เรียกว่าชนะใจคนอเมริกันสำหรับ Chick-fil-A ที่คว้าตำแหน่งแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดที่คนอเมริกันชื่นชอบมากที่สุด แซงแบรนด์ดังระดับโลกอย่าง McDonald’s ที่นั่งที่โหล่ ความสำเร็จของ Chick-fil-A ส่วนหนึ่งมาจากเมนูที่โดดเด่นไม่ธรรมดา ซึ่งจะต้องใช้เวลา 18-24 เดือนกว่าจะผ่านด่านของ Amanda Norris จนแต่ละเมนูถูกเติบเข้ามาให้บริการจริงที่ Chick-fil-A
สำหรับการสำรวจล่าสุด Chick-fil-A เป็นแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดในดวงใจเพราะหลายเหตุผล ทั้งคะแนนด้านมารยาทพนักงาน คุณภาพอาหาร ความสะอาดของร้านอาหาร และคุณภาพแอปพลิเคชัน อย่างไรก็ตาม Chick-fil-A ถูกวิจารณ์อย่างหนักเพราะจุดยืนสนับสนุนกลุ่มคัดค้าน LGBT ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้บริษัทมีภาพลบในสายตาชาวโซเชียลบางส่วน
หากไม่มองมุมลบ ต้องยอมรับว่า Chick-fil-A มีกลยุทธ์การจัดสรรเมนูอาหารที่น่าสนใจมาก บทบาทนี้เป็นของ Amanda Norris ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายเมนูของ Chick-fil-A ที่บอกเล่า 5 ขั้นตอนเพื่อการตัดสินใจว่ารายการใดควรจะเพิ่มในเมนูของบริษัทได้อย่างน่าทึ่ง
เริ่มที่แรงบันดาลใจ
จุดที่ทำให้ Chick-fil-A โดดเด่นกว่าฟาสต์ฟู้ดแบรนด์อื่นคือรายการเมนูอาหารน่ารับประทาน ซึ่งไม่ได้เน้นเมนูธรรมดาดูประจำชาติเท่านั้น แต่ Chick-fil-A เพิ่มความรสจัดจ้านอย่างไก่สไปซี่หรืออบเชย ส่วนนี้ Amanda Norris ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายเมนูของ Chick-fil-A ให้สัมภาษณ์กับสื่อ Business Insider ว่า 1 ใน 5 ขั้นกลยุทธ์ในการเลือกเมนูใหม่คือการมองหาแรงบันดาลใจและสร้างความเข้าใจบนพื้นฐานเดียวกัน
Norris กล่าวว่าต้องใช้เวลาอย่างต่ำ 18 เดือนกว่าเมนูแนวคิดใหม่จะสามารถให้บริการในร้าน Chick-fil-A ได้ ด้วยความช่วยเหลือจากเชฟพันธมิตร ทำให้ Chick-fil-A เริ่มต้นด้วยการมองไปรอบประเทศเพื่อหาแรงบันดาลใจ ก่อนจะเริ่มขั้นตอนแรกที่การปรับพื้นฐานความเข้าใจร่วมกัน
ขั้นตอนที่ 2 เป็นขั้นตอนที่จินตนาการจะเข้ามามีบทบาท สิ่งสำคัญคือทีม Chick-fil-A จะไม่กังวลว่าผลิตภัณฑ์จริงจะมีหน้าตาอย่างไร ผลคือ Chick-fil-A จะไล่พิจารณา “พิมพ์เขียว” หรือแผนเบื้องต้นเพื่อระดมความคิดหลากหลายจากลูกค้า ในขั้นตอนนี้อาจมีทางเลือกจากจินตนาการได้สูงสุด 50 ทางพร้อมกันทีเดียว
สำหรับข่าวที่ระบุว่า Chick-fil-A กำลังสำรวจความเป็นไปได้ที่จะจำหน่ายอาหารมังสวิรัติ ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนที่ 2 นี้
ขั้นต่อมาคือตัดออก
ขั้นถัดไป Norris บอกกับ Insider ว่าจะเป็นขั้นลงมือพัฒนาต้นแบบเพื่อประเมินว่าลูกค้าจะตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์อย่างไร ขั้นนี้จะต่อเนื่องจากระยะจินตนาการ และจาก 50 ตัวเลือกในขั้นก่อนหน้านี้ ก็อาจจะเลือกสร้างต้นแบบ 20 เมนูขึ้นมาให้เห็นภาพ
หลังจากพัฒนาต้นแบบแล้ว ก็จะเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบและทดสอบ กระทั่งขั้นตอนที่ 4 ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะเริ่มทดสอบเมนูใหม่ที่อาจเป็นไปได้ในบางร้านสาขา
Norris อธิบายว่าโดยพื้นฐานแล้ว ทีมงานพยายามคิดถึงพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างตามประเภทเมนู ทีมงานจะคิดรอบด้านเพื่อประเมินว่า เมนูใหม่จะขายดีในนิวยอร์กหรือไม่? หรือขายดีในแอตแลนต้าหรือไม่? รวมถึงใน LA? ซึ่งนำไปสู่การทดลองจำหน่ายบางเมนูใหม่ในพื้นที่หลากหลาย
ขั้นที่ 5 คือช่วงเปิดตัว ความน่าสนใจคือ Norris ย้ำว่าการเปิดตัวอาจไม่ได้เกิดขึ้นตามหลังการทดสอบในทันที บางครั้งมีการปรับแต่งในช่วงท้ายสุด ซึ่งอาจจะมีการเพิ่มเติมบางอย่างให้เมนูนี้สมบูรณ์ที่สุด
ทั้ง 5 ขั้นตอนของ Norris สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจอื่นได้ โดยเฉพาะความยืดหยุ่นที่ว่า “การเปิดตัวอาจไม่ได้เกิดขึ้นตามหลังการทดสอบในทันที” ก็ได้นะจ๊ะ
ที่มา: : FastCompany และ Business Insider
