ในช่วงของการแพร่ระบาดทั่วโลกถือว่าเป็นทั้งช่วงของโอกาสและการปรับตัวของธุรกิจแบบดั้งเดิมสู่ธุรกิจดิจิทัล เพราะความคาดหวังของลูกค้าต่างเน้นไปที่ประสบการณ์ใช้งานที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น การส่งข้อความ แชท ไลฟ์ หรือเสียงผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE FACEBOOK หรือ Pantip แต่ภาคธุรกิจเองก็จำเป็นต้องวางแผนให้ดีว่าจะส่งมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านี้อย่างไร รวมทั้งต้องวางแผนระบบทุกอย่างให้เป็นไปได้อย่างราบรื่นและสม่ำเสมอด้วย

ความท้าทายของธุรกิจคือความสม่ำเสมอ

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือการสร้างหรือรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การใช้เทคโนโลยีหรือกลยุทธ์ต่างๆ เข้ามาช่วยเสริมประสบการณ์และความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนจากแบรนด์ของเราไปใช้บริการแบรนด์อื่น

• 76% ของลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการโต้ตอบที่สอดคล้องกัน แม้จะเป็นการสื่อสารแบบข้ามแผนก แต่ทุกฝ่ายในองค์กรควรจะตอบคำถามไปในทิศทางเดียวกันได้
• 80% ของลูกค้ามองว่าประสบการณ์เชิงบวก มีความสำคัญพอๆ กับสินค้าและบริการของบริษัท นั่นแสดงให้เห็นว่า นอกจากสินค้าหรือบริการของคุณได้มาตรฐานเป็นที่ยอมรับแล้ว ประสบการณ์ใช้งานที่ดีก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน ถึงจะดึงดูดให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้งานซ้ำ

แม้ว่าคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจจะรู้สึกว่าการปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัลแบบทันทีทันใดเป็นเรื่องยากและต้องลงมือทำแบบทันที เพื่อไม่เป็นการเสียโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าหน้าใหม่ ในช่วงของการแพร่ระบาดที่ยังไม่รู้ว่าจะจบสิ้นเมื่อใด

ยังมีนักการตลาดอีกกว่า 72% มองว่า การปรับตัวตามความคาดหวังของลูกค้าแบบทันทีนั้นยากและซับซ้อนกว่ากลยุทธ์ทางการตลาดแบบเดิม

นอกจากนี้ การมีเครื่องมือดิจิทัลที่มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Artificial intelligence (ปัญญาประดิษฐ์) และ Data integrations (การรวมข้อมูล) ถือว่าเป็นข่าวดีที่จะช่วยให้องค์กรและธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลพื้นฐาน ข้อมูลเชิงลึกและนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างทันท่วงที

สมาร์ทโฟนก็ช่วยรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าได้เช่นกัน

แม้สมาร์ทโฟนจะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของพวกเราทุกคน ในเชิงธุรกิจคุณทราบหรือไม่ว่าโทรศัพท์หรือสมาร์ทโฟนนั้นก็สามารถใช้เป็นศูนย์กลางในการให้บริการแก่ลูกค้าได้เช่นกัน

มีหลายบริษัทในไทยเริ่มใช้นวัตกรรมที่เรียกว่า AI Call Center เข้ามาช่วยเสริมการให้บริการผ่านการสื่อสาร เช่น น้องมะนาว ของธนาคารกรุงศรี น้องอุ่นใจของ AIS ต่างก็เป็นการเลือกใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ปัญหาในเรื่องของการรับสายและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนที่จะเข้าถึงพนักงานที่เป็นมนุษย์ ถือว่าช่วยบรรเทาปัญหาล่าช้าในการรอสายได้ดี

หากบริษัทของคุณยังไม่มีทีมที่มากพอในการตอบคำถาม การเลือกใช้เทคโนโลยีปรับแต่งเสียงให้เหมาะกับธุรกิจและช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้น ก็จะช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและทำการขายได้ตั้งแต่ลูกค้าโทรเข้ามา รวมทั้งไม่เสียเวลาในการพักสาย โอน และค้นหาคำตอบให้วุ่นวาย

เชื่อมต่อระบบบนโซเชียลมีเดียได้สะดวกขึ้น

เชื่อว่าผู้บริหารทั้งรุ่นเก่าและใหม่คงทราบดีอยู่แล้วว่า “โซเชียลมีเดีย” กลายมาเป็นหนึ่งในกระบวนการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ดีที่สุดในยุคนี้ แค่คุณมีข้อมูลที่น่าสนใจและนำข้อมูลเหล่านั้นไปไว้ในเพจ เว็บไซต์ หรือแชนแนลใด ก็จะได้รับ “เสียง” ตอบรับจากลูกค้า

เพราะคนรุ่นใหม่ นอกจากจะค้นหาข้อมูลผ่าน Google แล้ว สื่อสังคมออนไลน์อย่าง LINE, FACEBOOK และ Pantip ต่างก็เป็นช่องทางที่ลูกค้าจะสะท้อนเสียงออกมา ว่าพวกเขาต้องการสิ่งใดจากแบรนด์บ้าง

หากคุณสามารถเชื่อมต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คุณก็จะสร้างการสื่อสารแบบข้อความแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า รวมทั้งยังรักษาประสบการณ์การสื่อสารที่ดีกับลูกค้าได้ด้วย

แทนที่จะใช้การพูดคุยเป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารเพียงอย่างเดียว บางครั้งการเลือกใช้เครื่องมือที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับธุรกิจก็เพิ่มความประทับใจต่อลูกค้าได้เช่นกัน

รู้จัก M Intelligence

M Intelligence คือบริษัทผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่เกิดจากการรวมตัวของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี และผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานใกล้ชิดกับธุรกิจในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลไปประยุกต์ใช้งาน รวมทั้งยังเป็น Salesforce Authorized Cloud Reseller และมีทีมงานที่ได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการโดย Salesforce ในด้านต่างๆ รวมทั้ง ยังได้รับการรับรอง ISO 27001 ซึ่งเป็นมาตรฐานการจัดการความปลอดภัยของข้อมูลขั้นสูง

โดยในปัจจุบัน M Intelligence ให้บริการโซลูชัน Salesforce หลักทั้งหมด 3 ส่วน ได้แก่ Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud. ที่มีลูกค้าชั้นนำบอกต่อกันมากมาย

ทั้งนี้ ระบบ CRM on Cloud ของ Salesforce นั้น ถือว่าเป็นระบบยอดนิยมจากสหรัฐอเมริกา เป็นระบบดูแลลูกค้าที่รวมศูนย์ข้อมูล ช่วยให้ทีมทำงานได้ดีขึ้น มีระบบการจัดการ Lead, Account, Potential Customer ในระบบเดียว ทำให้ระบบจะ track ทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้น ทำให้ผู้บริหารสามารถคาดการณ์รายได้ หรือรายรับที่จะเข้ามาในองค์กรได้แบบเรียลไทม์ ผ่านระบบการรายงานข้อมูลแบบแดชบอร์ดทำให้ใช้งานได้แม้บนสมาร์ทโฟน

โดยทาง M Intelligence จะเข้าไปช่วยธุรกิจทั้งในการแปลงข้อมูลจากที่อยู่ในรูปแบบเอกสารให้เข้ามาเก็บอยู่ในระบบดิจิทัล รวมไปถึงการเชื่อมต่อระบบข้อมูลเข้าด้วยกัน และการทำ Social Listening จากสื่อโซเชียลทั้งของต่างประเทศ เช่น Facebook, Twitter, LINE และสื่อโซเชียลของไทย เช่น Pantip ทำให้ธุรกิจมีข้อมูลที่รอบด้านและสามารถนำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

หากคุณสนใจที่จะสำรวจโซลูชันการบริการลูกค้าแบบ all-in-one ที่ลูกค้าและตัวแทนของคุณต้องชอบ เรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะได้พูดคุยกันโดยไม่มีข้อผูกมัด หรือต้องการนัดเวลาพูดคุย ส่งอีเมล์มาที่ contact@mintel.tech หรือ เว็บไซต์ www.mintel.tech/contact/