Writer: 
Share
ในยุคที่นวัตกรรมคือเส้นแบ่งระหว่างการอยู่รอดกับความล้มเหลว หลายองค์กรมักเข้าใจผิดว่าการจ้างคน Talent เข้ามาทำงานคือคำตอบสุดท้าย แต่ความจริงที่น่าตกใจจากหนังสือ The Fearless Organization ของ Amy C. Edmondson ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School ชี้ให้เห็นว่า ต่อให้คุณมีพนักงานระดับหัวกะทิรวมตัวกันมากแค่ไหน หากวัฒนธรรมองค์กรถูกปกคลุมด้วย ความกลัว และ ความเงียบ องค์กรนั้นก็กำลังเดินหน้าสู่หายนะ
ภาพลวงตาของความสงบเรียบร้อย
ผู้บริหารจำนวนมากยังคงมองว่าออฟฟิศที่เงียบสงบ คือออฟฟิศที่ทุกคนก้มหน้าก้มตาทำงานตามคำสั่งอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ในโลกของ Knowledge Economy ที่เราต้องใช้มันสมองมากกว่าแรงงาน ความเงียบคือสัญญาณอันตราย มันบ่งบอกว่าพนักงานกำลังเซ็นเซอร์ตัวเอง, ไม่กล้าถาม, ไม่กล้าแย้ง และไม่กล้านำเสนอไอเดียใหม่ ๆ เพราะกลัวว่าจะดูโง่ กลัวไปขัดแข้งขัดขาใคร หรือเลวร้ายที่สุดคือกลัวถูกลงโทษ
Amy Edmondson นิยามสภาวะที่ตรงข้ามกับสิ่งนี้ว่า Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ
มันไม่ใช่การสร้างบรรยากาศที่ทุกคนต้องทำดีต่อกัน หรือการการันตีว่าจะไม่มีใครตกงาน แต่มันคือวัฒนธรรมที่พนักงานเชื่อมั่นว่าพวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็น วิพากษ์วิจารณ์อย่างสร้างสรรค์ หรือยอมรับข้อผิดพลาดได้ โดยไม่ต้องเผชิญกับการลงโทษหรือการทำให้อับอาย
Google พิสูจน์แล้วว่าทีมที่ดีที่สุดไม่ใช่ทีมที่คนเก่งที่สุด
Google เคยทำวิจัยภายในองค์กรชื่อ Project Aristotle เพื่อหาคำตอบว่าอะไรทำให้ทีมหนึ่งประสบความสำเร็จมากกว่าอีกทีม พวกเขาศึกษาตัวแปรมากมาย ทั้งระดับการศึกษา นิสัยส่วนตัว หรือทักษะ แต่กลับพบว่าปัจจัยเหล่านั้นแทบไม่มีผล
สิ่งเดียวที่เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของทีมประสิทธิภาพสูงคือ Psychological Safety
ทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง กลับเป็นทีมที่รายงานข้อผิดพลาดมากกว่าทีมอื่น ไม่ใช่เพราะพวกเขาทำงานแย่กว่า แต่เพราะพวกเขากล้าที่จะเปิดเผยความผิดพลาดนั้นเพื่อเรียนรู้และแก้ไขร่วมกัน ในขณะที่ทีมอื่นเลือกที่จะซุกปัญหาไว้ใต้พรมจนกลายเป็นระเบิดเวลา
ราคาแพงลิ่วของความกลัว พร้อมบทเรียนจาก Nokia, VW และ NASA
ประวัติศาสตร์ธุรกิจเต็มไปด้วยซากปรักหักพังขององค์กรที่ล่มสลายเพราะวัฒนธรรมแห่งความกลัว
กรณีศึกษาที่ชัดเจนที่สุดคือ Nokia ในช่วงต้นยุค 2000 วิศวกรของ Nokia ทราบดีถึงภัยคุกคามจากสมาร์ทโฟนของ Apple และ Samsung แต่ด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่ผู้บริหารระดับสูงยึดติดกับความสำเร็จเดิมและไม่เปิดรับข่าวร้าย ทำให้ไม่มีใครกล้าพูดความจริง ผลลัพธ์คือมูลค่าหุ้นดิ่งลง 75% และต้องขายกิจการในที่สุด
หรือกรณีของ Volkswagen หรือ VW ภายใต้การนำแบบเผด็จการของ Martin Winterkorn พนักงานถูกกดดันให้ทำตามเป้าหมายที่สูงเกินจริงด้วยวิธีการใดก็ได้ จนนำไปสู่การโกงค่าไอเสีย ในปี 2015 ซึ่งสร้างความเสียหายทั้งชื่อเสียงและค่าปรับมหาศาล พนักงานเลือกที่จะทำผิดกฎหมาย แทนที่จะเลือกเดินไปบอกหัวหน้าว่าเป้าหมายนี้เป็นไปไม่ได้
แม้แต่ NASA ก็เคยเผชิญบทเรียนราคาแพงจากโศกนาฏกรรมกระสวยอวกาศ Columbia และ Challenger ซึ่งเกิดจากการที่วิศวกรระดับล่างไม่กล้าข้ามหน้าข้ามตาผู้บังคับบัญชาเพื่อแจ้งเตือนเรื่องความผิดปกติทางเทคนิคเล็ก ๆ น้อย ๆ จนนำไปสู่ความสูญเสียที่ประเมินค่าไม่ได้
เมื่อความล้มเหลวคือวัตถุดิบของความสำเร็จ
ในโลกธุรกิจปัจจุบัน เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดได้ แต่เราเลือกได้ว่าจะจัดการกับมันอย่างไร
องค์กรที่ไร้ความกลัวจะมองความผิดพลาดเป็นข้อมูลไม่ใช่ข้อผิดพลาด ผู้นำต้องเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นผู้สั่งการที่รู้ทุกเรื่อง มาเป็นผู้ที่พร้อมเรียนรู้ตลอดเวลา
Amy Edmondson แนะนำว่า ผู้นำต้องถ่อมตัว และยอมรับความเปราะบาง การที่หัวหน้าพูดว่า “ผมอาจจะพลาดได้ ผมต้องการความเห็นจากพวกคุณ” ไม่ได้ทำให้บารมีลดลง แต่มันคือการเปิดประตูให้พนักงานกล้าที่จะนำมันสมองของพวกเขาออกมาช่วยแก้ปัญหา
สร้างองค์กรที่ “เสียง” ดังกว่าความกลัว
การสร้าง Psychological Safety ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน แต่ต้องเริ่มจากการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่:
- ตีกรอบงานใหม่: ทำให้ทุกคนเห็นว่างานที่ทำอยู่มีความซับซ้อนและมีความไม่แน่นอนสูง ดังนั้นความล้มเหลวจึงเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเรียนรู้ ไม่ใช่ความบกพร่องส่วนบุคคล
- เชิญชวนให้มีส่วนร่วม: อย่าแค่เปิดประตูห้องทำงานไว้แล้วรอให้คนเดินเข้ามา แต่ต้องตั้งคำถามเชิงรุก สร้างเวทีให้คนพูด และแสดงความอยากรู้อยากเห็นอย่างจริงใจ
- ตอบสนองอย่างสร้างสรรค์: เมื่อมีคนกล้าพูดถึงปัญหาหรือไอเดียที่อาจจะยังไม่สมบูรณ์ ผู้นำต้องขอบคุณในความกล้าหาญนั้น ไม่ใช่สวนกลับด้วยการตำหนิ การตอบสนองของผู้นำในเสี้ยววินาทีแรก จะเป็นตัวกำหนดว่าครั้งต่อไปจะมีใครกล้าพูดอีกหรือไม่
Thumbsup มองว่า ความเงียบอาจทำให้ผู้บริหารรู้สึกสบายใจในระยะสั้น เพราะดูเหมือนทุกอย่างราบรื่น แต่ในระยะยาว มันคือการตัดโอกาสในการเรียนรู้และนวัตกรรม ในยุคที่ AI กำลังเข้ามาทำงานแทนที่มนุษย์ในงานรูทีน ความคิดสร้างสรรค์ และวิจารณญาณของมนุษย์คือสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุด
ผู้นำที่ชาญฉลาดจะไม่สร้างองค์กรที่พนักงานมาทำงานเพียงเพื่อรับคำสั่ง แต่จะสร้างพื้นที่ที่ทุกคนกล้าที่จะเป็นตัวเอง กล้าที่จะเสี่ยง และกล้าที่จะพูดความจริง เพราะนั่นคือหนทางเดียวที่องค์กรจะเติบโตได้อย่างยั่งยืนในโลกที่ไม่หยุดนิ่ง
อ่านเพิ่มเติม
