ถ้าให้พูดถึงแพลตฟอร์มแชทที่คนไทยใช้ในชีวิตประจำวันมากที่สุดก็คงหนีไม่พ้นไลน์ (LINE) แอปพลิเคชันสัญชาติญี่ปุ่นที่มาพร้อมความสะดวก ฟีเจอร์ใช้งานง่าย ถูกใจผู้ใช้ชาวไทย
แต่ในปัจจุบัน LINE ได้ปรับรูปแบบบริการให้หลากหลายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น LINE TV, LINE MAN, LINE TODAY, LINE STICKERS รวมถึงบริการด้านธุรกิจอย่าง LINE OA, LINE IDOL, LINE JOB ฯลฯ
วันนี้เราได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร Cheif Commercial Officer (CCO) ของ LINE ประเทศไทย ถึงทิศทางการพัฒนาบริการของไลน์ในอนาคต เทรนด์ที่เปลี่ยนไปในช่วงโควิด รวมถึงเส้นทางจากเอเจนซี่สู่การบริหารแพลตฟอร์มดิจิทัล
ก่อนมาเป็น CCO ที่ LINE
คุณนรสิทธิ์: จริงๆ ทำงานอยู่เอเจนซี่มาเกือบ 10 ปี อยู่ทั้ง Creative Agency, Digital Agency สุดท้ายก่อนมาที่ LINE ก็เป็น Media Agency ปัจจุบันดูแลในส่วนของ Commercial ทั้งหมดผลิตภัณฑ์ของ LINE ตั้งแต่ LINE App ไปจนถึง TIMELINE ดูในส่วนของการขายโฆษณาหรือสินค้า
ความแตกต่างและชีวิตการทำงานที่ LINE
คุณนรสิทธิ์: น่าจะเป็นเรื่องของ Motivation หรือแรงขับเคลื่อนในการทำงานมากกว่า ในแง่ของเอเจนซี่หลักๆ คือลูกค้าจะเป็นพาร์ทเนอร์หรือปัจจัยสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อน พูดง่ายๆ คือเราทำงานให้ลูกค้า ขึ้นอยู่กับลูกค้าว่าตั้งโจทย์ว่าอะไรหรือในแต่ละปีมีความท้าทายอะไร แล้วเราก็ต้องช่วยเขาแก้ แต่พอทำงานแพลตฟอร์มความรับผิดชอบของเราคือลูกค้าทั้งหมด การจะปล่อยสินค้าหรือบริการแต่ละอย่างต้องเช็คให้ดีก่อน เพราะคนที่ได้รับผลกระทบคือคนส่วนใหญ่ของประเทศ
ฉะนั้นทุกอย่างคือมันต้องคิดให้ดีก่อน ทำให้ดีก่อน ฟีดแบ็กมันมาจากทุกด้าน เราก็ต้องตอบสนองให้หมด จริงๆ ต้องบอกว่าคนเอเจนซี่ที่มาทำงานเอเจนซี่ทุกคนจะเหมือนกันหมดคือเป็นคนที่ไม่ชอบทำงานสบาย ชอบทำงานยุ่งๆ ชอบทำงานกับลูกค้าหลากหลาย ชอบทำงานที่มี dynamic เพราะฉะนั้นจะเป็นคนที่เค้าเรียกว่าชอบอะไรที่มันท้าทายอยู่แล้ว
พอมาทำกับแพลตฟอร์มความท้าทายก็เพิ่ม เพิ่มขึ้นไปอีก ถ้าไม่บ้าไปเลยก็คงจะชอบมาก
LINE ขายของเยอะจริงไหม
คุณนรสิทธิ์: ในแง่ของ business model แบ่งเป็น 2 ส่วน บริการส่วนใหญ่ให้บริการฟรี รายได้ส่วนใหญ่มาจาก Advertising Model ซึ่งก็เป็นธรรมดาที่ส่วนใหญ่เราจะทำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับ Advertising
ต้อง Balance เพราะถึงจะเห็นว่าโฆษณาเยอะมาก แต่จริงๆ แล้วน้อยมากแล้วนะ น้อยในแง่ของ Commercial แต่ในแง่ของลูกค้าเราก็จะแบบไม่ได้สิ ถ้ามันรกมากลูกค้าก็จะไม่ชอบผู้ใช้ก็จะรู้สึกรำคาญ แล้วเขาก็จะใช้แพลตฟอร์มนั้นน้อยลง เมื่อคนอยู่กับแพลตฟอร์มน้อยลง เราก็จะขายของหรือขายโฆษณาได้น้อยลงไปด้วย
ฉะนั้นต้อง Balance ทางที่เราอยากจะไปมากที่สุดก็คือการขายโฆษณาที่พอดิบพอดี อย่างเวลาผู้ใช้บ่นมาหรืออะไรที่เกินเลยจริงๆ เราก็รับฟังนะ ไลน์จะไปค่อนข้างสายกลางนิดนึง เราไม่ได้ไป Monetizing เต็มสตรีม ถ้าเต็มสตรีมเนี่ยรับรองมีให้ใส่อีกหลายจุดหลายอย่างเลย
ผู้ใช้งานยอมรับได้ไหม
คุณนรสิทธิ์: ต้องบอกว่าคนไทยส่วนใหญ่เป็นคนน่ารัก เพราะว่าโดยการสำรวจในแง่ของ Advertising survey เทียบกันในแต่ละประเทศ โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ คนไทยมี Positive กับ Advertising มากที่สุด
คือรับได้?
คุณนรสิทธิ์: ยิ่งกว่ารับได้อีก ใน survey ที่เราเคยอ่านบางคนโอเค บางคนชอบเลย เพราะส่วนหนึ่งก็ต้องบอกว่าในแง่ของคุณภาพของงาน Creative เราที่บางคนชอบโฆษณาด้วยซ้ำ เช่น โฆษณาที่มีความตลก เขาก็ได้ความบันเทิง โฆษณาที่มีจิตสำนึก อะไรที่มันเป็นกระทบอารมณ์ความรู้สึกคนก็แชร์กัน ซึ่งในความเป็นจริงคุณภาพเราค่อนข้างดี ลูกค้าหรือผู้บริโภคเค้ารู้สึกว่าจริงๆ ไม่ได้เป็นโฆษณา เป็นกึ่งๆ Commercial Content เพราะจะเห็นว่าขายของด้วยก็ขาย ตลกด้วยก็ตลก
ใส่โฆษณาอย่างไรให้คนอยากดูจนจบ
คุณนรสิทธิ์: สำคัญที่สุดคือ Insight ของลูกค้าและธีมในช่วงนั้น เพราะว่าถ้ามี Insight อย่างเดียวแต่ช่วงนั้นธีมไม่ให้ อย่างเช่น ธีมในช่วงนี้เป็นช่วงกึ่งเก็บตัวกึ่งออกนอกบ้าน มีความกลัวในเรื่องของการแพร่ระบาด แต่ขณะเดียวกันก็ต้องทำงาน ความรู้สึกตอนนี้คืออะไร แล้ว insight ของคนช่วงนี้คืออะไร ถ้าตีโจทย์ถูกสื่อสารไปในเรื่องที่คนมีความรู้สึกร่วมอยู่แล้ว เค้าก็จะถูกอิน แล้วก็ไปด้วยกันได้ง่าย
ปัญหา Fake News ในแพลตฟอร์ม
คุณนรสิทธิ์: ต้องบอกว่าเราเป็น Medium และ Medium ที่ดีคือไม่เพิ่มและไม่เอาออก เพียงแต่ว่าในทุกๆ สังคมมันก็ต้องมีกฎหมาย ต้องมีบริบท ต้องมีศีลธรรม ธรรมเนียม เราพยายามตอบสนองไปตามนั้น อย่างเช่น เรื่องของ Fake news เราพยายามรณรงค์ไม่ให้ส่งต่อข่าวปลอม
ต้องบอกว่าแพลตฟอร์มเราไม่ได้กระทบเรื่องนี้เยอะ เพราะเรามองว่าเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ในการสื่อสาร ไม่ได้เป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ในแง่ของโซเชียลมีเดียมากนัก สื่อสารคือใช้สื่อสารซึ่งกันและกันการสื่อสารส่วนใหญ่จะเป็น private เราก็ไม่รู้หรอกว่าเขาคุยกันเรื่องอะไร เพราะฉะนั้นจุดประสงค์จะค่อนข้างแตกต่างกัน โดยตัวแพลตฟอร์มแล้วเราไม่สามารถปลุกระดมได้เพราะเป็น private ในแง่ของข่าวปลอมเราไม่ได้กระทบเยอะ เพราะเราไม่ได้เป็นแพลตฟอร์มที่เกื้อหนุนให้ข่าวปลอม แต่ว่าการที่เค้าเอาข่าวปลอมมาสื่อสารกันเราห้ามไม่ได้ กลายเป็นว่าเราไปช่วยรณรงค์มากกว่า เรามี LINE TODAY ให้คนมาตรวจสอบ เพราะช่วงโควิดชัดเจนว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน คนไทยเสพข่าวเปลี่ยนแปลงไปใน 5 ปีที่ผ่านมาทุกคนรู้ ว่าเปลี่ยนจากการเสพข่าวเดิมๆ มาเสพข่าวบนโซเชียล วันนี้ยังเป็นแบบนั้นอยู่ แต่สิ่งที่เพิ่มเติมขึ้นมาคือเขาเสพข่าวบนโซเชียลแล้วก็เช็คกับแหล่งข่าวที่ยืนยันได้
เทรนด์ที่ต้องจับตามองในไตรมาสสุดท้าย
คุณนรสิทธิ์: ช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา มีเทรนด์อย่างหนึ่งที่มันเกิดขึ้นแล้วผมว่ามันน่าจะเริ่มชัดเจนมากขึ้น คือเรื่องของ Chat Commerce คนพูดกันมาซักพักแล้ว แต่คนยังไม่ค่อยเห็นการทำจริงในระดับองค์กร SMEs รู้กันมานานแล้ว ว่าแชทคุยกับลูกค้าขายง่าย แต่ระดับองค์กรไม่มีใครรู้และไม่มีใครทำ และไม่มีใครต้องการจะลงทุน เพราะการขายของบนโซเชียลมีเดียกับการขายของบนแชทคอมเมิร์ซนี่คนละเรื่องกันเลย
แสดงว่าไลน์จะเข้ามาทำ?
คุณนรสิทธิ์: เราไม่ได้ทำโควิดทำ พอโควิดเข้าปุ๊ปไม่มีใครมานั่งถามแล้วว่ามันเวิร์คเหรอ เหมาะกับการลงทุนไหม ก็หน้าร้านออฟไลน์ปิด ก็ต้องเปิดช่องทางเพิ่ม ออนไลน์มีกี่ช่องทางเปิดให้หมด ทุกองค์กรตอนนี้มีโซเชียลมีเดียอยู่แล้วที่ขายของ แต่ไม่มีหน้าขายบนแชท เพราะฉะนั้นสิ่งที่ทุกคนจะเห็นชัดเจนคือ ช่วงโควิดอยู่ดีๆ ทุกแบรนด์ก็มีแชท แล้วซื้อของได้ขึ้นมาเฉยเลย แล้วพอเป็นอย่างงั้นทุกคนถูกบังคับให้เปิด
สิ้นปีรายได้ดีแน่นอน?
สิ้นปีรายได้น่าจะโอเค เพราะอย่าลืมครับว่าจะดียังไงก็แล้วแต่ ในสภาวะธุรกิจภาพใหญ่ไม่ดียังไงก็ยังกดตรงนี้อยู่ เพราะฉะนั้นเม็ดเงินที่จะใช้ก็ไม่ได้ดี ถามว่าจะเป็นยังไง ต้องบอกว่าพอไปได้ ยังพะยุงไปได้