาจุดร่วมที่จะปรับร่วมกัน
- HR ต้องไม่ทำงานเพียงอย่างเดียว แต่ต้องทำตัวเองให้เป็น one stop service และหากใครไม่สามารถยอมรับการปรับนี้ได้ก็เชิญออก การทำแบบนี้จะต้องอาศัยความร่วมมือ ถ้าคนในทีมคอยแต่ต่อต้านและไม่พร้อมจะร่วมมือให้เขาลองไปทำส่วนอื่นดูเพื่อว่าจะเป็นสิ่งที่ใช่มากกว่า เพราะคุณเป็น HR จะมีความสามารถแค่อย่างเดียวไม่ได้ เหมือนเหรียญที่มีด้านเดียวไม่ได้ แต่ต้องทำได้หลากหลายช่วยแก้ปัญหาได้รอบด้าน
- ก้าวเร็วไปก็อันตรายก้าวช้าไปก็ไม่ทันคนอื่น คือต้อง transform ภาพ HR แบบเดิมให้ได้ไม่ติดกับดักสิ่งเดิม อายุงานอาจไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกอย่าง แต่อยู่ที่องค์กรจะกล้าเสี่ยงแค่ไหน เพราะในอนาคต คนธรรมดาที่ไม่มีความสามารถหลากหลายจะถูกแทนที่ด้วย Machine คนที่ไม่มีความต่างจะอยู่ไม่ได้ ดังนั้นต้องมีทักษะที่รอบด้าน ถ้าไม่พัฒนาก็จะอยู่ลำบาก
- การพัฒนาคนเป็นเรื่อง infinity คือต้องทำทุกวันเพราะเรื่องใหม่ๆ เครื่องมือใหม่ๆ มีเข้ามาทุกวัน ถ้าสนุกที่จะทำจะไม่รู้สึกเหนื่อย แต่ถ้าไม่กล้าออกจาก Comfort Zone อาจจะกดดันกับการที่ต้องดูแลพนักงานแบบนี้
ข้อคิดอีกอย่างจากการคุยในครั้งนี้ ที่น่าสนใจคือ คนเราการก้าวข้ามจากความคุ้นเคยนั้นเป็นเรื่องยาก ทำให้การแข่งขันในไทยต่างกับบริบทของประเทศอื่นๆ ถ้าภาคธุรกิจสร้างคนเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจของตัวเองถือว่าเป็นเรื่องที่อันตราย สิ่งที่ AIS สร้างนั้นเราไม่ได้กังวลเลยว่าเมื่อพวกเขาแข็งแรงด้านการใช้เทคโนโลยีแล้วจะลาออกไปอยู่ที่อื่น เรายินดีหากพี่น้องของเราเติบโตได้ดี เพราะเขาจะไปสร้าง ecosystem ที่มีประโยชน์ให้แก่องค์กรอื่นๆ หรือให้แก่ประเทศ นั่นแสดงว่าจากการสร้างจุดเริ่มต้นเล็กๆ ภายในองค์กรสามารถส่งต่อไปให้แก่ภาพใหญ่ได้ ถือว่าเป็นเรื่องที่ดี
ดังนั้น การที่ภาคอุตสาหกรรมในไทยปรับตัวเรื่องดิจิทัลกันเยอะ แต่ยังไม่รู้ว่าจะปรับไปในทิศทางไหนนั้น สิ่งแรกที่ควรทำคือมองให้ชัดก่อนว่าเป้าในการ Disrupt ของคุณจะเป็นไปในทิศทางไหน ควรตีโจทย์ให้ชัดและสร้างความรู้ความเข้าใจกับพนักงานให้ดี จะมาคิดว่าเดี๋ยวค่อยทำไม่ได้ จะหยวนๆ และรอก่อนไม่ได้ เพราะเทรนด์หลายอย่างมาไวและถ้าปรับตัวไม่ทันธุรกิจก็อาจจะดับไวก็เป็นได้
