งานบริการกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเรื่องความเชื่อมั่นในการให้บริการของแบรนด์ ซึ่งทุกธุรกิจต่างก็พยายามที่จะพัฒนาและเพิ่มขีดความสามารถในงานบริการให้ดีขึ้น เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า NISSAN ก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจในวงการยานยนต์ที่พร้อมจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจของตัวเองให้ทันต่อโลกที่เปลี่ยนแปลงไปทุกวัน

ทีมงาน thumbsup ได้รับเกียรติสัมภาษณ์ คุณธีระพันธุ์ ละอองศรี รองประธาน สายงานอะไหล่และบริการหลังการขาย บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด เกี่ยวกับภาพรวมการดำเนินงานด้านบริการหลังการขายในปีที่ผ่านมา และแนวทางในการยกระดับการให้บริการในอนาคต

 

ภาพรวมของงานบริการหลังการขายในปีที่ผ่านมา

เรื่องของบริการหลังการขายกลายมาเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ทางธุรกิจของนิสสัน ด้วยจำนวนรถยนต์ที่มีอยู่บนท้องถนนต่างก็ต้องการที่จะได้รับบริการหลังการขายอย่างดีหรือเป็นที่ประทับใจเพราะเมื่อลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อรถแบรนด์ใดแล้วก็ตามนั่นหมายความว่าพวกเขาก็คาดหวังงานบริการหลังการขายและการดูแลรักษาอย่างดีด้วย

คุณธีระพันธุ์ : อุตสาหกรรมยานยนต์ในปีที่แล้วช่วงต้นปีมีแรงกระตุ้นจากกลยุทธ์หรือกิจกรรมทางการตลาดค่อนข้างมาก ช่วงครึ่งปีแรกจะเห็นภาพชัดเลยว่าดูแล้วค่อนข้างสดใส พอมาเป็นช่วงหลังหลายอย่างที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสภาพเศรษฐกิจโลก การเข้มงวดเรื่องการปล่อยสินเชื่อเลยส่งผลให้ยอดการขายหดตัวลงเล็กน้อย

แม้สภาพเศรษฐกิจจะหดตัวแต่บริการหลังการขายต้องถูกจับตามองเพราะว่าลูกค้าต้องกลับมารับการ Maintenance ลูกค้าไม่ได้มีกำลังทรัพย์ในการเปลี่ยนรถคันใหม่ก็ต้องกลับมารับบริการและบำรุงรักษาและอันนี้จะกลับมาเป็นปัจจัยบวกให้กับพวกเรานะครับ เมื่อรถยนต์ขายไม่ดี เรื่องของบริการหลังการขายจึงเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องมุ่งเน้นนะครับ

ดังนั้น พันธกิจของนิสสันในปีนี้ สิ่งแรกที่ขาดไม่ได้คือ Nissan Customer Power สิ่งนี้สำคัญเพราะเป็นแนวคิดหลักของพนักงานทุกคนร่วมถึงดีลเลอร์ของเราด้วย เพราะ Nissan Customer Power คือการยึดเอาลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่เราทำ เมื่อเราเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง  ความคาดหวังและสิ่งที่ลูกค้าต้องการก็จะเป็นสิ่งที่เราจะทำให้ตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า

สิ่งนี้จะเป็นพื้นฐานที่จะนำไปสู่ Customer Experience นั่นหมายความว่าหลังจากลูกค้าซื้อรถยนต์หนึ่งคันจากนิสสันของเราไปแล้ว  นั่นคือจุดเริ่มต้นของ Customer Experience เพราะฉะนั้นทุก ๆ Touchpoint ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นศูนย์บริการหรือโชว์รูมก็แล้วแต่  จะเป็นสิ่งสำคัญที่เราจะนำลูกค้ามาเป็นศูนย์กลางหรือเป็นที่ตั้ง

ปีนี้เป็นปีที่เรายังคงมุ่งเน้นในเรื่องของบริการหลังการขายภายใต้นโยบาย Nissan Customer Promise หรือ “คำมั่นสัญญาต่อลูกค้านิสสัน” ซึ่งเป็นหัวใจหลักของทางด้านบริการหลังการขายหลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อรถยนต์นิสสันแล้วพวกเขาจะสามารถวางใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่พึงพอใจจากนิสสัน ในด้านต่าง ๆ ดังนี้

• รถยนต์สำรองให้ใช้ทดแทน  หรือช่วยเหลือค่าเช่ารถระหว่างรถเข้ารับบริการ  เฉพาะการเข้ารับบริการที่เกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ใช้เวลาในการซ่อมเกินกว่า 24 ชม. (ไม่รวมวันหยุดของศูนย์บริการ)
• รถของลูกค้าจะอยู่ในสภาพสะอาดเรียบร้อยทุกครั้งหลังเข้ารับบริการ
• บริการช่วยเหลือฉุกเฉิน และ Call Center ตลอด 24 ชม.

ซึ่ง “คำมั่นสัญญาต่อลูกค้านิสสัน” 3 ประการนี้จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้เมื่ออยู่กับแบรนด์นิสสันของเราครับ

 

เสียงของลูกค้าคือสิ่งสำคัญ

การรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งคำชมและตำหนิเป็นเรื่องสำคัญเพราะจะทำให้แบรนด์ได้รับรู้ถึงข้อดีและข้อเสียของตนเอง

คุณธีระพันธุ์ : สิ่งที่เป็นบทพิสูจน์ว่าเราสามารถสร้างความประทับใจจากลูกค้าได้ นั่นคือการที่เราได้รับรางวัลอันทรงเกียรติจาก JD Power ซึ่งได้ทำการสำรวจลูกค้าของรถยนต์นิสสันที่มีประสบการณ์ในการเข้าศูนย์บริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้เราได้รับรู้ว่าเขาประทับใจกับการให้บริการของรถยนต์นิสสัน

ขณะเดียวกัน เราเองก็ไม่หยุดนิ่งเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่เรามองคือเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่นิสสันทำต่อเนื่องคือเรื่อง Quick VOC (Quick Voice of the Customer) ซึ่งเราต้องการฟังเสียงว่าลูกค้าประทับใจอะไร หรือไม่ประทับใจอะไร

ซึ่งตรงนี้สำคัญมากเมื่อเราทราบว่าลูกค้าไม่ประทับใจอะไรต้องรีบแก้ปัญหาให้ลูกค้า อันนี้จะช่วยให้เราสร้างความพึงพอใจได้และเมื่อเขาพอใจก็จะกลับมาใช้บริการและมองแบรนด์นิสสันของเราเมื่อต้องการซื้อรถ  ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการให้คำมั่นสัญญากับรถยนต์นิสสันของเรา

ก้าวต่อไปสำหรับบริการหลังการขาย

คุณธีระพันธุ์ : สิ่งที่เราจะอยากจะทำให้เขาอยู่กับแบรนด์ของเราคือการให้แคมเปญต่าง ๆ อย่างเหมาะสม ในปีต่อไปจากนี้จะมองลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ทั้งลูกค้าประจำ หรือ Loyal Customer และลูกค้าที่กลับมาใช้บ้าง  ต้องมองว่าแคมเปญอะไรที่จะทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มเกิดความประทับใจและต้องเป็นแบบ One–to-One Communication ซึ่งจะเป็นสิ่งที่นิสสันพยายามให้ลูกค้าทั้งสองกลุ่ม

สิ่งแรกเลยคือเราต้องให้ประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า นั่นก็คือการให้แคมเปญต่าง ๆ อย่างเหมาะสม ต่อจากนี้ไปเราจึงต้องให้แคมเปญอย่างถูกต้อง และเรามุ่งเน้นแคมเปญของการทำ One–to-One Communication และอันนี้คือเรากำลังตอบสนองต่อลูกค้ารถยนต์นิสสันของเรา

งานบริการกับโลก Digital

คุณธีระพันธุ์ : การให้คำมั่นสัญญากับลูกค้ายังเป็นกลยุทธ์หลักที่เราดำเนินการต่อหลังเป็นลูกค้านิสสันของเรา ส่วนแผนที่เราจะทำต่อไปคือการปรับเปลี่ยนให้เป็น Digitalization ให้มากขึ้น ยุคนี้คือยุค 4G และ 5G กำลังมาแล้ว การทำงานแบบเดิม ๆ จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนเราคงต้องเอาเทคโนโลยีและระบบต่าง ๆ เข้ามาตอบสนองกับลูกค้า เมื่อโลกมันเปลี่ยนไปแล้ว  ด้านบริการหลังการขายของเราก็ต้องปรับเปลี่ยน ทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถที่จะเข้าถึงการบริการผ่านทาง Digitalization ให้ได้มากขึ้น

“สำหรับหลายบริษัทที่กำลังมองอยู่ ตอนนี้ดิจิทัลเป็นปัจจัยหลักที่ต้องมุ่งเน้น ใครที่ยังไม่เอาดิจิทัลเข้ามาให้บริการลูกค้าต้องกลับไปมองและเอาสิ่งนี้ขึ้นมา“

ตอนนี้เรื่องมาร์เก็ตติ้งไม่ว่าจะเป็น Above the Line หรือว่า Below the Line ในสถานการณ์แบบนี้ต้องมีการปรับเปลี่ยนเข้าทางโซเชียลหรือดิจิทัลและในปีหน้าเราจะมีการปรับใช้เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าเราด้วยครับ

คุณธีระพันธุ์ : ในขณะเดียวกันหลังจากที่เราปรับเปลี่ยนเป็น Digitalization แล้ว  สิ่งที่เราต้องทำตามคือการปรับภาพลักษณ์ศูนย์บริการที่ทำเป็น Nissan Retail Concept สอดคล้องกับประสบการณ์ใหม่ ๆ ผ่านทางดิจิทัลที่จะเห็นภาพการเปลี่ยนแปลงของโชว์รูมและศูนย์บริการ  ที่เราต้องปรับเปลี่ยนร่วมกันและที่ขาดไม่ได้คือศักยภาพของบุคลากรที่ผู้จำหน่าย

สิ่งที่เรามุ่งเน้นคือพัฒนาและยกระดับคุณภาพการให้บริการ  ไม่ว่าจะเป็นช่างหรือพนักงานขาย เราจึงมีกิจกรรม Nissan Skills Contest เราจึงต้องพยายามคัดสรรให้บุคลากรเหล่านี้มีทักษะพร้อมและมีมาตรฐานเดียวกันที่จะให้บริการกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทางด้านการขายและบริการหลังการขาย

 

เทรนด์บริการหลังการขายในปี 2020

คุณธีระพันธุ์ : ผมมองว่าสิ่งสำคัญที่สุดเลยคือเวลานะครับ ผมเชื่อว่าตอนนี้ทุกคนให้ความสำคัญกับเวลาค่อนข้างมาก เพราะฉะนั้นเทรนด์การบริการหลังการขายในปีต่อไป คือ ลูกค้าให้ความสำคัญมากกับเวลา  เพราะฉะนั้นเราจึงต้องปรับตัวให้ทัน ในเรื่องของการทำ Quick Service คนเราไม่สามารถที่จะมาเสียเวลาในเรื่องของการรอหรือคอยอะไรได้นาน ๆ

“เทรนด์นี้เป็นเทรนด์ที่ผมค่อนข้างให้ความสำคัญมาก Express Service จึงสำคัญ ไม่ใช่แค่บริการหลังการขายของรถยนต์เท่านั้นนะครับ แต่ Express Service ทุกสิ่งทุกอย่าง อันนี้คือสิ่งที่คุณต้องจับตามองและต้องปรับตัว  ผมเชื่อว่าหลาย ๆ ธุรกิจก็มีการปรับตัวมากขึ้น ซึ่งอาจจะผูกกับเรื่อง Customer Loyalty หรืออะไรก็แล้วแต่  แต่เชื่อว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นแน่นอนครับ“

คุณธีระพันธุ์ : อีกเรื่องหนึ่งคือ ดิจิทัล จากนี้ไปการที่เขาจะสื่อสารกับเราสามารถทำได้ผ่านทางโมบายล์  แอพพลิเคชั่นต่าง ๆ เทรนด์นี้มาแน่ ๆ อยากให้ธุรกิจปรับตัวให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ได้

อย่างที่บอกไปแล้วว่าในปี 2020 ดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในเรื่องของการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนในการดูแลเขาจะเกิดการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมาก และจะสร้างประสบการณ์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า  เราคงต้องหันกลับมามองว่าตอนนี้ผู้บริโภคเองต้องการได้บริการที่ตอบโจย์การใช้ชีวิตของเขาได้

เพราะฉะนั้น สิ่งที่เรามองต่อคือจะทำอย่างไรที่จะตอบโจทย์การใช้ชีวิตของเขา  เราต้องส่งมอบบริการให้ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้า เพราะฉะนั้นการใช้ชีวิตของลูกค้าจะเป็นจุดที่เรานำมาพัฒนาแล้วก็เตรียมที่จะทำกิจกรรมต่าง ๆ ในปี 2020

ผมอยากให้ทุกคนติดตามว่าแบรนด์นิสสันของเราเตรียมการสำหรับปี 2020  ในการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อการใช้ชีวิตของลูกค้า สิ่งที่เราเตรียมการไว้  ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี บิ๊กดาต้า สิ่งเหล่านี้จะก่อให้เกิดรูปแบบการบริการในปี 2020 ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจและใช้รถยนต์นิสสันได้อย่าง Smart

ชมคลิปวีดีโอ

 

 

บทความนี้เป็น Advertorial