พักหลังๆ เรามักจะได้เห็นข่าวการโพสด์ข้อความผ่านทางโซเชียลมีเดียที่เป็นข้อความส่วนตัว ไม่เกี่ยวกับแบรนด์ โดยข้อความแทบทุกอย่างเป็นการตัดพ้อต่อว่า ซึ่งก็ไม่แน่ใจว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวหรือว่าเรื่องที่เกี่ยวกับแบรนด์ที่ไม่ควรพูดออกสื่อ ผมเลยนึกวิธีที่พอจะป้องกันได้แต่เนิ่นๆ มาให้ลองพิจารณาไปลองใช้กันดูครับ
เลือกคนที่เชื่อใจและไว้ใจได้มาดูแล
ข้อนี้ผมเลือกมาเป็นข้อแรกเลยในการที่จะพิจารณาคนมาดูแล ซึ่งนี่คือข้อที่สำคัญที่สุด เพราะอย่าลืมว่าการเลือกคนก็คือการเลือกตัวแทนของแบรนด์มาสื่อสาร ดังนั้นการเลือกนั้นจะต้องเลือกคนที่มีวุฒิภาวะทางความคิดและทางอารมณ์ที่จะควบคุมได้ ซึ่งกระบวนการนี้น่าจะเริ่มต้นตั้งแต่การเข้าสัมภาษณ์ รวมทั้งการศึกษาพฤติกรรมการใช้งานโซเชียลมีเดียตั้งแต่แรกๆ แล้ว
มีคนที่เป็นผู้ดูแลจำนวนน้อยที่สุด
หลายแบรนด์เลือกใช้หลายคนในการดูแลการสื่อสารผ่านโลกออนไลน์ (บางที่มีมากกว่า 3 คน) แต่สำหรับผม ผมมองว่าเราควรจะเลือกใช้ให้น้อยที่สุดเท่าที่จำเป็น เพื่อที่จะให้สามารถควบคุมและมีทิศทางในการสื่อสารได้ไปในทางเดียวกันมากที่สุด โดยมีการ backup ซึ่งกันและกันอย่างน้อย 1 คน
หรืออีกวิธีคือแยกหน้าที่หรือแยกทีมไปเลยว่าจะให้คนนี้ดูแลเนื้อหา อีกคนดูแลการตอบคำถามกันอย่างชัดเจน
แยกแบรนด์และเรื่องส่วนตัวด้วยแอปพลิเคชัน 2 ตัวหรือเครื่องแยกต่างหาก
ข้อนี้น่าจะเป็นข้อที่ช่วยป้องกันได้ดีที่สุด โดยเฉพาะ Twitter ด้วยคนที่ดูแลโซเชียลมีเดียคงจะไม่ได้อยู่ที่หน้าคอมพิวเตอร์อยู่ตลอดเวลา ก็ต้องอาศัยการใช้งานแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตมาช่วยดูและตอบตำถามหากมีเข้ามาอย่างทันท่วงที ส่วนใหญ่แล้วคนที่พกสมาร์ทโฟนก็จะใช้แอปพลิเคชันเพียงแอปฯ เดียว โดยใส่ทั้ง Account ส่วนตัวกับ Account ของแบรนด์เข้าด้วยกัน ซึ่งก็เป็นเหตุให้บางครั้งเรื่องส่วนตัวของตัวเองถูกเผยแพร่ออกมาบนช่องทางของแบรนด์ ดังนั้นวิธีที่พอจะป้องกันได้ก็คือการกำหนดแอปพลิเคชันที่ต้องการใช้สำหรับแบรนด์เลยโดยเฉพาะ แยกกับการใช้ส่วนตัวไป
ถ้าบริษัทไหนที่งบเยอะ หรือพอที่จะสำรองเครื่องเพื่อใช้งานกับบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์นั้นๆ โดยเฉพาะก็ยิ่งดี เพราะจะสามารถเลือกใช้งานเฉพาะเครื่องเพียงเท่านั้น ซึ่งก็เท่ากับการตัดข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นกันนอกเวลางาน ได้รวมทั้งเรื่องการเข้าถึงบัญชีจากช่องทางอื่นๆ ได้
เลือกใช้เครื่องมือมาช่วยในการจัดการและ Monitor
ทุกวันนี้เรามีเครื่องมือที่ช่วยดูแลจัดการโซเชียลมีเดียให้ใช้งานอยู่อย่างมากมาย ทั้งฟรีและไม่ฟรี จุดนี้น่าจะช่วยตรวจสอบได้เบื้องต้นว่าผู้ดูแลคนไหนเป็นพิมพ์ข้อความไป รวมถึงการตั้งเวลาที่เราสามารถตรวจสอบได้ก่อนว่าข้อความใดจะถูกสื่อสารออกไปล่วงหน้า
ตัวอย่างเครื่องมือที่จะมาช่วย เช่น Facebook(ตั้ง Schedule Post), HootSuite, SocialEnable เป็นต้น
สติ, สามัญสำนึก และความรับผิดชอบของผู้ดูแล
เรื่องนี้คงเป็นเรื่องสุดท้ายและท้ายที่สุด เพราะต่อให้เราแยก Account กับ แอปพลิเคชันแล้ว หรือว่าใช้เครื่องมือต่างๆ ทุกอย่างที่จะพิมพ์สื่อสารออกไปก็อยู่ที่คนที่ดูแลหล่ะครับ ดังนั้น สามัญสำนึกและความรับผิดชอบ รวมทั้งสติในการพิมพ์ควรจะต้องมี อย่าลืมว่าโลกออนไลน์ ผิดพลาดเพียงนาทีก็มีผลไปในวงกว้างแล้ว ต่อให้ลบข้อความนั้นไปภาพในตอนที่ข้อความนั้นก็จะคงอยู่และถูกเผยแพร่ออกไป
5 ข้อนี้น่าจะพอช่วยป้องกันเรื่องที่ไม่ควรเกิดขึ้นกับช่องทางการสื่อสารของแบรนด์ได้ส่วนหนึ่ง อย่างที่บอกไปครับว่าที่สำคัญเลยอยู่ที่ข้อสุดท้ายคือสติ สามัญสำนึก ของคนที่ดูแลว่าจะมีมากน้อยขนาดไหน ขณะที่ถือแบรนด์อยู่ในมือและปลายนิ้ว…