‘การขายของออนไลน์ก็เหมือน การวิ่งขึ้นขบวนรถไฟที่ทุกคนอยากขึ้น’
ขึ้นอยู่กับว่าเราจะเบียดตัวเองไปขึ้นขบวนนั้นที่มีคนหนาแน่นแล้วไปสู่เป้าหมาย หรือยอดขายที่ต้องการได้ทันไหม ถ้าเรามองดูจะพบว่าตั้งแต่ต้นปีทุกคนชอบพูดว่าเศรษฐกิจแย่ ยอดขายหาย แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดมันก็แค่ส่วนหนึ่ง เป็นธรรมดาของธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ เพราะธุรกิจบางส่วนก็ยังคงเดินไปได้
ทางทีมงานได้มีโอกาสคุยกับ ทรงธรรม พงษ์ถาวรสกุล Managing Director ของ PT Ads Digital Marketing ที่จะมาบอกเราว่าจริงๆแล้วเราควรให้น้ำหนักกับเรื่องไหนร่วมด้วย เพื่อทำให้ยอดขายออนไลน์พุ่งกระฉูดในยุคนี้
หลายคนอาจจะบ่นบ้างว่ายอดขายตก ค่าโฆษณาแสนแพง หรือขายได้ไม่ดีเลย แต่ที่จริงแล้วตอนนี้กำลังอยู่ในช่วงการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคน พร้อมกับเทคโนโลยีที่มีการปรับเปลี่ยนเสมอ เราลองมาดูกันว่าควรให้ความสำคัญจุดไหนบ้างสำหรับการทำการตลาดในปีนี้กัน
1. คุณภาพของสินค้า
จุดหลักที่ต้องใส่ใจคือ ‘สินค้าของเราตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าไหม’ เพราะว่าประเด็นตรงนี้เป็นหัวใจสำหรับความอยู่รอดของการขาย ถ้าทำจุดนี้ไม่ได้ก็จะทำให้ลูกค้าก็จะไม่เลือกสินค้าของเรา
เช่น มีผลิตภัณฑ์เป็นสินค้าเพื่อสุขภาพ ก็ต้องมองว่าสินค้าของคุณช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริงไหม หรือขายประกัน ถ้าไม่อยากให้ยอดตก ก็ต้องมองว่าประกันเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อคน ซึ่งเราจะต้องสื่อสารให้ตอบโจทย์ลูกค้าที่กำลังสนใจอยู่
แต่ที่สำคัญสุดท้ายแล้วไม่ว่าจะยิงโฆษณา หรือทำการตลาดมากแค่ไหน สิ่งที่ลูกค้าพิจารณาก็ต้องเป็นคุณภาพของสินค้าที่ซื้อเป็นหลักนั่นเอง
2. การบริการ ทั้งก่อนและหลังการขาย
การดูแลลูกค้าก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญมาก เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าเราไป เรามีการไปคุยกับลูกค้าไหมว่าหลังจากการใช้สินค้าแล้วรู้สึกอย่างไร ซึ่งการเข้าไปรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้า และสามารถช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เช่น ได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งไว้ หรืออยากขอปรับเปลี่ยนสินค้า ก็จะทำให้เขาเป็นลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่องนั่นเอง
เช่น สมมุติว่าลูกค้าสั่งเสื้อไปแล้วขนาดผิด เราก็สามารถที่จะเปลี่ยนให้ลูกค้าได้ ซึ่งในตอนเปลี่ยนให้ลูกค้า ลูกค้าอาจจะสั่งสินค้าเพิ่มเพื่อขายต่อ ทำให้เราสามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย พร้อมทั้งเราก็สามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นการรักษาความสัมพันธ์ซึ่งควรจะให้น้ำหนักตรงนี้มากๆ เพราะจะทำให้เขาเป็นลูกค้าเราแบบต่อเนื่อง และ สนับสนุนเราเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
3. ความน่าเชื่อถือของแบรนด์
มองกันว่า Branding หรือเรื่องความน่าเชื่อถือนั้นสำคัญมาก เพราะเป็นสิ่งที่แสดงว่าสินค้าชิ้นนั้นมีความน่าเชื่อถือแค่ไหน ผู้ขายมีตัวตนจริงๆใช่ไหม และเป็นใคร เพราะก่อนหน้านี้มีข่าวของการเจอเพจหลอกลวงเยอะมาก เพราะฉะนั้นในเรื่องของความน่าเชื่อถือเป็นประเด็นสำคัญที่จะต้องให้ความสำคัญในเพจ
โดยในสื่อเราจะทำอย่างไรให้มีความน่าเชื่อถือ ไม่ว่าจะในเรื่องของคอนเทนต์ต่างๆ ภาพปก ภาพ โลโก้ และข้อความ เรียกได้ว่าต้องให้น้ำหนักในเรื่องของคอนเทนต์ เนื่องจากคอนเทนต์จะเป็นตัวสื่อสารของความน่าเชื่อถือมากที่สุดนั่นเอง
4. ‘โฆษณา’ คือหัวใจสำคัญ
ในวันนี้ต้องบอกว่าแพลตฟอร์มต่างๆ และมีเดียต่างลดการเข้าถึงมากขึ้น อย่าง Facebook Instagram ที่มีการเข้าถึงไม่เหมือนเมื่อก่อน เนื่องจากการบีบของแพลตฟอร์มเพื่อให้คนหันมาใช้โฆษณามากขึ้น เพราะฉะนั้นจึงควรให้น้ำหนักกับตัวโฆษณาให้ออกมามีคุณภาพดี
ถ้าถามว่าคุณภาพที่ดีคืออะไรก็ต้องดูว่าเป้าหมายของเราคืออะไร เพราะว่าเป้าหมายของแต่ละคนนั้นต่างกันบางคนต้องการให้เกิด Awareness ที่ดี ซึ่งการให้เกิด Awareness ที่ดี นั้นหมายความว่าผลลัพธ์ของโฆษณาที่ดีสามารถทำให้เกิด Engagement จำนวนมาก ในทางกลับกันสำหรับคนมุ่งเน้นเป้าหมายที่ยอดขาย ก็ต้องการให้เกิด inbox คนทักเข้ามาที่เยอะ เพราะยิ่งคนทักเข้ามาเยอะเท่าไหร่ก็แสดงว่ามีคนสนใจสินค้าเยอะเท่านั้น และมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเราเยอะ และมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเราเยอะ
5. ทีมงานที่แข็งแกร่ง
คำว่า ‘ทีมงาน’ คือ คนที่คอยจัดการในส่วนต่างๆ อย่างแรกคือ คนที่ตอบข้อความของลูกค้า ซึ่งคนที่ตอบข้อความของลูกค้าจะต้องมีความสามารถในการคุย และให้ความเข้าใจลูกค้าได้ดี และต้องปิดการขายกับลูกค้าให้ได้
ซึ่งถ้าคนตอบแชทตรงนี้ไม่เก่งในการปิดการขาย จะส่งผลต่อยอดขาย คือยิ่งคนปิดการขายมีการปิดการขายที่สูงมากเท่าไร ก็จะทำให้มียอดขายที่สูงตามไปด้วย ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายที่ถูกในค่าโฆษณา เช่น มี 100 inboxs ปิดยอดขายได้ที่ 80 inboxs ก็จะมียอดขายที่สูง หรือถ้าปิดยอดขายได้ 40 inboxs ก็จะมีอัตราการขายได้ที่น้อยลงนั่นเอง
6. การขนส่งต้องรวดเร็ว
ในทุกวันนี้คนที่ซื้อของออนไลน์เจอของที่สั่งมาแล้วผิดพลาดกันเยอะมาก ซึ่งพอลูกค้าเจอการผิดพลาดสักครั้งในการส่ง ก็จะไม่มั่นใจ และอาจไม่สั่งสินค้าของเราอีก พร้อมทั้งเสียงตอบรับด้านลบที่ตามมา เพราะถ้าลูกค้าไปโพสต์ว่าเราเสียหายกลายเป็นแบรนด์เราก็มีจุดเสีย จนอาจทำให้แบรนด์ของเรามีเรื่องดราม่าต่างๆ เกิดขึ้นได้
ในวันนี้คนมีความต้องการสินค้าที่รวดเร็วมาก ถ้านานเกินไปเขาจะปฏิเสธได้เหมือนกัน ยิ่งกลุ่มคนที่สั่งซื้อแบบ COD หรือเก็บเงินปลายทาง ถ้าสินค้าเราไม่ส่งภายใน 3-5 วัน ลูกค้าก็อาจจะปฏิเสธสินค้านั้นได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นการเก็บเงินปลายทางจะจัดส่งสินค้าล่าช้าไม่ได้
โดยสาเหตุที่ปฏิเสธเพราะลูกค้าที่เก็บเงินปลายทาง มักจะสอบถามว่าสั่งสินค้าวันนี้แล้วจะได้ของวันไหน และจะได้ของเลยไหม ซึ่งการขายแบบเก็บเงินปลายทางเสี่ยงต่อการปฏิเสธ คือหมายความว่าเขายังไม่ได้จ่ายเงิน และการปิดการขายยังไม่สมบูรณ์ ทำให้เขาก็ยังมีสิทธิปฏิเสธอยู่ มันไม่เหมือนกับคนที่จ่ายเงินไปก่อนแล้ว
อีกจุดที่ต้องระวังคือการทำของหาย ซึ่งเป็นปัจจัยที่นอกเหนือจากการควบคุม สิ่งที่ดีที่สุดและทางเราทำได้มากที่สุด คือการเลือกผู้ให้บริการขนส่งสินค้าให้ดีที่สุด แต่เราต้องดูค่าขนส่งด้วยว่าเราสามารถสู้ได้ไหวไหม
7. ความพร้อมในการปรับตัว
ข้อนี้เป็นจุดสำคัญ เพราะว่าเราต้องพร้อมที่จะปรับตัวในทุกด้านในทุกข้อที่กล่าวมา และสามารถปล่อยทิ้งไปได้ เราต้องมีความพร้อมตลอดเพราะทุกวันนี้โลกเปลี่ยนแปลงไปไวมาก เพราะอยู่ๆ พรุ่งนี้ทุกอย่างอาจจะผิดไปหมดก็ได้ สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุดคือการปรับเปลี่ยนตัวตาม เราต้องเรียนรู้ให้มันไว แล้วนำสิ่งที่เราเรียนรู้กับปัญหามาปรับแก้ไขไปตามสถานการณ์
ไม่ว่าเศรษฐกิจ สภาพแวดล้อม การขายหรือค่าโฆษณาจะเป็นอย่างไรก็ตาม เราสามารถปรับเปลี่ยนได้ เพราะว่าสุดท้ายแล้วแค่ต้องเตือนให้ฟังว่าเราไม่สามารถนิ่งได้ถ้าเรานิ่ง เช่น อยู่ๆเศรษฐกิจอย่างเช่นปีที่แล้วเศรษฐกิจไม่ดีทุกอย่างร่วงลงไปเลย แต่สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุด คือเราจะร่วงอยู่อย่างนั้นต่อหรือว่าลุกขึ้นมาลุยกับมัน ถ้าเราลุกขึ้นมาลุยกับมันและปรับเปลี่ยน เราก็จะเป็นคนที่อยู่รอดและสามารถเดินต่อไปได้ในการค้าขายออนไลน์ แต่ถ้าเราจม
Macbook โน๊ตบุ๊คที่ลงตัวทั้งพกพาและการทำงาน คลิกเลย
